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2025年物业管理与服务质量考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.物业管理服务质量的核心目标是（）。

A.降低运营成本

B.满足业主合理需求

C.提升企业品牌形象

D.完成政府考核指标

2.根据《物业管理服务质量评价标准（2024修订版）》，物业服务企业需在接到业主报修后（）内响应，急修类问题（）内到场处理。

A.15分钟；30分钟

B.30分钟；1小时

C.1小时；2小时

D.2小时；4小时

3.某小区电梯维保记录显示，某台电梯上月因故障停机3次，累计时长12小时。根据《特种设备安全法》及物业服务合同约定，电梯年平均故障停机时长应≤（）小时/台，该电梯上月表现（）达标要求。

A.24；未

B.36；未

C.48；已

D.60；已

4.业主因房屋漏水向物业报修，经查系楼上业主装修破坏防水层导致。物业正确的处理流程是（）。

A.直接要求楼上业主修复

B.协调楼上业主与报修业主协商，必要时提供第三方鉴定

C.自行修复后向楼上业主追偿

D.告知业主自行解决

5.物业服务企业利用小区公共区域设置快递柜获得的收益，应（）。

A.全部归物业企业所有

B.扣除合理成本后，剩余部分归业主共有

C.50%归物业企业，50%归业主

D.用于补充小区公共维修资金

6.下列不属于物业服务“三全管理”范畴的是（）。

A.全员参与

B.全流程控制

C.全费用覆盖

D.全方位服务

7.某小区业主未按约定缴纳物业费，物业拟通过法律途径追缴。根据《民法典》，诉讼时效为（）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

8.消防设施检查中，灭火器压力指针指向红色区域表示（）。

A.压力正常

B.压力过高

C.压力不足

D.已过期

9.物业服务企业在制定《业主手册》时，禁止包含（）内容。

A.业主装修管理规定

B.物业服务费收取标准

C.限制业主车辆进入小区的条款

D.公共区域使用规则

10.冬季供暖期间，物业发现某户业主长期未缴纳供暖费且未申请停暖，正确的处理方式是（）。

A.直接关闭该户供暖阀门

B.书面通知业主限期缴纳，逾期未缴则联系供暖单位处理

C.从公共维修资金中垫付

D.要求相邻业主分摊费用

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.物业服务质量评价的主要维度包括（）。

A.服务响应速度

B.设施设备完好率

C.业主满意度

D.物业企业利润率

2.共用设施设备维护范围包括（）。

A.业主户内自来水管道

B.小区路灯

C.电梯

D.单元门门禁系统

3.业主大会的合法职责包括（）。

A.选举业主委员会

B.决定解聘物业服务企业

C.制定小区停车管理办法

D.批准物业企业年度预算

4.物业企业处理突发事件的原则包括（）。

A.生命安全优先

B.快速响应

C.信息透明

D.责任推诿

5.下列属于物业企业违规行为的是（）。

A.将全部物业服务转包给其他企业

B.未公示公共收益收支明细

C.对欠缴物业费业主断水断电

D.按合同约定提高物业费标准

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述物业承接查验的主要内容及意义。

2.列举处理业主投诉的“五步法”并说明每一步的核心要求。

3.说明电梯日常维护的关键环节及记录要求。

4.结合《民法典》，阐述物业企业对小区公共区域安全保障的义务。

5.简述如何通过“服务标准化”提升物业服务质量。

四、案例分析题（共25分）

案例背景：某小区建于2018年，共有6栋高层住宅，800户业主。2024年12月，部分业主反映：

（1）单元门门禁系统频繁故障，夜间无法正常关闭；

（2）小区公共区域路灯损坏率达30%，已报修1个月未修复；

（3）电梯内广告更换频繁，但从未公示广告收益；

（4）物业在未征求业主意见的情况下，将小区北门改为快递专用通道，导致业主车辆进出不便。

问题：

1.分析上述问题中物业存在的服务质量缺陷（8分）。

2.针对每个问题提出整改措施（10分）。

3.说明物业应如何通过业主沟通机制预防类似问题（7分）。

参考答案

一、单项选择题

1.B2.B3.A4.B5.B6.C7.C8.C9.C