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2025年社区卫生服务中心行业作风提升方案

2025年是深化医药卫生体制改革的关键之年，也是推进“健康中国2030”规划纲要落地的重要节点。社区卫生服务中心作为基层医疗卫生服务的“最后一公里”，其行业作风直接关系群众就医体验和健康获得感。为全面提升社区卫生服务中心服务效能和群众满意度，现围绕服务态度、医疗质量、廉洁行医、制度执行、群众参与五大核心领域，制定本行业作风提升方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于加强医疗卫生行业作风建设的决策部署，坚持“以人民健康为中心”的发展思想，以解决群众反映强烈的“态度冷硬、流程繁琐、过度诊疗、收受红包”等突出问题为突破口，通过“思想教育强根基、制度约束立规矩、技术赋能提效率、群众监督促整改”四维联动，推动形成“服务更暖心、质量更可靠、行为更规范、监督更有效”的行业新风尚。2025年底前，实现服务满意度提升至95%以上，有效投诉量同比下降30%，医务人员廉洁从业知晓率100%，重点领域廉政风险点动态清零，切实将行业作风建设成果转化为基层医疗卫生服务能力提升的实际成效。

二、重点任务与具体措施

（一）聚焦服务态度优化，打造“有温度”的基层医疗

针对部分医务人员服务意识淡薄、沟通方式生硬、就诊流程繁琐等问题，从“规范行为、优化流程、强化培训”三方面入手，构建“全链条、全周期”的温暖服务体系。

1.规范服务行为标准。制定《社区卫生服务中心服务行为规范手册》，明确“接诊五步法”（主动问候、耐心倾听、清晰解释、精准指引、温馨道别）和“十项禁语”（如“不知道”“没看到我在忙吗”等），要求全员签订《服务承诺书》。在门诊大厅、输液室等重点区域设置“服务监督岗”，由导诊护士每日记录服务亮点与问题，形成《服务日志》。

2.优化就诊服务流程。推行“一站式”服务模式，整合挂号、缴费、取药窗口功能，设置“综合服务台”，配备智能分诊终端，患者通过刷身份证或扫码即可完成信息登记、分诊叫号，平均候诊时间压缩至15分钟以内。针对老年群体，保留人工挂号、现金支付等传统服务，设置“老年人优先窗口”，提供“一对一”陪诊服务。

3.强化共情能力培训。每季度开展“服务能力提升月”活动，邀请心理学专家、患者代表开展“医患沟通技巧”“老年患者心理疏导”等专题培训，通过情景模拟、案例复盘等方式，提升医务人员换位思考能力。建立“服务之星”评选机制，每月根据患者评价、服务日志等数据，评选3-5名服务标兵，给予绩效奖励并在中心公示栏展示。

（二）聚焦医疗质量提升，筑牢“可信赖”的健康防线

以“强基础、补短板、促规范”为目标，围绕基本医疗和公共卫生服务两大核心，健全质量控制体系，确保群众“看得上病、看得好病”。

1.夯实基本医疗服务能力。加强全科医生规范化培训，2025年实现中心执业（助理）医师100%完成全科转岗培训或取得全科医学资质。建立“临床-公卫-药学”多学科联合门诊，针对高血压、糖尿病等慢性病患者，制定“一人一策”个性化管理方案，每季度开展1次用药指导和健康评估。推广“中医治未病”服务，在中医科设置“体质辨识区”，为居民提供艾灸、推拿等10项以上中医适宜技术，覆盖率达80%以上。

2.规范公共卫生服务流程。严格执行国家基本公共卫生服务规范（第三版），重点加强0-6岁儿童健康管理、孕产妇保健、老年人健康体检等项目的质量控制。建立“公卫服务电子档案动态核查机制”，通过家庭医生签约系统与电子健康档案系统数据对接，每月抽取10%的档案进行逻辑校验和现场复核，确保数据真实率达98%以上。针对重点人群，推行“健康管家”服务，由家庭医生团队每月主动电话随访，每季度上门服务1次，切实提升服务可及性。

3.加强医疗安全风险防控。完善医疗质量安全管理制度，制定《社区常见急症处置流程》《药物不良反应应急预案》等12项操作规范，每半年开展1次急救技能演练和病历书写竞赛。建立“医疗质量双月分析会”制度，通过大数据分析门诊误诊率、抗生素使用率、检查阳性率等指标，对异常数据及时预警并落实整改。

（三）聚焦廉洁行医建设，构建“零容忍”的清风生态

坚持“教育、制度、监督”并重，紧盯药品耗材采购、处方开具、检查检验等关键环节，坚决遏制“红包”“回扣”等不正之风。

1.深化廉洁从业教育。将《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》纳入岗前培训、继续医学教育必修内容，每季度开展1次“廉政教育日”活动，通过观看警示教育片、参观廉政教育基地、签订《廉洁承诺书》等形式，强化医务人员纪律意识。针对新入职人员、重点岗位人员，建立“一对一”廉政导师制度，由中心领导或纪检委员负责日常提醒。

2.健全内控管理机制。修订《社区卫生服务中心内部管理制度》，明