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房地产开发客服人员的绩效考核指标优化研究—-以Z房地产公司签约专员岗位为例

房地产开发客服人员的绩效考核指标优化

研究-—以Z房地产公司签约专员岗位为

例

和社会声望.

三,非政府组织在我国公共服务能力

建设中的作用

政府并非万能的,政府失灵往往导致公

共服务效率低下,反应迟钝。非政府组织成

为公共服务领域改革的焦点根本原因也就

在于它们能发挥政府无法发挥的作用.

(一)解公共财政压力

随着社会发展和城市规模的扩大,公

民对公共服务提出了更高的要求，政府不

断地对这方面进行投入,从而给财政造成

沉重负担.而我国目前又正处于市场经济

的转型发展时期,财政面临着转型与发展的

双重压力。面对如何有效使用公共资源尤其

是财政资源,成为政府迫切需要解决的问题

之一.当政府希望很好的缓解公共服务的压

力,并且不以增加纳税人负担为前提,这时

最好的解决办法就是借助非政府组织的力

量来实现这，目的.对政府来说,只有不断

地促进基础公共领域的社会化,才能减轻

财政压力,完成转型与发展的双重使命。

（二）有利于满足多层次,多样化的社

会需求

我国所有制结构的变化使社会呈现

出多元化的发展趋势，人们对公共服务的

要求也相应变得多样化.政府作为公共利

益的实现者,面向的是所有社会成员，从

而决定了它的行为一定是带有普遍性的，

提供的公共服务在满足多样化的人们的

需求时力不从心。非政府组织作为自发性

的组织,常常是基于某种社会需求而生,

天生反映了”多元化”的价值追求。因此,

满足多元化的社会需求体现了非政府组

织的提高公共服务的重要功能.除此之

外,公共服务不仅仅是种类的差别,”公

共的程度也是有差别的,从最高到最低

根据范围的不同而有所差异,有全球化的

公共服务,国家的公共服务和地方的，社

区的公共服务。非政府组织能够满足不同

层次的对公共服务的需求，尤其是关注容

易被忽视的弱势群体的诉求。

(三）公共服务的回应能力

提高公共服务的回应能力是我国公

共服务领域改革的一项重要内容。但是，

政府机构庞大,信息沟通渠道不畅通和政

府办事的”官僚作风使其表现出一定的

回应性不足的问题,而非政府组织能及时

了解并满足公众的要求在组织结构方

面,因非政府组织与政府运作的等级制权

力结构不同，实行多样的，灵活的,平等参

与式的组织结构,这种结构决定了其具有

灵活高效的运作方式，从而有利于公共服

务低成本,高效率的实现另外,非政府组

？管理册寨？2010年7月上旬刊

房地产开发客服人员的绩效考核

指标优化研究

——

以z房地产公司签约专员岗位为例

口谢杏枝

(广东工业大学管理学院，广东广州510520）

引言

随着房价的节节攀升,房地产成了社

会关注的焦点。上至中央政府，下到地方

政府，纷纷出台措施抑制房价过快上涨，

稳定房地产市场.房地产企业见机行事，

积极应对—-抓住时机加强内部管理，为

迎接下一个春天做准备。其中，如何对员

工进行有效考核是众多房地产企业加强

内部管理的重要内容。

实施绩效考核的关键和难点，在于如

何科学地确定考核指标及其权重,特别是

对于客户服务类岗位.本文以Z房地产公

司签约专员岗位为例，分析其现行考核制

度中存在的问题,结合绩效考核相关理论

知识及房地产开发企业经营管理特征提

出优化建议.

1.z公司签约专员在组织中的定位

及重要地位

房地产企业的客户服务是从房地产

预售时开始的，在选房,签订认购书,交款

（办按揭手续)，签约，收楼,领取权属证等

,

系列过程中为客户提供服务.因此，房

地产开发过程中涉及的客服岗位,客服人

员比较多.签约专员属于客服人员的一

种，负责与客户签订《商品房买卖合同》.

签约部门一般归管于项目销售部或集团

公司营销中心。z公司签约部门位于营销

中心销售管理组,其主要岗位职责是向客

户解释《商品房买卖合同》的条款,促使客

户签订合同，并作好相关的统计工作。由

于此岗位是z公司内除销售岗位以外唯

一

面向客户的窗口，大量的客户咨询及投

诉纷至沓来.因此,接受客户咨询与投诉

成了此岗位的另一工作职责。

房地产签约在房地产开发流程中处

于市场营销的末端，《商品房买卖合同》的

签订标志着房地产销售的终结,也意味着

前期投资的回收。只有完成签约，按揭银

行才能放款，客户按合同约定时间交余

款,资金得到回笼.如果不能及时签约,将

严重影响企业的资金回笼，危及企业的生

存和发展.因此,虽然签约在房地产开发

流程中处于末端,看似不重要,但是在资

金链上却处于至关重要的地位.

2.z公司签约专员岗位绩效考核现状

Z公