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银行柜员工作流程规范手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常工作行为，明确各环节操作标准，确保业务处理的准确性、安全性与高效性，提升客户服务质量，维护银行良好声誉。全体柜员应认真学习并严格遵照执行。本手册将随着业务发展和管理要求的变化进行动态修订。

一、班前准备

1.1仪容仪表与心态调整

柜员应提前到达工作岗位，按规定着装，保持仪容整洁、得体，精神饱满。迅速调整至工作状态，以积极热情的心态迎接客户。

1.2设备检查与系统登录

1.设备检查：开机前检查终端、点钞机、打印机、叫号机、对讲机等办公设备是否连接正常、功能完好，确保点钞机已进行日初清零和验钞功能测试。

2.系统登录：按照安全管理规定，依次启动业务系统，输入柜员号及密码（或其他身份认证方式）进行登录。密码应定期更换并妥善保管，严禁泄露或转借他人使用。

3.印章与重要单证准备：检查个人名章、业务用章是否齐全、完好，并摆放至指定位置。根据业务需求，领用适量空白重要单证（如存折、存单、银行卡、票据等），核对种类、数量无误后进行系统登记。

1.3现金清点与核对

1.从尾箱或金库领取当班备用金，在监控范围内双人核对现金实物与现金调拨单（或系统尾箱余额）是否一致，包括面额、数量及券别结构。

2.清点无误后，将现金按规定券别整齐放入款箱，并妥善保管款箱钥匙。

1.4环境整理

整理工作台面，确保桌面整洁有序，办公用品（如点钞纸、印泥、签字笔、计算器等）摆放合理，便于取用。检查叫号机纸、打印机纸等耗材是否充足。

二、日间操作

2.1客户接待与引导

1.当客户进入服务区域时，应主动微笑问候，使用规范服务用语（如：“您好，请问您办理什么业务？”）。

2.耐心询问客户需求，根据业务类型引导客户取号等候，或指导客户使用自助设备办理，对于复杂业务或老年、残障等特殊客户应提供必要协助。

2.2业务受理与审核

2.2.1凭证受理

接过客户提交的业务凭证及相关资料，目视客户，确认客户需求。

2.2.2凭证审核

1.完整性：检查凭证要素是否填写完整，有无漏项、涂改（如有涂改需客户在涂改处签字确认）。

2.真实性：核对客户提供的身份证件（如身份证、护照等）是否真实有效，与业务办理人是否一致，必要时通过身份识别系统进行核验。对于代理业务，需同时审核代理人与被代理人身份证件。

3.合规性：审查业务是否符合国家法律法规及银行内部规章制度，如大额交易需按规定进行报备或核实，特殊业务需提供相应证明材料。

4.一致性：核对凭证填写内容与客户口述需求是否一致，大小写金额是否相符，账号、户名是否匹配。

2.2.3客户身份识别（KYC）

在办理开户、大额存取款、转账、挂失、密码重置等高风险业务时，必须严格执行客户身份识别制度，确保“了解你的客户”。对存疑的身份信息或业务，应进一步核实或逐级上报。

2.3现金业务处理

2.3.1现金收款

1.接过客户现金，当面点清。先卡把核对大数，再逐张清点细数（建议使用点钞机与手工复点相结合的方式）。

2.确认现金金额与凭证填写金额一致后，在凭证上加盖“现金收讫”章和柜员名章。

3.将现金按券别整理后放入款箱，并在业务系统中准确录入相关信息，提交交易。

4.交易成功后，将回单等凭证交予客户，并礼貌提示客户核对。

2.3.2现金付款

1.审核付款凭证的完整性、真实性、合规性无误后，在系统中调取相应账户信息，核对账户余额是否充足。

2.根据凭证金额，在监控下从款箱中整点相应现金，做到“先记账，后付款”。

3.付款时应唱付（如：“您的取款金额是XX元，请核对。”），并当面将现金交予客户，提醒客户当面点验。

4.在付款凭证上加盖“现金付讫”章和柜员名章，相关凭证按规定留存或交客户。

2.4非现金业务处理

包括但不限于转账汇款、挂失解挂、密码修改、账户查询、开卡/折、销户、票据受理等。

1.严格按照业务操作规程，在系统中准确录入相关信息。

2.对于转账业务，需仔细核对收款方账号、户名、开户行信息，防范操作风险。

3.办理挂失等业务时，务必确认客户身份无误，核对账户信息，履行必要的核实手续。

4.业务办理完毕，将相关凭证、卡片、存折等交予客户，并进行必要的业务说明和风险提示。

2.5特殊业务处理

对于超出常规流程或存在特殊情况的业务（如冻结解冻、冲正交易、错账处理等），柜员应保持高度警惕，严格按照审批流程办理，必要时请示上级主管，严禁擅自操作。相关业务需有详细书面记录备查。

2.6客户咨询与投诉处理

1.对于客户的业务咨询，应耐心、准确地进行解答，使用通俗易懂的语言。如遇不确定的问题，不应随意猜测，应告知客户查询途径或请相关专业人员协助。

2.如遇客户投诉，应保持冷静，认真倾听