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电商“售后难”问题小插曲小品剧本润色版本

一、基本信息

时长：8-10分钟

场景：①林悦家客厅（发现商品问题、初联客服）；②电商客服工位（模拟线上沟通，用电话/电脑互动）；③平台监管办公室（调解维权）（舞台用简单道具分区，无需复杂切换）

人物：

林悦（28岁，公司职员，穿休闲卫衣，拎快递袋，网购的羊毛外套开线+起球，性格温和但维权时坚定）

小陈（22岁，电商初级客服，穿客服工服，戴耳机，话术机械，擅长“踢皮球”找借口）

张主管（30岁，电商“高级客服”，穿衬衫，持“售后处理手册”，表面客气实则继续推诿）

赵琪（28岁，林悦闺蜜，穿职业装，拎公文包，带《电商维权指南》，懂留存证据与维权流程）

李监管（35岁，电商平台监管员，穿监管制服，持投诉登记表，公正专业，推动问题解决）

道具：有质量问题的羊毛外套（开线+起球，林悦用）、订单截图打印件、客服聊天记录打印件、《电商维权指南》1本、客服工牌2个、监管员工作证1个、电话2部（林悦与客服沟通用）、电脑1台（模拟客服后台）、投诉登记表1份、退货单1张

二、剧本正文

第一幕：商品出问题，初联客服遇推诿

（开场：舞台左侧“林悦家客厅”区，林悦坐在沙发上，手里拿着刚拆封的羊毛外套，眉头皱得紧紧的——外套袖口明显开线，衣身还沾着不少毛球，她翻出手机里的订单截图，上面写着“七天无理由退换，支持质量问题免费售后”。）

林悦：（小声嘀咕）明明买的是“高品质羊毛外套”，怎么刚拆封就开线起球？还好在售后期内，赶紧找客服问问。

（林悦拨通电商客服电话，舞台右侧“客服工位”区的小陈戴上耳机，按下接听键，语气机械。）

小陈：（公式化话术）您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您的？

林悦：（赶紧说）你好！我昨天收到你们家的羊毛外套，今天拆封发现袖口开线，衣身还起球，这明显是质量问题，想申请退换货。

小陈：（翻了翻“后台记录”假装看电脑，语气敷衍）女士，您先别着急，请问您收到货后有没有洗过？或者是不是穿着时勾到东西了？我们的商品出库前都经过质检，很少出现质量问题哦。

林悦：（有点生气）我昨天才收到，今天刚拆封，根本没洗没穿，怎么会勾到东西？你们看我拍的照片（举起外套展示），这开线的地方明显是缝线没缝好！

小陈：（继续推脱）女士，很抱歉给您带来不好的体验，但根据我们的规定，需要您提供“质量问题检测报告”才能办理退换货，您自己拍的照片不算数哦。而且现在已经过了“48小时质量反馈期”，处理起来会很麻烦呢。

林悦：（愣住）检测报告？我买件几百块的外套还要去做检测？订单上明明写着“质量问题免费售后”，怎么现在又要检测报告了？

（小陈还想找借口，林悦气得挂了电话，把外套扔在沙发上，眼圈有点红。这时，赵琪拎着公文包走进来，看见林悦的样子，赶紧走过去。）

赵琪：（坐在林悦身边，拿起外套看了看）怎么了？这外套不是你昨天说很期待的吗？怎么愁眉苦脸的？

林悦：（委屈地说）这外套有质量问题，我找客服退换，他们让我提供检测报告，还说过了反馈期，根本就是不想处理！

第二幕：朋友支招，收集证据再维权

赵琪：（拿起外套和订单截图，认真看了看，笑着说）别生气！电商售后踢皮球太常见了，咱们得找对方法，不能跟他们硬吵。你先把证据收集好——订单截图、商品质量问题的照片和视频、刚才跟客服的通话录音，这些都是关键。

林悦：（赶紧点头，拿出手机）通话录音我刚才开了！照片也拍了，就是不知道这些够不够？他们还要检测报告呢。

赵琪：（从公文包里掏出《电商维权指南》，翻到某一页）你看，根据《消费者权益保护法》，商品存在质量问题，商家有义务提供售后，不能强制要求消费者做检测！除非是贵重商品，几百块的外套根本不用。咱们现在重新联系客服，找他们的“高级客服”，要是还推诿，就找平台监管。

（林悦按照赵琪的建议，再次拨通客服电话，这次要求转接“高级客服”。舞台右侧的张主管接过电话，语气比小陈客气，但依旧没解决问题。）

张主管：（语气温和却坚定）林女士您好，我是售后主管张某某。您反馈的外套问题我们了解了，但确实需要您提供检测报告——这是公司规定，我也没办法。而且您说的“开线起球”，可能是运输过程中挤压导致的，不算质量问题哦。

赵琪：（凑到电话旁，大声说）运输挤压会导致缝线开线？你们的商品质量这么差吗？订单上明确写着“质量问题免费售后”，现在又找各种借口，是不是想违反《消费者权益保护法》？我们已经收集了订单、照片、通话录音，要是你们不处理，我们就找平台监管和12315投诉！

（张主管听见“平台监管”“12315”，语气明显慌了，赶紧说：“您别着急，我再帮您申请一下，24小时内给您回复，好不好？”林悦挂了电话，看着赵琪，松了口气。）

林悦：（笑着说）还是你厉害！刚才我都快跟他们吵起来了，你一说话他们就慌了。

赵琪：（拍了拍林悦的手）维权得讲证据、讲法律，跟他们硬吵没用。咱们等他们