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快餐店外卖运营流程

我在快餐行业摸爬滚打了六七年，从最早在街头小店帮厨，到后来独立负责一家连锁快餐的外卖运营，算是把外卖这摊子事儿琢磨得透透的。很多人觉得外卖不就是把堂食的东西打包送出去？可真要把订单量做起来、好评率稳住、投诉率降下去，里里外外的流程能细化成一本“操作手册”。今天就跟大伙儿掏心窝子唠唠，我们是怎么一步步把外卖运营从“能跑”做到“跑顺”的。

一、前期筹备：把根基扎稳

外卖运营不是拍脑袋就能干的事儿，就像盖房子得先打地基。我刚接手第一家店的外卖时，因为准备不充分，头半个月天天手忙脚乱——订单来了找不着餐盒，打包时漏汤被差评，配送超时被平台降权……吃了不少亏才明白，前期筹备得把“人、货、场、平台”四个维度都理清楚。

1.1菜单重构：从“堂食思维”转“外卖逻辑”

最开始我们直接把堂食菜单搬上平台，结果问题一大堆：比如宫保鸡丁里的花生米，送路上被酱汁泡软了，顾客反馈“软趴趴没口感”；又比如汤类用普通餐盒，路上颠簸洒了半盒，差评里全是“汤都没了”。后来我们专门开了个“外卖菜单优化会”，总结出三个调整原则：

第一是“做减法”。堂食菜单能有20多道菜，但外卖得聚焦3-5个“拳头产品”。我们统计了一个月的外卖订单数据，发现80%的销量集中在5个菜品上，于是把菜单从18道砍到10道，把原来做汤的时间腾出来优化主打产品的口味和包装。

第二是“防损设计”。比如把带汤的菜品换成“汤菜分离盒”——主菜装在下格，汤装在上格，中间有密封盖；油炸类菜品加垫吸油纸，避免油脂渗透餐盒；需要保持酥脆的（比如炸鸡），专门定制了带透气孔的包装盒，减少水汽让外皮变软。

第三是“定价策略”。外卖得算清楚“平台抽成+包装费+配送费”这笔账。我们当时算了笔账：一份堂食卖25元的套餐，外卖平台抽成18%（4.5元），包装费2元，配送费顾客出5元但平台补贴后实际到店可能只有3元。所以外卖的实际收入是25-4.5-2+3=21.5元，比堂食少了3.5元。后来我们把外卖套餐的价格调到28元，同时推出“满30减5”的活动，既保证利润又让顾客觉得划算。

1.2平台入驻：把规则摸透比“抢流量”更重要

刚做外卖时，我们急着上平台，结果因为资质不全被驳回了三次——第一次少了食品经营许可证复印件，第二次健康证没更新，第三次店铺照片没拍全景。现在我总结出，平台入驻得走“三步法”：

第一步是“资质准备”。必须提前备齐营业执照、食品经营许可证（备注“网络经营”）、员工健康证（至少3人，因为平台会抽查）、店铺实景照片（厨房、门头、操作区各一张，要清晰无遮挡）。这些材料最好提前扫描成高清电子版，避免上传时模糊被拒。

第二步是“账号设置”。店铺名称要和营业执照一致，但可以加个“外卖专享”的后缀，比如“XX快餐（外卖优选）”；店铺头像要选菜品实拍图，比logo更吸引人；公告栏要写清楚“出餐时间20分钟”“恶劣天气可能延迟”这些关键信息，减少后续纠纷。

第三步是“规则学习”。平台的“商家后台”有个“规则中心”，里面藏着好多“生存指南”。比如订单“5分钟未接单”会被平台判定为“离线”，影响店铺权重；出餐超时10分钟以上，顾客有权无理由退单；差评回复要在24小时内，否则不算“有效回复”。我们专门做了个“平台规则小抄”，贴在操作间墙上，每天晨会带着员工过一遍。

1.3硬件与人员：让“后台”跑起来

外卖的核心是“快而不乱”，所以操作区的动线设计、设备配置、人员分工必须精准。我们店的操作间只有15平米，但通过调整设备位置，把出餐效率提升了30%。具体来说：

设备配置：必须配两台以上的订单打印机（一台主用一台备用，避免卡纸耽误接单）、保温柜（保持餐品温度，尤其是冬天）、密封机（给汤类餐盒封口）、带刻度的量杯（保证菜品分量统一）。我们还买了专用的外卖打包台，台上分“备餐区”“打包区”“待取区”，每个区域贴不同颜色的标签，员工一眼就能找到位置。

人员分工：外卖订单多的时候，必须有“接单员”“备餐员”“打包员”“复核员”四个角色。接单员专门盯着手机和打印机，订单一来立刻喊“XX号单，两荤一素加汤”；备餐员按订单从出餐口取餐（我们和堂食出餐口分开，避免抢菜）；打包员负责装盒、贴标签、放餐具；复核员检查餐品是否齐全、包装是否漏汤、订单号是否对应，确认无误后放进保温柜等配送。

物资储备：餐盒、打包袋、筷子、纸巾这些消耗品，必须按“日常用量×1.5”备库存。我们统计过，正常一天用200个餐盒，遇到周末或促销活动能涨到300个，所以仓库里永远备着500个的量。有次赶上暴雨天气，订单量暴增，多亏提前备了货，才没出现“餐盒不够用”的尴尬。

二、订单处理：从“接”到“送”的全链路把控

前期筹备做好了，真正的考验是从“叮——您有新订单”的提示音开始的。我常跟团队说：“外卖的每一单都是‘限时考试’，从接单到顾客拿到餐，每一步都不