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航空地勤人员职业技能培训方案

引言

航空地勤工作是民航运输体系中至关重要的一环，直接关系到航班的安全、正点、高效运行以及旅客的出行体验。一支高素质、技能过硬的地勤队伍，是保障航空运输生产顺利进行、提升航空公司服务品质与核心竞争力的基石。为系统提升地勤人员的综合职业素养与专业技能，特制定本培训方案，旨在通过科学、规范、持续的培训，打造适应现代民航发展需求的地勤专业人才队伍。

一、培训目标

（一）总体目标

通过本方案的实施，使地勤人员全面掌握从事本岗位工作所需的理论知识、操作技能和职业素养，具备独立、规范、高效完成各项地勤保障任务的能力，确保航空地面服务的安全、优质与高效，满足行业发展和公司运营的要求。

（二）具体目标

1.职业素养提升：强化安全意识、服务意识、责任意识和团队协作精神，树立良好的职业道德和职业形象。

2.专业知识巩固：系统掌握航空运输基础知识、民航法律法规、公司规章制度、业务流程及相关专业理论。

3.操作技能熟练：熟练掌握本岗位所需的各项操作技能，包括但不限于旅客服务、行李处理、货物装卸、机坪作业、应急处置等，并达到行业及公司规定的标准。

4.应急处置能力增强：具备应对各类突发事件（如航班延误、旅客突发疾病、设备故障、恶劣天气等）的快速反应能力和正确处置能力。

二、培训对象

本方案适用于航空公司、机场及相关地面服务代理公司的所有地勤人员，包括但不限于：

*新入职地勤人员（岗前培训）

*在岗地勤人员（年度复训、技能提升培训）

*转岗地勤人员（转岗适应性培训）

三、培训原则

1.安全第一，预防为主：将安全理念贯穿于培训全过程，强化安全操作技能和风险防范意识。

2.理论与实践相结合：注重理论知识的系统性和实践技能的操作性，强调学以致用，通过模拟操作、现场演练等方式提升实战能力。

3.需求导向，注重实效：根据不同岗位的实际需求和员工现有技能水平，制定差异化的培训内容和考核标准，确保培训的针对性和有效性。

4.持续改进，终身学习：建立常态化的培训机制和反馈机制，鼓励员工持续学习，不断更新知识结构，适应行业发展新要求。

四、培训内容与模块

（一）通用基础与职业素养模块

1.民航业概况与发展趋势：介绍民航业的基本概念、发展历程、行业特点及未来趋势，增强职业认同感。

2.职业道德与行为规范：强调诚信、敬业、服务、奉献的职业精神，规范职业行为，提升职业形象。

3.沟通技巧与团队协作：培养有效沟通能力、冲突解决能力和团队合作精神，提升工作协同效率。

4.服务礼仪与形象塑造：包括仪容仪表、仪态举止、语言艺术等，提升对客服务质量和企业形象。

5.法律法规与公司规章：学习民航相关法律法规、行业标准及公司各项规章制度、工作纪律。

（二）旅客服务模块

1.值机与行李服务：

*客票查验、座位分配、登机牌办理流程与规范。

*行李收运、检查、标识、分拣的操作标准与注意事项。

*特殊行李（如超大、超重、易碎、鲜活物品）的处理规定。

2.旅客引导与候机服务：

*候机区域划分、航班信息播报、登机口管理。

*特殊旅客（如无人陪伴儿童/老人、轮椅旅客、伤病旅客等）的服务流程与关怀技巧。

*旅客问询解答、投诉处理与情绪安抚技巧。

3.登机与离港服务：

*登机牌查验、人员核对、秩序维护。

*航班不正常情况下的旅客安置与信息通报。

（三）行李与货物处理模块

1.行李分拣与转运：

*行李分拣系统的操作与监控。

*行李在不同区域（航站楼、货站、飞机）间的转运流程与规范。

*行李查询与异常处理（如丢失、破损、错运）。

2.货物收运与装载（如涉及）：

*货物收运条件、包装要求、重量体积限制。

*特种货物（如危险品、活体动物、贵重物品）的处理规范与安全操作。

*货物装载平衡的基本原则与操作要求。

（四）机坪保障模块

1.机坪作业安全：

*机坪行走、车辆行驶安全规则。

*航空器周围作业的安全距离与注意事项。

*个人防护用品（PPE）的正确使用。

2.飞机勤务保障：

*飞机引导与停靠指挥。

*廊桥/客梯车操作与对接（如适用）。

*电源、气源、空调、供水等地面服务设备的连接与操作。

3.装卸机操作：

*货舱门操作、装卸设备（如传送带、叉车）的安全使用。

*行李、货物的装卸顺序、码放要求与重量限制。

*装卸过程中的安全监控与异常情况处理。

（五）应急处置与安全管理模块

1.常见突发事件处置预案：

*航班大面积延误/取消的应急响应与旅客安置。

*旅客突发疾病、意外伤害的初步救助与报告流程。

*火灾、自然灾害等紧急情况下的疏散与自