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2025年绩效改进计划试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.下列哪项不属于绩效改进的核心目标？

A.消除绩效差距

B.提升员工能力

C.增加企业成本

D.优化流程效率

2.在绩效诊断阶段，使用“GAPS模型”时，“S”代表的是？

A.目标（Goal）

B.现状（Actual）

C.差距（PerformanceGap）

D.成功指标（SuccessMeasures）

3.某企业销售团队季度销售额未达目标，经分析发现一线员工对新产品功能掌握不足，此问题属于绩效差距的？

A.知识/技能类原因

B.流程类原因

C.激励类原因

D.资源类原因

4.设计绩效改进计划时，“SMART原则”中“R”指的是？

A.具体的（Specific）

B.可衡量的（Measurable）

C.相关的（Relevant）

D.有时限的（Time-bound）

5.下列哪项工具最适用于分析绩效问题的根本原因？

A.甘特图

B.鱼骨图（因果图）

C.平衡计分卡

D.雷达图

6.绩效改进计划实施过程中，定期跟进的频率应根据？

A.企业规模大小

B.问题的紧急程度和改进周期

C.员工数量多少

D.管理层的时间安排

7.某制造企业因设备故障率高导致生产效率低，优先应采取的改进措施是？

A.开展员工操作培训

B.优化生产排班制度

C.升级设备维护管理系统

D.调整绩效考核指标

8.在绩效改进效果评估中，“投资回报率（ROI）”计算公式为？

A.（改进后收益-改进成本）/改进成本×100%

B.改进后收益/改进成本×100%

C.（改进前收益-改进成本）/改进成本×100%

D.改进后收益/（改进前收益+改进成本）×100%

9.下列哪项不属于绩效改进的“干预措施”类型？

A.培训与发展

B.流程再造

C.人员调整

D.市场环境变化

10.当员工因个人职业规划与岗位要求不匹配导致绩效低下时，最合理的改进策略是？

A.增加惩罚性考核

B.提供职业发展辅导并调整岗位

C.减少工作任务量

D.强制要求加班完成目标

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述绩效改进与绩效考核的区别与联系。

2.列举绩效诊断的主要步骤，并说明每个步骤的关键任务。

3.请说明在设计绩效改进计划时，如何确保“员工参与”的有效性。

4.举例说明“行为观察法”在绩效改进效果评估中的应用。

5.简述数字化工具（如OA系统、BI数据分析平台）在绩效改进中的具体作用。

三、案例分析题（20分）

案例背景：

某科技公司2024年第四季度客户满意度调查显示，客服团队得分仅72分（行业平均85分），较上季度下降10分。具体问题表现为：客户投诉处理超时率达35%（目标≤15%）、重复投诉率22%（目标≤5%）、员工离职率18%（去年同期8%）。经初步调研发现：①客服系统操作复杂，新员工需1个月才能独立上岗；②主管每日忙于处理紧急投诉，无时间做团队培训；③绩效考核仅关注“每日处理量”，未涉及“解决质量”；④部分老员工因长期加班且薪酬无增长，工作积极性下降。

问题：

1.请运用“因果分析法”分析该客服团队绩效问题的根本原因。（8分）

2.针对上述问题，设计2025年绩效改进计划，要求包含目标设定、关键措施、责任主体及时间节点。（12分）

四、论述题（20分）

结合企业实际，论述“持续改进文化”对绩效改进计划落地的影响，并提出构建该文化的具体策略。

答案

一、单项选择题

1.C2.D3.A4.C5.B6.B7.C8.A9.D10.B

二、简答题

1.区别：绩效考核是对过去绩效的评价，关注“结果如何”；绩效改进是对未来绩效的提升，关注“如何提升”。联系：绩效考核为绩效改进提供数据依据（如识别差距），绩效改进是绩效考核的最终目的（避免“为考核而考核”）。两者共同构成“评价-改进”闭环。

2.主要步骤及关键任务：①数据收集（通过绩效记录、员工访谈、客户反馈等获取客观数据）；②差距分析（对比实际绩效与目标绩效，量化差距大小）；③原因诊断（使用鱼骨图、5Why法区分知识/技能、流程、激励等层面原因）；④优先级排序（根据影响程度、改进难度确定需优先解决的问题）。

3.有效性措施：①前期沟通：通过座谈会、问卷调研让员工参与问题识别，避免“管理层单向定义问题”；②方案共创：组织员工代表参与改进措施讨论（如培训形式、考核指标设计），提升认同感；③反馈机制：设置定期沟通节点（如每周例会），收集员工执行中的困难并调整计划；④激励绑定：将改进成果与员工个人发展（如晋升、培训机会）挂钩，增强参与动力。

4.示例：某销售团队改进计划中设定“客户需求挖掘能力提升”目标。评估时，观察员工与客户沟