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2026年高端民宿运营公司门店分级管理制度

第一章总则

第一条为优化公司高端民宿门店资源配置效率，建立差异化运营管控体系，激励门店提升运营质量与服务水平，实现连锁门店整体效益最大化，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规及公司连锁运营管理核心要求，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部旗下所有直营高端民宿连锁门店，加盟类门店可参照本制度分级标准执行，具体管控措施可结合加盟协议调整；门店分级管理覆盖等级评定、分级管控、动态调整、结果应用全流程。

第三条门店分级管理遵循“客观公正、动态调整、分级施策、效益优先”的核心原则：

（一）客观公正：以运营数据、服务质量、合规情况等可量化指标为分级依据，杜绝主观判定，确保分级结果真实反映门店实际运营水平；

（二）动态调整：每季度开展等级评定，每月动态监测核心指标，指标达标可升级、不达标则降级，避免等级“终身制”；

（三）分级施策：针对不同等级门店制定差异化的管控权限、资源支持、考核频次，实现“优质门店松绑赋能、薄弱门店督导提升”；

（四）效益优先：通过分级管理引导资源向高绩效门店倾斜，倒逼低绩效门店整改提升，整体提升公司连锁体系运营效益。

第四条公司总部运营中心为门店分级管理的统筹部门，负责制定分级标准、组织等级评定、审核等级调整申请、统筹资源配置；区域运营部负责收集门店分级数据、开展初审、落实分级管控措施、督导低等级门店整改；门店负责人为本门店分级指标提升的第一责任人，负责提报真实运营数据、落实整改要求。

第二章门店分级标准

第五条门店等级分为S级（标杆门店）、A级（优秀门店）、B级（达标门店）、C级（待整改门店）四个等级，分级核心依据为四大类可量化指标，各类指标权重及达标标准如下：

（一）核心经营指标（权重40%）：以季度平均入住率、季度平均营收、成本控制率为核心，S级要求季度平均入住率≥85%、成本控制率≤60%；A级要求季度平均入住率75%-84%、成本控制率≤65%；B级要求季度平均入住率65%-74%、成本控制率≤70%；C级为季度平均入住率＜65%或成本控制率＞70%；

（二）服务质量指标（权重30%）：以季度客诉率、宾客服务满意度、服务标准执行率为核心，S级要求客诉率≤1%、服务满意度≥95分；A级要求客诉率≤2%、服务满意度≥90分；B级要求客诉率≤3%、服务满意度≥85分；C级为客诉率＞3%或服务满意度＜85分；

（三）品牌合规指标（权重20%）：以品牌形象规范执行率、总部标准落地率为核心，S级、A级要求合规零违规；B级允许1次轻微违规且已即时整改；C级为出现2次及以上轻微违规或1次及以上重大违规（如擅自修改品牌标识、虚假宣传）；

（四）运营管理指标（权重10%）：以数据上报及时率、巡检整改完成率、人员稳定率为核心，S级、A级要求指标达标率100%；B级要求达标率≥90%；C级为达标率＜90%。

第六条分级得分计算规则：各项指标按实际完成值换算为百分制得分，乘以对应权重后求和，总分≥90分为S级、80-89分为A级、70-79分为B级、＜70分为C级；出现重大合规违规（如引发媒体负面舆情、违反消费者权益保护法）的门店，直接评定为C级，且取消当季度升级资格。

第三章不同等级门店的分级管控措施

第七条S级（标杆门店）管控措施：

（一）权限放宽：可自主调整属地化服务细节（如特色体验项目、客房软装），无需提前报备，仅需事后备案；可自主制定不超过总部标准10%的薪酬激励方案；

（二）资源倾斜：优先获得总部营销资源（如全国性推广、大客户渠道推荐）、优先参与新品/新服务试点、年度评优名额倾斜；

（三）考核简化：总部巡检频次降至每半年1次，区域巡检每月1次，仅考核核心经营指标，不干预日常运营细节。

第八条A级（优秀门店）管控措施：

（一）权限适度放宽：属地化服务调整需提前5个工作日报区域运营部备案；薪酬激励方案调整需报区域运营部审核；

（二）资源支持：按常规比例获得总部营销资源，可申请参与区域级新品试点；

（三）常规考核：总部每季度抽检1次，区域巡检每月1次，考核核心经营指标+服务质量指标。

第九条B级（达标门店）管控措施：

（一）权限常规管控：所有运营调整需按总部标准执行，属地化调整需报区域运营部审核、总部运营中心备案；

（二）资源常规配置：按基础比例获得总部营销资源，无试点优先资格；

（三）常规考核：总部每季度抽检1次，区域巡检每月2次，考核全部四类指标，重点关注指标达标稳定性。

第十条C级（待整改门店）管控措施：

（一）权限收紧：所有运营调整需报总部运营中心审批，暂停自主属地化调整权限；暂停新增增值服务项目；

（二）资源限制：暂停总部营销资源倾斜，仅保留基础客源渠道；

（三）强化考核：总部每月专项巡检1次，区