2025年房地产经纪人佣金收取中的客户投诉处理专题试卷及解析.pdf

2025年房地产经纪人佣金收取中的客户投诉处理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人佣金收取中的客户投诉处理专题试卷

及解析

2025年房地产经纪人佣金收取中的客户投诉处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户因对佣金收取标准不满而投诉，经纪人首先应该采取的措施是？

A、立即向客户解释公司佣金政策的合理性

B、耐心倾听客户投诉内容，记录关键信息

C、建议客户向行业协会投诉

D、直接拒绝客户的不合理要求

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理客户投诉的第一步是倾听和记录，这有助于全面了解

问题并体现对客户的尊重。A选项急于解释可能激化矛盾；C选项是后续处理途径；D

选项直接拒绝不符合服务原则。知识点：投诉处理的基本流程。易错点：急于辩解而非

倾听。

2、关于佣金收取的投诉，以下哪项不属于经纪人的法定义务？

A、提供佣金收取明细

B、解释佣金构成依据

C、满足客户任意降价要求

D、出示收费许可证明

【答案】C

【解析】正确答案是C。经纪人没有义务满足客户不合理的降价要求，但必须履行

A、B、D项的法定义务。知识点：佣金收取的法定要求。易错点：混淆服务义务与法定

义务。

3、客户投诉佣金计算错误时，经纪人应优先检查？

A、客户支付能力

B、合同约定的佣金条款

C、同行业收费标准

D、客户过往交易记录

【答案】B

【解析】正确答案是B。合同是佣金收取的根本依据，计算错误投诉应首先核对合

同条款。A、C、D项与当前投诉无直接关联。知识点：合同在佣金争议中的核心地位。

易错点：忽视合同优先原则。

4、以下哪项不属于佣金投诉处理的合法途径？

A、与客户协商解决

2025年房地产经纪人佣金收取中的客户投诉处理专题试卷及解析2

B、向房地产主管部门投诉

C、在社交媒体公开指责客户

D、申请行业调解

【答案】C

【解析】正确答案是C。公开指责客户违反职业道德和隐私保护原则，A、B、D项

均为合法解决途径。知识点：投诉处理的合法渠道。易错点：情绪化处理导致违规。

5、客户因佣金问题威胁要向媒体曝光，经纪人应？

A、立即同意客户要求

B、建议通过正规渠道解决

C、威胁采取法律行动

D、置之不理

【答案】B

【解析】正确答案是B。引导客户通过正规渠道解决是专业做法，A、C、D项均可

能激化矛盾。知识点：危机处理技巧。易错点：被威胁情绪左右判断。

6、佣金投诉调解中，经纪人最应提供的证据是？

A、公司宣传材料

B、书面佣金协议

C、口头承诺录音

D、客户身份证明

【答案】B

【解析】正确答案是B。书面协议最具法律效力，A、C、D项证明力较弱。知识点：

证据的优先级。易错点：过度依赖口头证据。

7、以下哪项佣金投诉处理方式违反行业规范？

A、主动退还部分佣金

B、要求客户签署保密协议

C、向行业协会备案

D、邀请第三方见证

【答案】B

【解析】正确答案是B。要求保密可能掩盖问题，A、C、D项均为合规处理方式。

知识点：行业规范要求。易错点：为平息投诉采取不当手段。

8、客户投诉佣金过高时，经纪人不应？

A、对比市场收费标准

B、强调服务价值

C、贬低竞争对手

D、提供折扣方案

2025年房地产经纪人佣金收取中的客户投诉处理专题试卷及解析3

【答案】C

【解析】正确答案是C。贬低竞争对手违反职业道德，A、B、D项为合理应对方式。

知识点：竞争规范。易错点：为说服客户而违规。

9、佣金投诉处理完成后，经纪人应？

A、立即删除投诉记录

B、总结经验教训

C、向客户索要感谢

D、向同事抱怨客户

【答案】