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2025年拍卖师拍卖师面对客户投诉升级时的危机处理与情绪管理专题试卷及解析1

2025年拍卖师拍卖师面对客户投诉升级时的危机处理与情

绪管理专题试卷及解析

2025年拍卖师拍卖师面对客户投诉升级时的危机处理与情绪管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在拍卖现场，客户因对拍品真伪产生激烈质疑并大声喧哗，拍卖师首先应该采

取的行动是？

A、立即暂停拍卖，请安保人员将该客户带离现场

B、提高音量，强调拍卖规则，要求客户保持安静

C、保持冷静，使用安抚性语言邀请客户到旁边区域单独沟通

D、无视该客户，继续拍卖流程，避免影响其他竞买人

【答案】C

【解析】正确答案是C。在投诉升级的初期，首要任务是降级事态，而非激化矛盾。

C选项体现了情绪管理的核心——先处理情绪，再处理问题。邀请客户到旁边沟通，既

维护了现场秩序，也给予了客户被尊重的感觉。A选项过于强硬，可能激化矛盾；B选

项是对抗姿态，会加剧冲突；D选项是消极回避，可能导致投诉进一步升级。知识点：

危机处理的初期干预原则。易错点：拍卖师容易因维护现场秩序的压力而选择对抗或回

避，而非疏导。

2、客户投诉升级后，声称拍卖师在介绍拍品时有“误导性陈述”，并要求赔偿。拍卖

师在回应时，最不应该提及的是？

A、我们非常重视您的感受，并会认真核实您提到的情况

B、根据我们的记录，您在拍卖前签署了竞买须知，其中包含了风险提示

C、我理解您现在很生气，让我们一起看看问题出在哪里

D、您提到的“误导性陈述”具体是指哪一部分，以便我们更好地了解

【答案】B

【解析】正确答案是B。在情绪激动时，直接提及法律文件或规则，会让客户感觉被

推诿和不被理解，是典型的“火上浇油”行为。这属于情绪管理中的禁忌。A、C、D选项

都体现了共情、倾听和解决问题的积极姿态，有助于缓和客户情绪。知识点：情绪管理

中的共情与倾听技巧。易错点：急于撇清责任或引用规则，而忽略了客户的情感需求。

3、当客户投诉涉及媒体关注，形成舆论危机时，拍卖师所在机构的首要原则应该

是？

A、迅速发布声明，澄清事实，反驳不实指控

B、指定唯一的新闻发言人，统一对外口径

C、联系客户，尝试私下和解，要求其撤回相关言论

D、保持沉默，等待舆论自然平息

2025年拍卖师拍卖师面对客户投诉升级时的危机处理与情绪管理专题试卷及解析2

【答案】B

【解析】正确答案是B。在舆论危机中，信息混乱是最大的风险。指定唯一发言人

可以确保信息输出的权威性、一致性和准确性，避免多头发声造成的二次危机。A选项

的“迅速澄清”有时会因信息不全而造成新的失误；C选项可能被客户视为施压；D选项

的沉默会被解读为心虚或傲慢。知识点：危机公关的统一口径原则。易错点：在压力下

急于自证清白，而忽略了信息管控的重要性。

4、在处理客户投诉时，拍卖师发现客户的核心诉求并非拍品本身，而是感觉“没有

被尊重”。此时，最有效的处理方式是？

A、详细解释拍卖流程的专业性，以证明拍卖师的专业素养

B、真诚地为客户的不良体验道歉，并询问如何能弥补

C、提供一定的经济补偿，如减免佣金

D、强调其他客户对本次拍卖服务的满意度

【答案】B

【解析】正确答案是B。当客户的核心诉求是情感层面的“被尊重”时，任何物质或理

性的解释都难以奏效。B选项直接回应了客户的情感需求，通过真诚道歉和询问弥补方

式，重建信任。A和D选项是自我辩护，会适得其反；C选项是用钱解决问题，但并

未触及客户真正的痛点。知识点：识别并回应客户的情感诉求。易错点：习惯性地从物

质或理性层面解决问题，而忽视了情感层面的需求。

5、拍卖师在面对一位情绪失控、言语攻击性强的客户时，为了有效管理自身情绪，

可以采取的内在策略是？

A、将客户的攻击视为对个人能力的否定，并暗中准备反驳论据

B、进行深呼吸，在内心将客户的问题与个人价值分离开

C、加快处理速度，尽快结束这次不愉快的交流

D、表现出比客户更强势的态度，以压制对方的气焰

【答案】B

【解析】正确答案是B。情绪管理的核心是自我调节。B选项是一种认知重评技巧，

通过将问题外部化，避免将客户的负面情绪内化为对自我的攻击，从而保持专业和冷

静。A选项