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患者满意度提升方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“服务优化、反馈闭环、持续改进”的患者满意度提升体系，1年内实现门诊患者满意度≥95%、住院患者满意度≥96%、投诉处理及时率100%；2年内达成患者就医流程耗时缩短30%、服务投诉率下降50%、患者推荐率提升40%，推动医疗服务从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转型，打造有温度、高效率的医疗服务品牌。

（二）具体目标

体系搭建：3个月内完成满意度调研机制建立、服务问题排查，明确各部门改进职责；

试点优化：6个月内选取门诊、住院重点科室试点，落地服务改进措施；

全面落地：12个月内实现全院各科室满意度提升措施覆盖，形成“调研-改进-评估-优化”闭环。

（三）定位

适用于医院门诊、住院、急诊、医技等所有服务环节的患者满意度提升工作，聚焦患者就医全流程（预约挂号、就诊检查、治疗护理、出院随访），通过“分环节优化、分问题整改、分人群服务”，解决传统服务中“流程繁琐、沟通不足、关怀欠缺”问题，兼顾医疗质量、服务效率与患者体验，为患者满意度持续提升提供标准化指引。

方案内容体系

（一）就医流程优化措施

门诊流程优化：①预约服务：拓展线上预约渠道（APP、微信公众号），支持分时段预约（精确到30分钟），提供预约提醒（短信、公众号推送）；②就诊效率：设置“一站式服务台”（整合挂号、缴费、咨询），减少患者往返；优化检查流程（如超声、检验预约同步，结果线上查询），缩短等待时间（目标门诊平均就诊时长≤90分钟）；

住院流程优化：①入院服务：提前1天电话告知入院须知（携带物品、注意事项），开通住院登记绿色通道（老弱病残优先）；②出院服务：简化出院手续（推行“床旁结算”），提供出院指导手册（用药、康复、复诊），安排出院交通协助（如联系网约车、班车）。

（二）服务质量提升措施

诊疗服务优化：①沟通质量：要求医生接诊时“首问负责”，主动告知病情、治疗方案、费用预估（沟通时间≥10分钟/患者）；②护理服务：强化护士“主动关怀”（如每日床旁问候、疼痛评估、康复指导），推行“个性化护理计划”（针对老年、儿童、重症患者调整服务方式）；

环境服务优化：①硬件改善：优化门诊候诊区（增加座椅、充电口、绿植），住院病房（保障安静、整洁，提供便民物品如轮椅、老花镜）；②人文关怀：在门诊、病房设置“医患沟通室”（保护患者隐私），提供多语言服务（如外语、方言翻译），节日为住院患者送上慰问（如贺卡、小礼品）。

（三）反馈处理与随访措施

反馈收集：①多渠道调研：门诊患者就诊后通过“扫码评价”（1分钟内完成）、住院患者出院前开展面对面访谈、定期开展电话随访调研（出院后1周内）；②投诉处理：开通24小时投诉热线（配备5人以上坐席）、线上投诉通道，确保投诉1小时内响应、24小时内处理；

随访服务：①出院随访：护士在患者出院后1周、1个月开展随访（电话、微信），了解康复情况、解答疑问，收集服务改进建议；②特殊人群随访：对慢性病患者、重症患者增加随访频次（每2周1次），提供持续健康指导。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立患者满意度提升工作小组，由院长任组长，医务科、护理部、门诊部主任任副组长，成员含各科室主任、护士长、客服部人员，明确分工：

调研分析组：客服部牵头，负责满意度数据收集、问题分类（如流程类、服务类、环境类），每月形成分析报告；

改进执行组：医务科+护理部牵头，各科室指定专人负责，落地本部门服务改进措施；

监督评估组：质控科牵头，定期检查改进措施落实情况，评估满意度提升效果。

（二）分阶段实施方法

筹备阶段（1-3个月）

问题排查：①开展全院患者满意度基线调研（门诊、住院各抽样500人），梳理核心问题（如预约难、等待久、沟通差）；②各科室自查服务短板（如就诊流程、服务态度），形成问题清单；

方案制定：①参考行业标杆医院经验，结合本院实际制定《服务改进细则》（明确各问题整改措施、责任部门、完成时限）；②设计满意度调研工具（精简问卷，门诊≤8题，住院≤10题），搭建线上调研平台。

试点阶段（4-6个月）

选取试点：优先选择患者流量大、问题集中的科室（如门诊内科、外科病房）作为试点；

落地改进：①流程优化：试点科室推行“分时段预约”“床旁结算”，设置“一站式服务台”；②服务提升：开展医护人员沟通技巧培训（如倾听、共情、清晰表达），试点“个性化护理计划”；

效果评估：每月开展试点科室满意度调研，对比基线数据，分析改进效果（如门诊等待时间缩短20%，满意度提升3%），优化改进措施。

全面实施阶段（7-12个月）

全院推广：将试