【医院绩效分配方案及实施细则考核表】医院收费处绩效考核细则.docxVIP

【医院绩效分配方案及实施细则考核表】医院收费处绩效考核细则

一、考核总则

本细则适用于医院收费处全体在岗工作人员（含编内、编外合同制人员），考核周期为月度考核（占年度总评60%）、季度考核（占年度总评20%）、年度综合考核（占年度总评20%），考核结果直接与绩效奖金分配、评优评先、岗位晋升及培训机会挂钩。考核内容围绕“服务质量、操作规范、数据管理、应急能力、团队协作”五大核心维度，设置定量指标（占比70%）与定性指标（占比30%），确保考核覆盖收费全流程，突出“以患者为中心、以规范为底线、以效率为目标”的管理导向。

二、考核具体指标及评分标准

（一）服务质量（总分30分）

1.窗口服务规范（10分）

-着装要求：工作时间须统一穿着医院工服，佩戴工牌（含姓名、工号），未按要求着装每次扣0.5分，工牌缺失或信息模糊每次扣1分。

-礼仪规范：接待患者时须使用“您好、请、谢谢、抱歉、再见”等文明用语，禁止使用“快点、等会儿”等生冷用语。经现场督导或监控抽查发现服务态度生硬、推诿患者，每次扣2分；与患者发生争执（经核实为工作人员责任），每次扣5分，情节严重（如引发投诉或媒体曝光）直接扣10分并追加行政处罚。

-环境维护：窗口台面须保持整洁，无杂物、票据乱堆现象；抽屉内物品分类存放，无私人物品混杂。每日下班前需清理台面及周边地面，未达标每次扣0.5分，连续3次未达标扣2分。

2.患者满意度（10分）

-现场评价：患者通过窗口满意度评价器进行实时评分（“非常满意”“满意”“一般”“不满意”），每月“不满意”率（不满意票数/总评价票数）≤1%为达标，每超0.5%扣1分，累计扣至10分为止。

-第三方调查：医院委托第三方机构每月随机抽取20名患者进行电话回访，满意度≥95%为达标，每降1%扣2分；若因服务问题被患者书面投诉（经核实属实），每次扣3分，重复投诉同一问题扣5分。

3.特殊人群服务（10分）

-老年人/残障人士服务：主动协助无陪同老年人取号、核对信息，为残障人士提供低位窗口优先服务。未主动协助且被患者或家属反馈，每次扣1分；因服务缺失导致特殊人群滞留窗口超过15分钟，每次扣3分。

-医保/异地结算咨询：对医保政策、异地结算流程不熟悉，无法准确解答患者疑问（经抽查或投诉核实），每次扣2分；因解释错误导致患者重复排队或经济损失，每次扣5分并承担相应责任。

（二）操作规范（总分40分）

1.收费准确性（15分）

-票据开具：严格核对患者姓名、就诊号、项目名称及金额，确保票据信息与系统一致。票据错打（如姓名错误、金额不符）每单扣1分，漏打票据每单扣2分；因票据错误导致患者报销失败（经医保部门反馈），每单扣5分并需协助患者完成补正。

-金额收取：现金、电子支付（微信/支付宝/银行卡）均需当面核对金额，现金找零需唱收唱付。长款/短款≤5元/月为达标，长款/短款5-20元（含20元）每单扣1分，20-50元（含50元）每单扣3分，50元以上每单扣5分并全额赔偿；电子支付到账延迟未及时核查（超过24小时），每单扣2分，因未核查导致资金损失由个人承担。

2.业务处理效率（10分）

-单笔业务时长：普通门诊收费≤3分钟/人（含医保结算），急诊收费≤2分钟/人，住院预缴/结算≤5分钟/人。经监控抽查，普通门诊超时1分钟内每单扣0.5分，超时1分钟以上每单扣1分；急诊超时每单扣1分，住院结算超时每单扣2分；月均超时率（超时单数/总单数）≤5%为达标，每超1%扣2分。

-高峰时段应对：工作日7:30-9:00、11:00-12:00为门诊收费高峰，需开启全部窗口并执行“弹性排班”（如增设机动岗）。未按要求开启窗口导致患者排队超过15人（经监控计数），每次扣2分；因排班失误导致窗口空置（无工作人员在岗），每次扣3分。

3.票据与设备管理（15分）

-票据管理：严格执行“专人领用、逐号登记、销号核对”制度，票据领用需登记《票据领用本》（含领用时间、起始号段、领用人签名），未登记每次扣1分；票据核销时需与系统数据一致，缺号、错号每单扣2分，丢失空白票据（含已打印未发放票据）每单扣5分并按医院规定赔偿。

-设备维护：每日开机前检查打印机、读卡器、评价器等设备运行状态，发现故障立即报修并做好登记（记录故障时间、现象、报修人）。未检查导致设备故障未及时处理（影响正常收费超过30分钟），每次扣2分；因操作不当（如暴力插拔设备）导致设备损坏，每次扣3分并承担维修费用。

（三）数据管理（总分15分）

1.收费数据录入（5分）

-每日17:30