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客户投诉控制程序
1.目的
1.1为确保本公司产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整。
1.2为贯彻永续发展之品质政策,适时提供客户任何协助与技术服务,以满足客户
的需求。
2.范围
凡客户对本公司产品所有投诉及退货等均适用。
3.权责
3.1销售部
3.1.1客户投诉的判断及受理
3.1.2客户退货取回
3.1.3客户服务及改善
3.2维修部
品质投诉确认及相关改善措施填报,跟进监督执行
3.3行政部/仓库
3.3.1退货件清点及确认
3.3.2退货品点收、标识、隔离仓库
3.4责任部门
3.3.1品质投诉原因分析,纠正措施及改善
4．定义
4.1本公司产品遭客户判定退货后,由维修部确认,确定产品不良者,都视为退货成
立.但非本公司品质异常不在此限。
4.2判退产品若为客户因素不列为退货成立。
5．作业内容
5.1客户投诉.
5.1.1客户投诉由销售部负责接收登记,通知品质等相关部门，销售部协助负
责调查原因并填写相关表格。
5.1.2客户投诉提出方式
5.1.2.1客户当面提出
5.1.2.2客户电话联络
1
5.1.2.3客户传真(或E-Mail)提出
5.1.3客户投诉之判断及受理
销售部受理客户投诉时,应登记《客户投诉记录》,并与相关部门协调
处理,并反馈客户。
5.1.4相应处理
a.收到客户抱怨时，由维修部查明原因，并制订纠正措施，后由销售部回
复客户。
b.当客户要求退货时，由销售部与客户进行前期沟通协调，若确认退货及
时与相关部门取得联络，由品管人员对退货品进行检验。
c.当客户对交期、服务人员态度及其它事项投诉时，由相关部门主管对应
处理并及时回复客户。
5.1.5总结
5.1.5.1销售部每月统计客户投诉件数,于检讨会议中讨论改善。
5.1.5.2若有重大投诉事项,当提呈上级知悉,专案研讨对应措施。
5.1.5.3资料存档管理。
5.2客户退货
5.2.1客户退货处理由销售部全程跟踪处理,维修部作品质判定，行政部配合.
5.2.2退货若有争议无法判定,由总经理裁定。
5.2.3主动与客户联络产品退回事宜,并核对规格、数量、确认无误后回收.
5.2.4仓库点收后依《不合格品管理控制程序》给于标识.
5.2.5补货时销售部要跟催后续处理及交货期.
5.2.6结案:交换、补货必须做好记录。
6.相关文件
6.1不合格品管理控制程序
7.相关表单
序号相关记录保存期限备注
1客户投诉记录三年
2
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