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医院投诉(信访)处理制度

医院投诉（信访）处理制度

一、总则

为加强医院管理，规范投诉（信访）处理工作，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和政策要求，结合医院实际情况，特制定本制度。本制度所指投诉（信访）是指患者及其家属、社会公众等对医院医疗服务、管理、收费等方面存在的问题以书信、电话、电子邮件、走访等形式向医院提出的意见、建议或诉求。

二、投诉（信访）处理工作原则

1.依法处理原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业相关规定和医院规章制度处理投诉（信访）事项，确保处理结果合法合规。

2.公正公平原则：以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉（信访），不偏袒任何一方，保障医患双方的合法权益。

3.及时高效原则：对投诉（信访）事项及时受理、快速处理，避免拖延，提高工作效率，及时解决患者的问题。

4.注重沟通原则：加强与投诉（信访）人的沟通交流，耐心倾听其诉求，做好解释说明工作，争取理解和支持。

5.预防为主原则：通过分析投诉（信访）原因，总结经验教训，采取有效措施，预防和减少投诉（信访）事件的发生。

三、投诉（信访）处理工作机构及职责

1.投诉（信访）处理工作领导小组

-由医院主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关职能部门负责人为成员。负责统筹协调医院投诉（信访）处理工作，研究解决重大投诉（信访）问题，制定投诉（信访）处理工作的政策和措施。

-定期召开会议，听取投诉（信访）处理工作汇报，分析投诉（信访）形势，提出改进工作的意见和建议。

2.投诉（信访）接待办公室

-设在医院办公室，负责统一受理、登记、分流、跟踪、反馈投诉（信访）事项。配备专人负责投诉（信访）接待工作，确保工作的连续性和稳定性。

-建立投诉（信访）工作台账，对每一起投诉（信访）事项进行详细记录，包括投诉（信访）人基本信息、投诉（信访）内容、受理时间、处理情况等。

-及时向相关部门和科室转办投诉（信访）事项，并对处理情况进行跟踪督促，确保按时办结。

-定期对投诉（信访）数据进行统计分析，撰写分析报告，为医院管理决策提供依据。

3.相关职能部门和科室

-各职能部门和科室是投诉（信访）事项的具体承办单位，负责对转办的投诉（信访）事项进行调查核实，提出处理意见，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉（信访）接待办公室。

-积极配合投诉（信访）接待办公室做好投诉（信访）处理工作，提供必要的协助和支持。

-对投诉（信访）中反映的问题，及时进行整改，不断改进工作，提高服务质量。

四、投诉（信访）受理范围

1.医疗服务方面

-对医护人员服务态度、服务质量不满意，如态度冷漠、言语不当、服务不及时等。

-对医疗技术水平存在质疑，如误诊、漏诊、治疗效果不佳等。

-对医疗过程中的告知义务履行情况不满，如病情告知不详细、手术风险告知不清等。

2.医院管理方面

-对医院规章制度执行情况不满意，如挂号、就诊、检查、住院等流程繁琐。

-对医院环境卫生、后勤保障等方面存在意见，如病房卫生差、食堂饭菜质量不高、水电供应不正常等。

-对医院工作人员的工作效率和工作作风有意见，如推诿扯皮、办事拖拉等。

3.医疗收费方面

-对医疗费用的合理性存在疑问，如收费项目不明确、乱收费、多收费等。

-对医保报销政策的执行情况有意见，如报销比例不符、报销流程复杂等。

4.其他方面

-对医院其他方面存在的问题提出的合理意见和建议。

五、投诉（信访）处理流程

1.投诉（信访）受理

-投诉（信访）接待人员在接到投诉（信访）后，应热情接待，耐心倾听投诉（信访）人的诉求，做好记录。对于来访人员，要引导其到专门的接待场所进行沟通交流。

-对投诉（信访）事项进行初步审核，判断是否属于本医院受理范围。对于属于受理范围的投诉（信访）事项，予以登记受理；对于不属于受理范围的，应向投诉（信访）人说明理由，并告知其正确的投诉（信访）渠道。

-对于紧急、重大的投诉（信访）事项，应及时向医院领导报告，并采取相应的应急措施。

2.投诉（信访）分流

-投诉（信访）接待办公室根据投诉（信访）事项的性质和内容，及时将投诉（信访）事项分流到相关职能部门和科室进行处理。对于涉及多个部门和科室的投诉（信访）事项，应明确主办部门和协办部门。

-在分流投诉（信访）事项时，要填写《投诉（信访）事项转办单》，注明投诉（信访）人基本信息、投诉（信访）内容、转办要求和办理期限等。

3.调查核实

-相关职能部门和科室接到转办的投诉（信访）事项后，应在规定时间内组织人员对投诉（信访）