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高频精选：南航情景面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.航班延误，旅客情绪激动，你首先应？

A.转身离开

B.耐心倾听

C.直接解释原因

D.让旅客找别人

答案：B

2.有旅客在飞机上突发疾病，你会？

A.继续做自己事

B.立刻呼叫医生并协助

C.让其他旅客帮忙

D.等待到达目的地

答案：B

3.遇到旅客提出不合理要求，你会？

A.直接拒绝

B.不理会

C.委婉解释

D.满足要求

答案：C

4.飞机上有旅客发生争执，你会？

A.大声呵斥

B.赶紧躲开

C.上前调解

D.让机长处理

答案：C

5.旅客对餐食不满意，你会？

A.说没办法

B.表示歉意并提供其他选择

C.责怪旅客挑剔

D.不回应

答案：B

6.遇到儿童旅客调皮，你会？

A.严厉批评

B.不管不问

C.温和引导

D.让家长管

答案：C

7.航班上有旅客丢失物品，你会？

A.让旅客自己找

B.帮忙寻找并记录

C.说找不回来

D.不理会

答案：B

8.有旅客对座位不满意，你会？

A.拒绝调换

B.查看是否有合适座位并协商调换

C.让旅客等下一班

D.让旅客自己换

答案：B

9.飞机遇到气流颠簸，有旅客害怕，你会？

A.说没事别害怕

B.不理会

C.安抚并告知情况

D.让旅客系好安全带就行

答案：C

10.旅客询问航班信息，你会？

A.随便说个时间

B.准确提供信息

C.说不清楚

D.让旅客自己看

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.航班延误时，你可以做的是？

A.及时向旅客通报情况

B.为旅客提供餐饮

C.安抚旅客情绪

D.推卸责任

答案：ABC

2.飞机上遇到紧急情况，你应该？

A.保持冷静

B.按程序操作

C.告知旅客危险

D.组织旅客有序撤离

答案：ABD

3.服务旅客时，应具备的态度有？

A.热情

B.耐心

C.冷漠

D.专业

答案：ABD

4.处理旅客投诉时，要？

A.认真倾听

B.表示歉意

C.解决问题

D.与旅客争吵

答案：ABC

5.对于特殊旅客（如老人、孕妇），你会？

A.给予特殊照顾

B.多关注需求

C.忽视不管

D.提供必要帮助

答案：ABD

6.飞机上发现可疑物品，你会？

A.自行处理

B.报告机长

C.疏散旅客

D.按规定程序处理

答案：BD

7.提高服务质量的方法有？

A.提升专业技能

B.了解旅客需求

C.改进服务流程

D.减少与旅客交流

答案：ABC

8.当旅客对服务不满时，你可以？

A.询问原因

B.改进服务

C.不做回应

D.再次道歉

答案：ABD

9.在飞机上，维护秩序的措施有？

A.制止不文明行为

B.安排好座位

C.提醒旅客遵守规定

D.让旅客自由活动

答案：ABC

10.与旅客沟通时，要注意？

A.语言文明

B.态度诚恳

C.音量合适

D.随意打断

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.航班延误时可以不告知旅客情况。（×）

2.遇到紧急情况要先保证自己安全。（×）

3.服务旅客要热情周到。（√）

4.处理投诉可以不用认真倾听。（×）

5.特殊旅客不用特别照顾。（×）

6.发现可疑物品要及时报告。（√）

7.提高服务质量只要靠自己就行。（×）

8.旅客不满时不用管。（×）

9.在飞机上不用维护秩序。（×）

10.与旅客沟通要注意方式方法。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.航班延误时如何安抚旅客情绪？

答：及时通报延误原因和预计等待时间，表达歉意，为旅客提供餐饮等物资，安排人员耐心解答旅客疑问，用温和态度稳定旅客情绪。

2.飞机上遇到旅客突发疾病怎么办？

答：立刻呼叫机上医生，协助医生提供必要帮助，如拿急救设备等，向机长报告情况，根据指示采取进一步措施，同时安抚其他旅客。

3.怎样处理旅客的不合理要求？

答：先耐心倾听，然后委婉向旅客解释要求不合理的原因，提供其他可行的建议或解决方案，避免直接拒绝引起旅客不满。

4.如何提高服务旅客的质量？

答：提升专业技能，熟悉服务流程和知识；了解旅客需求，提供个性化服务；保持热情耐心态度，及时解决旅客问题；不断总结改进服务方法。

讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈航班延误时团队协作的重要性。

答：航班延误易引发旅客不满，团队协作能提高应对效率。信息通报组、安抚组、后勤保障组等协同工作，可及时准确传达信息、安抚旅客、提供物资，避免混乱，让旅客感受关怀，提升满意度。

2.遇到旅客刁难，怎样保持良好服务态度？

答：要理解旅客情绪，保持冷静克制，不与旅客起冲突。耐心倾听诉求，诚恳