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通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度

餐饮行业服务操作流程规范管理制度

一、营业前准备

1.员工出勤与仪容仪表检查

-员工需提前15分钟到岗，在员工更衣室更换工作服。工作服应干净整洁，无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。

-到指定地点集合，接受管理人员的仪容仪表检查。男性员工头发应后不盖领、侧不掩耳，保持干净清爽；胡须应刮净。女性员工头发应梳理整齐，长发需束起，可化淡妆，但不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

-员工应佩戴好工牌，工牌需端正地佩戴在左胸前，不得有歪斜或遮挡。

2.餐厅卫生清洁

-地面清洁：使用专用的清洁剂和拖把，对餐厅地面进行全面清洁。先将地面上的杂物清扫干净，然后用拖把浸湿清洁剂溶液后拧干，从餐厅的角落开始，按照一定的顺序依次拖地，确保地面无污渍、无水渍、无垃圾残留。对于一些顽固污渍，可使用刷子进行刷洗。清洁完毕后，打开门窗通风，使地面尽快干燥。

-餐桌椅清洁：用干净的湿布擦拭餐桌椅的表面，清除灰尘、污渍和食物残渣。对于餐桌的边缘和缝隙，要仔细擦拭。如果餐桌椅上有油污，可使用适量的洗洁精进行清洁，然后再用清水擦拭干净，确保表面无异味。擦拭完毕后，将餐桌椅摆放整齐，桌椅之间的间距要均匀，保证顾客有足够的用餐空间。

-餐具清洁与摆放：餐具需经过严格的清洗、消毒流程。清洗时，先用热水和洗涤剂去除餐具上的油污和食物残渣，然后放入消毒柜进行高温消毒，消毒时间和温度需按照消毒柜的使用说明进行设置。消毒后的餐具应存放在清洁的餐具柜中，摆放整齐。在餐厅内摆放餐具时，要根据餐桌的规格和用餐人数进行合理布局，一般按照先摆放餐盘，再依次摆放餐具、水杯等的顺序进行，确保餐具摆放整齐美观，方便顾客使用。

-厨房卫生清洁：厨房是餐饮制作的核心区域，卫生要求更为严格。厨师和厨房工作人员需对炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱等设备进行全面清洁。炉灶表面的油污要用专用的炉灶清洁剂进行清洗，确保炉灶火力正常，无堵塞现象。蒸箱和烤箱内部要清除残留的食物和污垢，定期进行除垢处理。冰箱要定期清理，去除过期食品和杂物，保持冰箱内温度适宜，无异味。同时，要对厨房的地面、墙壁、操作台等进行清洁，确保厨房环境干净整洁，符合卫生标准。

3.物资准备

-食材准备：厨师和采购人员需根据前一天的销售情况和当天的预订情况，对食材进行盘点和准备。检查食材的新鲜度和质量，对于即将过期或变质的食材要及时处理。按照菜品的制作要求，对食材进行初步加工，如蔬菜的清洗、切配，肉类的解冻、腌制等。加工好的食材要分类存放，标注好名称和使用时间，确保食材的安全和卫生。

-调料准备：检查各种调料的库存情况，及时补充短缺的调料。将调料放置在固定的位置，方便厨师取用。对于一些需要提前调配的调料，如酱汁、蘸料等，要按照标准配方进行调配，确保调料的口味一致。

-用品准备：餐厅要准备充足的餐巾纸、牙签、一次性餐具等用品。将餐巾纸整齐地摆放在餐桌上的纸巾盒内，牙签要放在干净的牙签筒中。一次性餐具要存放在干燥、清洁的地方，避免受潮和污染。同时，要准备好足够的清洁用品，如洗洁精、消毒液、垃圾袋等，以保证餐厅的日常清洁工作能够顺利进行。

4.菜单熟悉与培训

-服务员要熟悉当天的菜单内容，包括菜品的名称、价格、口味、主要食材和制作方法等。管理人员可以组织服务员进行菜单培训，通过讲解、示范等方式，让服务员更好地了解菜品的特点和优势。

-服务员要掌握菜品的推荐技巧，能够根据顾客的需求和口味，为顾客提供合理的菜品建议。例如，对于喜欢清淡口味的顾客，可以推荐清蒸鱼、蔬菜沙拉等菜品；对于喜欢辣味的顾客，可以推荐麻辣香锅、辣子鸡等菜品。

-服务员要了解菜单上的特色菜品和新品，能够向顾客详细介绍这些菜品的独特之处和营养价值，提高顾客的点餐率。

二、顾客接待服务

1.迎宾服务

-当顾客到达餐厅门口时，迎宾员要主动上前，微笑着向顾客问好，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“您好，欢迎来到[餐厅名称]”等。

-迎宾员要根据顾客的人数，合理安排餐桌。对于人数较少的顾客，可以安排到较小的餐桌；对于人数较多的顾客，要安排到较大的包间或拼接的餐桌。在引领顾客到餐桌的过程中，迎宾员要走在顾客前方适当的位置，用手势引导顾客，同时要注意与顾客保持一定的距离，避免过于靠近给顾客造成压力。

-到达餐桌后，迎宾员要为顾客拉开座椅，帮助顾客就座。在顾客就座后，要递上菜单和茶水，菜单要双手递给顾客，茶水要温度适宜，无异味。

2.点单服务

-服务员要在顾客就座后适时上前为顾客点单。点单时，要站在顾客的右侧，身体微微前倾，保持良好的姿态。用礼貌用语询问顾客是否可以开