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医院网络咨询、客服部门管理制度

为规范医院网络咨询与客服部门服务行为，提升患者线上咨询体验，保障医疗信息传递准确性与服务响应效率，结合医院实际运营需求，制定本管理制度。本制度适用于医院网络咨询岗、客服岗全体工作人员，涵盖服务全流程管理、人员能力建设、质量监控及应急处置等核心环节。

一、部门职能定位与岗位设置

网络咨询与客服部门是医院对外服务的重要窗口，核心职能包括：通过线上渠道（医院官方网站、微信公众号、手机APP、第三方合作平台等）接收患者咨询，提供预约挂号、就诊指引、检查报告查询、健康知识解答等服务；收集患者反馈意见，协助处理医疗投诉；跟踪患者服务体验，定期分析咨询数据并形成改进建议