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2025年房地产经纪人投诉处理中的合规审查要点专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理中的合规审查要点专题试卷

及解析

2025年房地产经纪人投诉处理中的合规审查要点专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在处理客户投诉时，首先应当进行的合规审查步骤是什么？

A、立即向公司管理层汇报

B、核实投诉内容的真实性和完整性

C、直接与投诉人协商解决方案

D、检查投诉是否符合公司内部流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。核实投诉内容的真实性和完整性是合规审查的第一步，确

保后续处理基于事实依据。A选项虽然重要，但不是首要步骤；C选项过早，可能导致

处理不当；D选项是后续步骤。知识点：投诉处理的基本流程。易错点：容易将汇报或

协商作为第一步，忽略事实核实的重要性。

2、在投诉处理中，房地产经纪人若发现投诉涉及违法违规行为，应当如何处理？

A、自行调查并处理

B、立即向相关部门报告

C、要求投诉人撤回投诉

D、与投诉人私下和解

【答案】B

【解析】正确答案是B。涉及违法违规行为时，经纪人必须立即向相关部门报告，避

免法律责任。A选项越权处理；C选项可能掩盖问题；D选项私下和解不合规。知识点：

违法违规行为的处理流程。易错点：容易忽视报告义务，试图自行解决。

3、房地产经纪人在处理投诉时，以下哪项行为不符合合规要求？

A、保留完整的投诉记录

B、在未核实情况下承诺赔偿

C、及时向投诉人反馈进展

D、遵守保密原则

【答案】B

【解析】正确答案是B。在未核实情况下承诺赔偿可能导致公司损失或法律风险。A、

C、D均为合规行为。知识点：投诉处理的合规要求。易错点：容易因急于解决问题而

做出不实承诺。

4、投诉处理过程中，房地产经纪人应如何保护客户隐私？

A、公开投诉内容以示透明

2025年房地产经纪人投诉处理中的合规审查要点专题试卷及解析2

B、仅向授权人员披露信息

C、将投诉记录随意存放

D、与无关人员讨论投诉细节

【答案】B

【解析】正确答案是B。仅向授权人员披露信息是保护客户隐私的合规做法。A、C、

D均违反隐私保护原则。知识点：客户隐私保护。易错点：容易忽视信息保密的重要性。

5、房地产经纪人在处理投诉时，若发现投诉涉及多方责任，应当如何处理？

A、仅追究主要责任方

B、协调各方共同解决

C、推卸责任给第三方

D、要求投诉人自行处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。协调各方共同解决是合规且负责任的做法。A选项不全面；

C、D选项推卸责任。知识点：多方责任的处理。易错点：容易简化处理，忽略多方协

调。

6、投诉处理完成后，房地产经纪人应当如何进行后续工作？

A、忽略后续跟进

B、总结经验并改进流程

C、删除投诉记录

D、向投诉人索要感谢

【答案】B

【解析】正确答案是B。总结经验并改进流程是合规且有益的后续工作。A、C、D

均不合规。知识点：投诉处理的后续工作。易错点：容易忽视总结和改进的重要性。

7、房地产经纪人在处理投诉时，若发现投诉人情绪激动，应当如何应对？

A、无视情绪继续处理

B、耐心倾听并安抚

C、要求投诉人冷静后再来

D、立即终止处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。耐心倾听并安抚是处理情绪激动的合规方式。A、C、D均

可能激化矛盾。知识点：情绪管理。易错点：容易忽视情绪对投诉处理的影响。

8、投诉处理中，房地产经纪人若发现公司内部流程存在问题，应当如何处理？

A、隐瞒问题

B、向上级报告并建议改进

C、自行修改流程

2025年房地产经纪人投诉处理中的合规审查要点专题试卷及解析3

D、忽略问题继续处理

【答案】B