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2025年远程客服外包合同协议合同

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方需要将远程客服业务外包给专业服务提供商，以提升客户服务水平和运营效率；乙方具备提供远程客服服务的专业能力和资源，愿意按照甲方的要求提供服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方根据甲方的要求，在本合同有效期内，为甲方提供远程客服外包服务，具体服务内容包括但不限于：

(1)售前咨询：通过电话、在线聊天、邮件等方式，解答客户关于甲方产品或服务的疑问，提供产品介绍、功能说明、使用指南等信息，引导客户了解和购买产品或服务；

(2)售中支持：协助客户完成在线订单的创建、支付确认、订单状态查询、物流跟踪等流程，处理客户在购买过程中遇到的问题；

(3)售后服务：受理客户的咨询、投诉、建议，处理产品或服务的质量问题，提供退换货、维修等售后服务；

(4)数据分析：收集、整理、分析客户服务过程中的相关数据，包括客户咨询内容、问题类型、解决时间、客户满意度等，形成服务报告和数据统计，为甲方提供客户服务改进和业务决策的参考依据。

1.2服务渠道：乙方通过自建的服务中心，利用电话呼叫中心系统、在线客服系统、邮件系统、社交媒体客服工具等远程方式，为甲方提供7x24小时不间断的服务（或根据双方约定具体服务时间，例如：工作日9:00-18:00，轮班制；或根据业务需求提供特定时段服务）。

1.3服务语言：乙方客服人员应使用普通话和英语（或其他双方约定的语言）提供服务，确保语言表达清晰、准确、专业。

第二条服务质量标准

2.1响应时间：乙方应确保客户发起的咨询、投诉等需求在[具体时间，例如：30秒/60秒]内得到响应。

2.2解决率：对于客户提出的问题，乙方应在[具体时间，例如：1小时/2小时]内提供解决方案或明确处理流程，目标问题解决率达到[具体百分比，例如：95%]。

2.3客户满意度：甲方将定期（例如：每月/每季度）通过客户满意度调查、神秘顾客暗访等方式，对乙方的服务质量进行评估，乙方应努力将客户满意度维持在[具体分数或百分比，例如：4.5分/90%]以上。

2.4服务规范：乙方应严格遵守甲方制定的服务流程、服务话术、服务礼仪等规范，并确保所有客服人员接受过相应的培训。

2.5数据安全：乙方应严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，建立完善的数据安全管理制度和技术防护措施，确保甲方客户信息及业务数据的安全、完整、保密，未经甲方书面授权，不得向任何第三方泄露。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)甲方的权利：

a.有权根据业务发展需要，与乙方协商调整服务内容、服务范围、服务量及服务时间；

b.有权对乙方的服务质量进行定期或不定期的监督、检查和评估，并要求乙方根据评估结果进行改进；

c.有权要求乙方定期（例如：每月）提供详细的服务质量报告、服务数据统计（包括但不限于呼入呼出量、平均处理时长、问题解决率、客户满意度评分等），以及相关的数据分析报告；

d.在本合同约定的条件下，有权单方面解除本合同。

(2)甲方的义务：

a.应及时、准确地向乙方提供其所提供产品或服务的详细资料、操作手册、常见问题解答（FAQ）、服务流程等必要信息，并确保信息的有效性和准确性；

b.应向乙方提供必要的业务培训，使乙方客服人员充分了解甲方的业务知识、产品特性、服务标准及处理流程；

c.应按照本合同第五条的约定，按时足额向乙方支付服务费用；

d.应积极配合乙方进行服务质量评估工作，提供必要的反馈和意见。

3.2乙方的权利与义务：

(1)乙方的权利：

a.有权按照本合同约定收取服务费用；

b.有权要求甲方提供履行本合同所必需的产品信息、业务资料和培训支持；

c.有权对甲方提供的资料和资料的使用情况提出合理建议；

d.有权根据服务情况，向甲方提出合理的流程优化或服务改进建议；

e.在本合同约定的条件下，有权单方面解除本合同。

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