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零售终端团队冲突的根源及其

解决对策分析

●黄书权黄书超(1．广州市鲲跃体育用品有限公司惠州市场部；2．集美大学成人教育

学院)

摘要：冲突是无处不在的，冲突处理得当与否，会给企业乃至个人带来截然不同的影

响和结果。零售终端的管理者需要建立对冲突的正确看法与理解，了解冲突反应模式，进

而在掌握冲突管理与团队沟通技巧、了解自我及他人性格的基础上，有效地提升沟通效能，

减少不良冲突，这将有助于提高企业和终端管理的效率。

关键字：零售终端；团队冲突；案例分析

强调团队内部的凝聚和团结，并不代1．资源竞争

表团队内部就没有任~-a7)Eb突。实际上，零组织在分配资源时，总是按照各个团

售终端门店管理者必须做好充分的思想准队的工作性质、岗位职责、在组织中的地

备，即任何一个团队都会因为种种主客观位以及组织目标等因素分配资金、人力、

原因而发生冲突，同时，如果不能妥善处设备、时间等资源，而不会绝对公平分配。

理好这些冲突，员工很可能由此分裂甚至各类团队在成员数量、权力大致相同的情

垮掉，导致我们精心训I练的团队毁于一旦，况下，会为了组织内有限的预算、空间、

进而影响终端销售的业绩和效率。人力、辅助服务等资源而展开竞争，产生

一、冲突的根源及类型冲突。例如，企业里生产部门与销售部门

(一)团队冲突产生的根源的冲突：大学里院与院、系与系之间为争

冲突，即有关双方在观念和行为上的取经费、设备、奖励名额等发生的冲突。

对抗或对立，是一种在满足各自需要的过另外，团队之间可能会共用一些组织资源，

程中遇到挫折、阻力或力图超越现状时的但是在具体使用过程中会出现谁先谁后、

心理紧张和压力及其外部表现。导致团队谁多谁少的矛盾。

之间冲突的原因很多，只有对症下药，才2．目标冲突

能改善和优化团队之间的关系，提高组织每一个团队都有自己的目标，而这些

的整体竞争力。结合管理实践与相关研究目标都是为了实现组织的总目标，因此，

资料，团队冲突产生的原因主要有以下每个团队都需要其他团队的协作。比如，

几种。市场营销部门要实现营销目标，就必须得

、一一、*--*-心零岛疲

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1经到生产~13i3、财务部门、人事部门、研发部门的配合与支障碍性；中突，对企业或零售终端的发展不利；对于这种冲

9持。但现实情况是各个团队的目标经常发生冲突。例如，突，应快刀斩乱麻，且防范重于治理。

会营销部门的目标是吸引客户，培养客户忠诚这就要求生3．情绪性中突，这是一种由于个人原因或情感因素引

产~1317生产出质优价廉的商品。而生产部门的目标是降低起的冲突。

成本，减少开支，以尽可能少的资源生产尽可能多的商品，4．实质性冲突，这是由于工作中的不理解、不协调造

而这就不能保证商品质量。因此，营销部门与生产部门就成的。

可能发生目标；中突。二、冲突处理的基本策略

3相互依赖性在零售终端管理中，冲突处理策略必须符合组织的文

相互依赖性包括团队之间在前后相继、上下相连的环化和发展战略。在处理中突的时候，要把握