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2025年医院年度矛盾纠纷排查总结(2篇)

第一篇

2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、保障医疗服务顺利开展的重要任务。在过去的一年里，通过不断完善工作机制、加强沟通协调、强化源头治理，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的发展营造了良好的环境。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下：

一、工作开展情况

1.健全工作机制，明确责任分工

年初，我院成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，制定了详细的工作计划和实施方案。明确了各科室在矛盾纠纷排查中的职责和任务，形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓，各科室协同配合的工作格局。同时，建立了矛盾纠纷排查工作台账，对排查出的问题进行详细记录，做到底数清、情况明。

2.加强培训教育，提高防范意识

为提高医护人员的法律意识和纠纷防范能力，我院定期组织开展法律法规和医疗安全知识培训。邀请法律专家和医疗纠纷处理专家来院授课，讲解医疗纠纷的防范和处理技巧。通过培训，使医护人员充分认识到矛盾纠纷的危害性，增强了他们的法律意识和风险防范意识。此外，还通过内部培训、案例分析等方式，加强医护人员的沟通技巧和服务意识培训，提高了他们与患者及其家属的沟通能力，减少了因沟通不畅引发的矛盾纠纷。

3.强化源头治理，规范医疗服务行为

规范医疗服务行为是预防矛盾纠纷的关键。我院加强了医疗质量管理，建立健全了各项医疗规章制度和操作规程，严格执行医疗核心制度，加强对医疗过程的监督和管理。定期开展医疗质量检查和评估，对存在的问题及时进行整改，确保医疗安全。同时，加强对医护人员的职业道德教育，引导他们树立正确的价值观和服务理念，提高服务质量和水平。此外，还注重改善就医环境，优化就诊流程，提高患者的就医体验，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

4.建立沟通协调机制，及时化解矛盾纠纷

建立了多渠道的沟通协调机制，加强与患者及其家属的沟通交流。在患者就诊过程中，医护人员主动与患者及其家属沟通，了解他们的需求和意见，及时解答他们的疑问。对于患者及其家属反映的问题，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的及时向上级汇报，并在规定的时间内给予答复。同时，设立了专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及其家属的投诉和建议。对投诉的问题进行认真调查核实，根据调查结果及时进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。对于一些复杂的矛盾纠纷，组织相关科室和人员进行联合调解，通过耐心细致的工作，促使双方达成和解。

二、排查出的主要矛盾纠纷及处理情况

1.医疗服务质量问题引发的纠纷

本年度排查出因医疗服务质量问题引发的纠纷[X]起，主要表现为医护人员服务态度不好、诊疗过程不规范、医疗技术水平有限等。针对这些问题，我院采取了以下措施进行处理：一是对相关医护人员进行批评教育和培训，提高他们的服务意识和业务水平；二是对存在的医疗质量问题进行整改，加强对医疗过程的监督和管理；三是与患者及其家属进行沟通协商，向他们赔礼道歉，并给予相应的赔偿。通过这些措施，成功化解了[X]起纠纷，其余纠纷正在进一步处理中。

2.医疗费用问题引发的纠纷

因医疗费用问题引发的纠纷[X]起，主要原因是患者对医疗费用的合理性存在疑问，认为费用过高。对于这类纠纷，我院安排专人对患者的医疗费用进行详细核算，并向患者及其家属解释费用的构成和收费标准。同时，对于经济困难的患者，根据实际情况给予适当的减免和救助。经过沟通协商，成功化解了[X]起纠纷，另有[X]起纠纷正在协商解决中。

3.医患沟通不畅引发的纠纷

排查出因医患沟通不畅引发的纠纷[X]起，主要是由于医护人员在与患者及其家属沟通时，语言表达不当、解释不清晰等原因导致患者及其家属对诊疗方案不理解、不信任。针对这些问题，我院加强了医护人员的沟通技巧培训，要求他们在与患者及其家属沟通时，要耐心倾听、认真解答，用通俗易懂的语言向他们解释病情和诊疗方案。同时，建立了医患沟通记录制度，要求医护人员在与患者及其家属沟通后，及时记录沟通的内容和结果。通过这些措施，有效减少了因医患沟通不畅引发的纠纷。本年度成功化解了[X]起此类纠纷，其余纠纷也得到了妥善处理。

三、工作成效

1.矛盾纠纷数量明显下降

通过一年的努力，我院矛盾纠纷排查工作取得了显著成效。与上一年度相比，矛盾纠纷数量明显下降，其中医疗服务质量问题引发的纠纷下降了[X]%，医疗费用问题引发的纠纷下降了[X]%，医患沟通不畅引发的纠纷下降了[X]%。这表明我院采取的各项矛盾纠纷排查和化解措施是有效的，从源头上减少了矛盾纠纷的发生。

2.医患关系得到明显改善

随着矛盾纠纷的有效化解，医患关系得到了明显改善。患者及其家属对医院的满意度不断提高，投诉和纠纷的数量逐渐减少。同时，医护人员的工作积极性和主动性也得到了提高，他们更加注重与患者及其家属