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信息系统服务管理制度规范

一、总则

1.目的

为了规范信息系统服务管理，提高信息系统服务的质量和效率，确保信息系统的安全、稳定、高效运行，满足组织业务发展的需求，特制定本管理制度规范。

2.适用范围

本规范适用于本组织内所有涉及信息系统服务的部门、人员以及相关的服务流程和活动。信息系统包括但不限于各类办公自动化系统、业务管理系统、数据存储与处理系统、网络通信系统等。

3.基本原则

-以用户为中心：充分了解用户需求，提供优质、高效、个性化的信息系统服务，不断提升用户满意度。

-规范化管理：建立健全信息系统服务的各项规章制度和操作流程，确保服务活动的规范化、标准化。

-安全可靠：将信息系统安全放在首位，采取有效的安全措施，保障信息系统的可靠性和数据的安全性。

-持续改进：定期对信息系统服务进行评估和分析，不断优化服务流程和服务质量，提高服务水平。

二、组织与职责

1.信息系统服务管理委员会

-组成：由组织高层管理人员、各部门负责人以及信息系统专家组成。

-职责：负责制定信息系统服务管理的战略规划和政策；审议和批准信息系统服务的重大决策和项目；协调各部门之间在信息系统服务方面的工作关系；监督信息系统服务管理工作的执行情况。

2.信息系统服务部门

-组成：包括系统管理员、网络工程师、数据库管理员、软件开发工程师等专业技术人员。

-职责：负责信息系统的日常运行维护、故障排除、性能优化等工作；制定和执行信息系统服务计划和方案；提供信息系统的技术支持和培训服务；收集和分析用户反馈，提出改进信息系统服务的建议。

3.用户部门

-职责：提出信息系统服务需求，配合信息系统服务部门进行系统测试和验收；遵守信息系统的使用规定，正确使用信息系统；及时向信息系统服务部门反馈系统使用过程中出现的问题和意见。

三、服务流程管理

1.服务请求管理

-服务请求的受理：用户可以通过电话、邮件、在线服务平台等方式向信息系统服务部门提出服务请求。信息系统服务部门应设立专门的服务台，负责受理用户的服务请求，并对请求进行记录和分类。

-服务请求的评估：信息系统服务部门收到用户的服务请求后，应及时对请求进行评估，确定请求的紧急程度和重要程度，并根据评估结果制定相应的处理计划。

-服务请求的处理：信息系统服务部门应按照处理计划及时处理用户的服务请求，并在处理过程中及时向用户反馈处理进度。对于复杂的服务请求，信息系统服务部门可以组织相关的技术人员进行会诊，共同制定解决方案。

-服务请求的关闭：服务请求处理完毕后，信息系统服务部门应及时通知用户进行确认。用户确认服务请求处理结果满意后，信息系统服务部门应将服务请求关闭，并对处理过程进行总结和分析。

2.故障管理

-故障的发现和报告：信息系统服务部门应建立健全故障监测机制，及时发现信息系统中出现的故障。同时，鼓励用户在发现系统故障时及时向信息系统服务部门报告。

-故障的分类和评估：信息系统服务部门收到故障报告后，应及时对故障进行分类和评估，确定故障的严重程度和影响范围，并根据评估结果制定相应的处理措施。

-故障的处理：信息系统服务部门应按照处理措施及时处理故障，并在处理过程中及时向相关人员通报故障处理进度。对于重大故障，信息系统服务部门应立即启动应急预案，采取紧急措施恢复系统的正常运行。

-故障的复盘和总结：故障处理完毕后，信息系统服务部门应组织相关的人员对故障进行复盘和总结，分析故障产生的原因，提出改进措施，避免类似故障的再次发生。

3.变更管理

-变更的申请：任何部门或人员需要对信息系统进行变更时，应向信息系统服务部门提出变更申请，并填写变更申请表。变更申请表应包括变更的内容、原因、影响范围、实施时间等信息。

-变更的评估：信息系统服务部门收到变更申请后，应组织相关的人员对变更进行评估，分析变更的可行性和风险，并根据评估结果决定是否批准变更申请。

-变更的实施：变更申请批准后，信息系统服务部门应制定变更实施计划，并组织相关的人员按照计划进行变更实施。在变更实施过程中，应采取必要的措施确保系统的安全和稳定。

-变更的验证和验收：变更实施完毕后，信息系统服务部门应组织相关的人员对变更进行验证和验收，确保变更达到预期的效果。同时，应及时将变更的情况通知相关的用户和部门。

4.发布管理

-发布计划的制定：信息系统服务部门应根据信息系统的发展需求和变更情况，制定发布计划。发布计划应包括发布的内容、时间、范围、步骤等信息。

-发布的准备：在发布之前，信息系统服务部门应做好充分的准备工作，包括对发布内容进行测试、备份数据、制定应急预案等。

-发布的实施：信息系统服务部门应按照发布计划组织实施发布工作，并在发布过程中及时向相关人员通报发布进度。

-发布的验证和验收：发布