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关于整治黑导游乱象的汇报

近年来，随着旅游业复苏态势持续向好，旅游市场活力显著增强，但“黑导游”乱象作为长期存在的行业顽疾，严重损害游客权益、扰乱市场秩序、影响城市形象。为全面规范旅游市场秩序，切实维护游客合法权益，我市自2023年3月起集中开展“旅游市场秩序整治百日行动”，聚焦“黑导游”问题精准施策，通过多部门联动、科技赋能、源头治理等综合手段，取得阶段性成效。现将有关工作情况汇报如下：

一、“黑导游”乱象现状及突出问题

当前“黑导游”主要呈现四种表现形式：一是“无证上岗”，未取得导游资格证或导游证已过期仍从事导游活动，据前期摸排，全市重点景区周边无资质“导游”占比约18%；二是“虚假宣传”，通过网络平台发布“低价游”“免费游”虚假信息，诱导游客报名后强制购物，某投诉案例显示，游客报名“99元一日游”后被带至3家购物店，人均消费超2000元；三是“服务失范”，部分“黑导游”缺乏专业素养，讲解内容低俗违规，甚至出现辱骂游客、擅自更改行程等行为；四是“隐蔽经营”，利用社交媒体群组、短视频平台私聊等方式“地下接单”，使用非正规车辆接送，逃避监管。

从游客投诉数据看，2023年1-2月，全市12345热线共接收旅游类投诉427件，其中涉及“黑导游”的占比达39.8%，主要集中在A景区、B古镇等热门景点周边。投诉问题中，强制消费占比52%，服务态度差占比28%，虚假宣传占比15%，其他问题占比5%。部分游客因证据不足、维权成本高选择放弃投诉，实际乱象影响范围更广。

二、整治工作主要举措及成效

（一）强化部门联动，构建“全链条”执法体系

建立由文旅、市场监管、公安、交通、综合执法等5部门组成的旅游市场联合整治专班，制定《“黑导游”专项整治行动方案》，明确“信息共享、联合巡查、快速处置”工作机制。一是开展“错时执法”，针对“黑导游”早出晚归、避开常规检查的特点，实行“5+2”“白加黑”巡查模式，重点在景区入口、旅游大巴停靠点、购物场所周边布控。行动期间累计开展联合执法68次，出动执法人员1200余人次，检查旅游团队320个、导游450人次、购物场所87家。二是实施“精准打击”，通过分析投诉数据、梳理高频违法点位，锁定23个“黑导游”聚集区域，开展“点穴式”整治。例如，针对C景区周边“黑导游”通过微信群“拉客”的情况，联合网警部门追踪线索，查处涉案微信群12个，依法处理组织者5人。三是强化行刑衔接，对涉嫌强迫交易、诈骗等违法行为的，及时移送公安机关。行动期间共移送案件11起，行政拘留15人，有效形成震慑。

（二）推进科技赋能，打造“智慧化”监管平台

依托“城市大脑”建设旅游市场智慧监管系统，整合旅游数据资源，实现对“黑导游”的实时监测、预警和处置。一是接入景区人脸识别系统、旅游大巴GPS定位、购物场所监控等数据，建立导游“一人一档”电子档案，实时比对导游证有效性、行程合理性。系统运行以来，自动预警“无证导游”上岗线索37条，预警率较人工巡查提升60%。二是开发“旅游消费预警”功能，对游客消费异常情况（如单团购物时长超3小时、人均消费超5000元）自动推送至执法端，同步向游客手机发送风险提示。某旅游团在D购物店消费时，系统监测到20名游客2小时内消费48万元，立即触发预警，执法人员15分钟内到场核查，查实导游与商家存在“人头费”分成，当场终止违规行程。三是打通12345热线、文旅投诉平台、景区游客中心等渠道，实现投诉“一键转办、限时办结”。平台上线后，投诉响应时间从48小时缩短至2小时，办结率从82%提升至95%。

（三）深化源头治理，完善“常态化”行业机制

坚持“整治与规范并重”，从供需两端发力，消除“黑导游”生存土壤。一方面，规范正规导游服务。推动旅行社与导游签订劳动合同，落实最低工资保障，严禁“零团费”“负团费”操作模式。指导市导游协会修订《导游服务质量标准》，建立“星级导游”评定制度，将服务评价与收入、晋升挂钩。开展“金牌导游”评选活动，通过媒体宣传优秀导游事迹，引导行业树立正向标杆。另一方面，提升游客辨识能力。编制《文明旅游消费指南》，通过景区二维码、旅游APP、社区宣传栏等渠道发放，重点普及“如何识别正规导游”“遭遇强制消费怎么办”等知识。联合学校开展“小小旅游监督员”活动，通过学生带动家庭提升维权意识。此外，针对“低价游”陷阱，市场监管部门加强对网络旅游广告的监测，查处虚假宣传案件21起，下架违规广告56条。

截至2023年6月底，“百日行动”取得显著成效：旅游类投诉量同比下降45%，其中“黑导游”相关投诉下降72%；查处“黑导游”案件89起，较行动前减少60%；游客对导游服务满意度从68%提升至89%，A景区等重点区域“黑导游”基本绝迹，旅游市场秩序明显好转。

三、存在的问题及