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2025年上半年系统规划与管理师案例分析练习题模拟试题及答案

XX制造集团是一家年营收超500亿的高端装备制造企业，2024年启动数字化转型战略，构建了覆盖研发、生产、供应链的一体化IT系统，包括ERP（企业资源计划）、MES（制造执行系统）、IoT（物联网）设备管理平台及客户关系管理系统（CRM）。集团IT服务中心负责全集团2000+用户终端、500+工业物联网设备、3个数据中心（2主1备）及公有云混合架构的运维管理，现有IT服务团队35人，其中服务台5人、事件管理8人、问题管理3人、变更管理4人、配置管理2人、容量管理2人、安全管理5人、高级架构师6人。

2025年1-6月，IT服务中心收到用户投诉237起，较2024年同期增长42%。经统计，投诉内容集中在：①关键业务系统（如MES）故障恢复时间过长（平均2.8小时，目标SLA为1小时）；②服务请求响应延迟（如账号权限开通平均24小时，目标12小时）；③工业物联网设备异常报警频繁但定位困难（日均15次误报，有效报警处理时间超4小时）；④部分系统升级后出现功能异常（如ERP升级后采购模块数据同步失败）；⑤用户对故障根因解释不清（30%投诉提及“只说系统故障，没说明具体原因”）。

集团管理层要求IT服务中心提交《2025上半年IT服务管理改进报告》，并将此作为系统规划与管理师认证考核案例。请结合上述背景，回答以下问题：

问题1：分析MES系统故障恢复时间未达SLA的可能原因，需结合IT服务管理流程与团队配置说明。（15分）

参考答案：

MES系统故障恢复时间超SLA（目标1小时，实际2.8小时）的原因可从流程和团队配置两方面分析：

（1）事件管理流程缺陷：

①事件分类与优先级定义不清晰：MES作为关键生产系统，其故障应定义为P1级（最高优先级），但现有流程可能未明确P1事件的专属响应路径。例如，服务台可能将MES故障与普通终端故障混流处理，导致调度延迟。

②事件升级机制失效：ITIL要求P1事件需立即触发升级，但团队配置中事件管理岗仅8人，需同时处理全集团事件，可能因人力不足导致升级延迟。例如，某5月12日MES数据库连接中断事件，服务台接报后30分钟才分配给事件经理，错过黄金修复期。

③故障诊断工具不足：现有监控系统仅采集MES系统CPU、内存等基础指标，缺乏数据库死锁、接口调用耗时等深度监控，导致故障定位需人工排查，平均耗时1.2小时（占总恢复时间43%）。

（2）团队能力与协作问题：

①技术能力不足：问题管理岗仅3人，且主要负责常规问题分析，缺乏MES系统底层架构（如工业数据库、实时通信协议）的专家。例如，4月20日MES与PLC（可编程逻辑控制器）通信中断故障，因问题管理岗不熟悉Modbus协议，需外聘厂商支持，额外耗时1.5小时。

②跨团队协作低效：MES故障可能涉及数据库组、网络组、应用开发组，但现有流程未明确各团队的响应时限。例如，3月18日故障中，数据库组响应延迟40分钟，网络组排查耗时50分钟，导致总恢复时间被拉长。

问题2：针对服务请求响应延迟（账号权限开通平均24小时），提出基于ITIL的改进措施，需包含流程优化与工具支持方案。（15分）

参考答案：

改进措施需从流程标准化、自动化工具引入及团队分工三方面入手：

（1）流程优化：

①定义服务请求目录：将账号权限开通分类为“普通账号”（部门内权限）、“跨系统权限”（如同时访问ERP和MES），分别设置SLA（普通账号8小时，跨系统12小时），避免“一刀切”导致的资源浪费。

②简化审批环节：现有流程需用户提交→直属领导审批→IT主管审批→权限分配，共4步。可通过角色绑定优化：预定义“生产主管”“采购专员”等角色，用户选择角色后系统自动匹配权限，仅需直属领导确认角色合理性，减少IT主管审批环节（原耗时占比60%）。

（2）工具支持方案：

①部署服务请求管理系统（SRMS）：集成到现有ITSM平台，提供自助服务门户。用户可通过手机端或PC端填写表单，系统自动校验必填字段（如部门、角色），避免因信息不全退回（原退回率25%，耗时平均6小时）。

②实现自动化权限分配：与AD（活动目录）、各业务系统API对接，当审批通过后，系统自动调用接口完成账号创建（如ERP）、权限分配（如MES的“生产数据查看”权限）。原人工操作需2小时，自动化后仅需5分钟。

（3）团队分工调整：

将服务台5人划分为“前端受理组”（2人，负责自助门户引导、表单校验）和“后端处理组”（3人，负责审批跟进、自动化任务监控）。后端处理组设置“权限分配专员”，专注处理跨系统权限（原由事件管理岗兼职，效率低）。

问题3：工业物联网设备异常报警误报率高（日均15次）