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2025年事业单位工勤技能-通用版-客房服务员三级（高级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在客房清洁过程中，以下哪项操作符合高级客房服务员对“五步除尘法”的正确应用？

A．从上到下、从里到外、干湿分离、先铺后抹、最后吸尘；B．先吸尘再擦拭、从门开始环形清洁；C．直接喷洒清洁剂后用抹布擦拭；D．先整理床铺再清理卫生间

【参考答案】A

【解析】“五步除尘法”是高级客房清洁的核心流程，强调科学顺序：先处理高处灰尘（如灯具、家具顶部），再逐步向下；房间内部优先于门口区域；干擦去除浮尘后湿擦消毒；床铺整理应在除尘之后进行，避免二次污染；最后使用吸尘器清理地面，确保无扬尘残留。该方法有效提升清洁效率与卫生标准。

2、高级客房服务员在处理布草更换时，应遵循的正确流程是？

A．直接将脏布草扔在地上再分类；B．边撤布草边整理床架；C．按类别分类撤出，避免接触身体衣物；D．将干净布草放在已使用过的床面上

【参考答案】C

【解析】布草管理是客房服务的重要环节。高级工需做到分类撤除（床单、被套、枕套分开）、不落地、不贴身携带，防止交叉污染。干净布草必须保持密封或置于专用洁净车中，严禁放置于已使用床面或地面。操作时动作规范，体现职业素养与卫生意识。

3、以下关于客房消毒操作的说法，哪项符合高级工标准？

A．仅用清水擦拭电话和遥控器；B．使用同一块抹布擦完整个卫生间；C．不同区域使用专用消毒布巾，按浓度配比使用消毒液；D．每周集中消毒一次门把手

【参考答案】C

【解析】高级客房服务员须掌握分区消毒原则：客房内电话、遥控器、开关、门把手等高频接触点每日消毒；卫生间实行“一区一巾”，防止交叉感染；消毒液需按说明书比例稀释（如含氯消毒剂500mg/L），确保杀菌效果又不损伤物品表面。规范操作保障住客健康安全。

4、在接待VIP客人前，高级客房服务员应重点完成哪项准备工作？

A．仅更换床单被套；B．检查房间温度、灯光、欢迎信及礼品摆放；C．打开电视等待客人到来；D．通知前台提前结账

【参考答案】B

【解析】VIP接待体现服务品质。高级工应提前调节室温至舒适范围（一般22-25℃），测试照明无故障，摆放手写欢迎卡、果盘或定制礼品，检查迷你吧备品齐全，确保无异味、无故障设备。细节到位展现专业性与人文关怀，提升客户满意度。

5、客房服务员发现客人遗留物品后，正确的处理方式是？

A．自行保管等客人联系；B．立即上交前台并登记；C．拍照后发朋友圈寻找失主；D．放入自己工作包带回宿舍

【参考答案】B

【解析】根据行业规范，任何拾获物品均不得私藏或擅自处置。应第一时间报告主管，填写《宾客遗留物品登记表》，注明时间、地点、物品特征，并交至前台或失物招领处统一保管。贵重物品需加密存放，保存期一般为3-6个月，体现职业道德与管理制度执行力。

6、高级客房服务员在清洁地毯时，发现局部污渍应如何处理？

A．用脚踩压掩盖；B．使用专用去渍剂局部处理，再吸干；C．等待大面积脏后再清洗；D．仅用普通湿拖把擦拭

【参考答案】B

【解析】地毯污渍需及时处理以防渗透固化。应先用吸水纸巾轻压吸除表面液体，再选用针对性去渍剂（如蛋白类用酶清洁剂，油渍用溶剂型）局部喷涂，用软刷轻刷后吸水机吸干。禁止用力摩擦导致纤维损伤。高级工具使用能力是三级技能的重要体现。

7、下列哪项属于高级客房服务员对“房态识别”的正确理解？

A．只看门上是否挂“请勿打扰”牌；B．能准确区分住客房、空房、续住房、待清扫房等状态；C．以床铺是否凌乱判断是否入住；D．完全依赖前台通知无需自主判断

【参考答案】B

【解析】房态识别是客房服务基础能力。高级工应结合系统信息与现场观察（如是否有行李、个人物品、卫生间使用痕迹）准确判断房间状态。例如：续住房只需简单整理；空房需全面检查；请勿打扰房需记录并适时跟进。精准识别提升工作效率与服务质量。

8、在布草间管理中，高级服务员应做到？

A．将干净布草与清洁工具混放；B．定期盘点数量，分类整齐堆放，保持通风干燥；C．用破损床单修补其他布草；D．随意堆放节省空间

【参考答案】B

【解析】布草间是客房物资核心区域。高级工需执行“先进先出”原则，定期清点库存，防止积压霉变。干净布草应离地30cm以上、分类叠放（床单、被套、毛巾分架），远离清洁剂存放。保持环境干燥、无虫鼠害，确保卫生达标，体现精细化管理能力。

9、高级客房服务员在处理异味问题时，首选方法是？

A．喷大量空气清新剂掩盖；B．查找源头并通风清洁；C．关闭门窗防止扩散；D．让客人自行处理

【参考答案】B

【解析】异味处理应“治本”而非“治标”。高级工需具备问题排查能力：检查地毯、床垫、卫生间地漏、空调滤网等可能源头，采取通风、清洗、消毒、除湿等措施。空气清新剂仅作辅助，过度使用可能引发过