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商场服务规范管理制度

一、员工基本行为规范

（一）仪容仪表

1.着装

员工必须统一穿着商场规定的工作服，工作服应保持干净、整洁，无破损、无污渍。制服上的标志、徽章等应佩戴整齐、规范，不得私自增减或更改。不同岗位的工作服应按照规定正确穿着，不得混穿。例如，客服人员着蓝色制服，保安人员着黑色制服，且制服的款式、颜色应严格区分。

2.发型

男性员工头发应前不遮眉、后不触领、侧不掩耳，保持清爽整洁。不得留怪异发型，如光头、染夸张颜色等。女性员工头发应梳理整齐，长发需束起或盘起，不得随意披散。可适当使用发饰，但发饰颜色和款式应简洁大方，与整体形象相协调。

3.面容

员工应保持面部清洁，精神饱满。男性员工应每天剃须，保持面部清爽。女性员工可化淡妆，以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，女性员工涂指甲油应选择淡雅颜色。

4.配饰

员工在工作期间不得佩戴过多、过于夸张的首饰。如项链、手链等应以简约、低调为主，不得影响工作操作或给顾客带来安全隐患。耳环以小巧耳钉为宜，不得佩戴夸张的耳坠。

（二）行为举止

1.站姿

站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚微微分开与肩同宽，身体保持正直。不得弯腰驼背、倚靠货架或其他物品。在服务顾客时，应面带微笑，目光平视顾客，展现出热情、专业的服务态度。

2.坐姿

入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，背部挺直，不得跷二郎腿、抖腿或身体瘫坐在椅子上。在与顾客交流时，应身体前倾，专注倾听顾客的需求，给予及时回应。

3.走姿

行走时应步伐轻盈、稳健，挺胸抬头，双臂自然摆动。不得在商场内奔跑、大声喧哗或勾肩搭背。在通道内行走时，应靠右侧通行，礼让顾客和同事。遇到顾客时，应主动侧身礼让，并微笑示意。

4.手势

在与顾客交流时，应使用规范、礼貌的手势。指引方向时，应手掌自然伸直，手指并拢，用手掌指向目标方向，不得用手指指人。递接物品时，应双手递接，并注视对方，表达尊重。

二、服务接待规范

（一）顾客迎送

1.迎接顾客

当顾客进入商场时，门口的迎宾人员应主动微笑迎接，使用规范的问候语，如“您好，欢迎光临！”声音要清晰、洪亮，让顾客感受到热情的欢迎。同时，应根据不同的时间段和节日，使用相应的问候语，如“早上好”“节日愉快”等。

2.引导顾客

对于初次来商场的顾客或有特殊需求的顾客，员工应主动上前询问是否需要帮助，并根据顾客的需求进行引导。引导时，应走在顾客前方约一米左右，不时回头关注顾客，确保顾客跟上。在转弯或上下楼梯时，应及时提醒顾客注意安全。

3.送别顾客

当顾客离开商场时，员工应微笑送别，使用规范的告别语，如“感谢您的光临，祝您生活愉快，欢迎下次再来！”目送顾客离开，直至顾客走出视线范围。

（二）咨询服务

1.主动询问

员工在发现顾客有咨询需求时，应主动上前询问顾客的问题，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮到您？”态度要热情、耐心，不得表现出不耐烦或冷漠。

2.准确解答

对于顾客的咨询问题，员工应准确、详细地解答。如果遇到自己不清楚的问题，应向顾客表示歉意，并及时联系相关部门或同事获取准确信息后再回复顾客。不得随意编造答案或误导顾客。

3.提供建议

在解答顾客问题的基础上，员工还可以根据顾客的需求，提供相关的建议和解决方案。例如，当顾客咨询某类商品时，员工可以介绍该商品的特点、优势以及不同品牌的差异，帮助顾客做出更合适的选择。

（三）投诉处理

1.积极倾听

当顾客提出投诉时，员工应立即停下手中的工作，以专注的态度倾听顾客的诉求，不得打断顾客的讲话。同时，应使用眼神与顾客交流，表达对顾客的关注和尊重。

2.真诚道歉

在倾听顾客投诉后，无论责任是否在商场，员工都应真诚地向顾客道歉，如“非常抱歉给您带来了不愉快的体验”，让顾客感受到商场对其问题的重视。

3.记录问题

员工应详细记录顾客投诉的内容，包括时间、地点、事件经过、顾客要求等信息。记录要准确、清晰，以便后续处理和跟进。

4.解决问题

根据顾客投诉的问题，员工应及时采取有效的解决措施。对于能够当场解决的问题，应立即解决；对于需要进一步协调或处理的问题，应向顾客说明处理的流程和时间，并及时跟进处理进度，将处理结果及时反馈给顾客。

5.回访顾客

在问题解决后，员工应在适当的时间回访顾客，了解顾客对处理结果的满意度，进一步巩固与顾客的关系。

三、商品销售服务规范

（一）商品展示

1.陈列整齐

商品应按照类别、品牌、规格等进行分类陈列，摆放整齐有序。货架上的商品应丰满、充足，不得出现空位或缺货现象。商品的标签应清晰、准确，标明商品的名称、价格、规格等信息。

2.突出重点

对于新品、促销商品或热门商品，应设置专门的展示区域或采用特殊的陈列方式进行突出展示。可以使用促销牌、POP海报等宣传物料，吸引