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对待患者态度不好的整改措施

一、问题分析

（一）人员服务意识层面

工作人员缺乏对患者的同理心，未充分认识到患者在患病期间身心的痛苦与脆弱。在与患者交流时，没有站在患者的角度去理解他们的需求和担忧，导致态度冷漠、缺乏耐心。比如在门诊导诊过程中，面对患者多次询问就医流程，导诊人员表现出不耐烦，简单粗暴地回应，这使得患者更加焦虑和无助。

部分工作人员职业素养不高，没有将“以患者为中心”的服务理念贯彻到日常工作中。他们把工作仅仅当作一种谋生手段，而不是一项救死扶伤、为患者解除病痛的神圣事业。这种错误的认知导致在与患者接触时，缺乏积极主动的服务态度，对患者的问题敷衍了事。

（二）工作环境与压力层面

医院工作任务繁重，医护人员长期处于高强度的工作状态下。例如急诊科室，医护人员需要在短时间内对大量危急重症患者进行诊断和救治，精神高度紧张。在这种情况下，他们可能会因为疲劳而无法保持良好的服务态度，对患者的态度变得生硬。

医院的服务流程存在一些不合理之处，导致患者就诊过程繁琐，增加了患者的等待时间。同时，工作人员在执行这些不合理流程时也会感到困扰，进而将负面情绪传递给患者。比如患者在进行检查时，需要在多个科室之间来回奔波，反复排队缴费，工作人员在处理这些复杂流程时也容易产生烦躁情绪。

（三）管理与培训层面

医院管理层对服务质量的重视程度不够，过于注重医疗技术和经济效益，而忽视了患者的服务体验。在绩效考核中，服务态度所占比重较低，导致工作人员对服务质量不够重视。

医院缺乏系统、有效的服务培训。工作人员在上岗前没有接受全面的服务礼仪和沟通技巧培训，在与患者沟通时不知道如何表达关心和尊重。而且培训内容缺乏针对性和实用性，不能解决实际工作中遇到的问题。

二、整改目标

（一）短期目标

在接下来的一个月内，显著改善工作人员对待患者的态度，减少患者投诉率30%。通过加强日常监督和即时反馈，让工作人员在与患者交流时能够保持微笑、使用文明用语，耐心倾听患者的诉求。

（二）中期目标

在三个月内，使患者对服务态度的满意度提升至85%以上。优化服务流程，提高工作效率，减少患者等待时间，让患者在就诊过程中感受到便捷和舒适。同时，加强工作人员的服务意识和职业素养，形成良好的服务氛围。

（三）长期目标

建立长效的服务质量管理机制，将“以患者为中心”的服务理念深入贯彻到医院的各个环节。使患者对医院服务态度的满意度稳定在90%以上，提升医院的整体形象和口碑，增强医院的市场竞争力。

三、具体整改措施

（一）强化服务意识培训

1.开展专题培训课程

邀请专业的服务培训讲师，为全体工作人员开展为期一周的服务意识和沟通技巧专题培训。培训内容包括医患沟通的基本原则、语言技巧、肢体语言的运用以及如何处理患者投诉等。通过理论讲解、案例分析、角色扮演等多种形式，让工作人员深刻理解服务意识的重要性，掌握有效的沟通方法。

2.组织主题教育活动

定期组织“以患者为中心”的主题教育活动，如演讲比赛、征文活动等。让工作人员结合自身工作实际，分享对服务理念的理解和感悟，激发他们的服务热情。同时，通过活动评选出优秀的案例和个人，进行表彰和宣传，树立服务榜样。

3.加强日常教育引导

在医院内部设置宣传栏，张贴服务标语和优秀服务案例，营造良好的服务氛围。利用晨会、周会等时间，对工作人员进行日常教育引导，强调服务态度的重要性，及时表扬服务态度好的工作人员，对存在问题的工作人员进行批评和纠正。

（二）优化工作环境与流程

1.合理安排工作任务

根据医院的实际业务量和工作人员的工作能力，合理安排工作任务。避免工作人员过度劳累，采用轮班制、弹性工作时间等方式，让工作人员有足够的休息时间，保持良好的工作状态。同时，加强各科室之间的协作与沟通，实现资源共享和优势互补，提高工作效率。

2.优化服务流程

成立服务流程优化小组，对医院现有的服务流程进行全面梳理和分析。简化不必要的环节，减少患者的排队等待时间。例如，推行一站式服务，让患者在一个窗口就能完成挂号、缴费、检查等多项业务；利用信息化技术，实现线上预约挂号、缴费、查询检查结果等功能，方便患者就医。

3.改善硬件设施

加大对医院硬件设施的投入，改善就医环境。增加候诊区域的座椅数量，提供舒适的休息环境；安装空调、饮水机等设备，为患者提供便利。同时，对医院的标识系统进行优化，使患者能够清晰地找到各个科室和检查地点。

（三）完善管理与监督机制

1.加强管理层重视

医院管理层要高度重视服务质量，将服务态度纳入医院的重要发展战略。定期召开服务质量专题会议，研究解决服务工作中存在的问题。在绩效考核中，提高服务态度所占的比重，将服务质量与工作人员的薪酬、晋升等挂钩，形成有效的激励机制。

2.建立监督考核体系

成立服务质量监督小组，定期对工作人员的服务态