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2025年医院投诉管理制度

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，促进医疗服务质量持续改进，构建和谐医患关系，结合医院实际运营需求及《医疗质量安全核心制度要点》《医院投诉管理办法》等相关规定，制定本制度。

一、投诉受理范围与界定标准

（一）有效投诉范围：患者或其法定代理人、近亲属（以下简称投诉人）对医院医疗服务、护理服务、后勤保障、收费管理、环境秩序等环节存在异议，且能提供具体事实依据或明确诉求的，均属有效投诉范畴。具体包括但不限于：

1.服务态度问题：工作人员言语冷漠、推诿敷衍、服务流程指引不清等；

2.医疗质量问题：诊疗过程中存在误诊、漏诊争议，检查报告出具延迟，病历书写不规范等；

3.护理服务问题：护理操作不规范、基础护理不到位、患者宣教缺失等；

4.收费管理问题：费用清单不清晰、重复收费、医保政策解释不到位等；

5.环境与安全问题：候诊区拥挤、标识不清晰、公共区域卫生不达标、安全设施故障等；

6.隐私保护问题：工作人员违规泄露患者个人信息或诊疗信息；

7.其他与医院服务相关的合理诉求。

（二）不予受理情形：

1.投诉内容与医院服务无直接关联的；

2.已进入司法程序或经医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定并作出结论的；

3.无明确投诉对象或具体事实依据，仅表达不满情绪的；

4.投诉人拒绝提供有效身份信息或联系方式，导致无法核实处理的；

5.同一事项已按规定程序处理完毕，无新事实或证据重复投诉的；

6.恶意侮辱、诽谤工作人员，或存在扰乱医疗秩序行为的。

二、投诉渠道与受理要求

（一）线下渠道：

1.现场投诉：在门诊大厅、住院部一楼设立一站式投诉接待窗口（工作日8:00-17:30），配备专职投诉接待员，佩戴统一标识；急诊区域设置临时投诉联络点（24小时），由急诊科值班护士长负责接收投诉。

2.意见箱投递：在各楼层候诊区、病房走廊设置密封式意见箱，每日17:00由投诉管理部门统一开启收集。

（二）线上渠道：

1.医院官方网站投诉建议专栏（PC端/移动端）：实行7×24小时在线接收，系统自动生成投诉编号并向投诉人预留手机号发送确认短信。

2.医院微信公众号服务-投诉反馈模块：支持文字、图片、语音上传，后台设置智能分类标签，自动推送至相关责任部门。

3.电话投诉：开通专用投诉热线（07:30-21:00），由经过沟通技巧培训的专职人员接听，通话全程录音（保存期限2年）。

（三）受理要求：

1.所有渠道接收的投诉需在10分钟内完成信息登记（含投诉人姓名、联系方式、投诉对象、具体事由、诉求内容），并通过系统自动同步至投诉管理部门台账。

2.投诉接待人员应主动表明身份，使用您好，我是医院投诉接待员×××，请问需要为您提供什么帮助？等规范用语，保持耐心倾听，避免打断投诉人陈述。

3.对情绪激动的投诉人，应引导至独立接待室，提供饮水，必要时联系心理疏导员协助安抚；对涉及医疗纠纷的投诉，需同步通知医务科或护理部派员参与。

三、投诉处理流程与时限要求

（一）分类分级：

投诉管理部门收到登记信息后，2小时内完成分类（服务类/医疗类/后勤类）和分级：

-一级投诉（一般事项）：可当场解决或需单一部门处理（如收费票据打印、病房电视故障），由投诉接待员直接协调责任部门；

-二级投诉（复杂事项）：需跨部门协作处理（如多科室诊疗衔接问题），由投诉管理部门负责人牵头成立临时工作组；

-三级投诉（重大事项）：涉及医疗质量争议、群体投诉（3人及以上）或可能引发社会影响的，需当日形成书面报告报送分管院长。

（二）调查核实：

1.一级投诉：责任部门需在接报后2小时内完成调查，形成书面处理意见（含事实认定、处理依据、改进措施）；

2.二级投诉：工作组应在3个工作日内约谈相关人员、调取监控录像（如有）、查阅病历资料等，必要时组织专家论证；

3.三级投诉：分管院长需在24小时内主持召开专题会议，邀请法律顾问、患者代表（如有）参与，调查过程需全程记录并存档。

（三）处理与反馈：

1.一级投诉处理结果由责任部门负责人审核后，2小时内通过电话或当面反馈投诉人；

2.二级投诉处理结果经投诉管理部门复核，3个工作日内以书面形式（加盖医院投诉专用章）寄送或现场送达投诉人，同时通过短信告知；

3.三级投诉处理结果需经院长办公会审议，5个工作日内由分管院长或授权代表与投诉人当面沟通，形成《投诉处理确认书》（需双方签字）。

（四）归档与闭环：

所有投诉处理完毕后，需在2个工作日内将投诉记录、调查材料、处理结果、反馈记录等整理成电子档案（PDF格式），同步至医院质量安全管理系统；纸质档案按年度分类装订，保存期限5年（涉及医疗纠纷的延长至10年）。

四、责任分工与考核机制

（一）投诉管理部门（医患关系办公室）职责：

1.统筹协