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酒店管理课程教案：酒店前厅客人入住接待服务

教师姓名:

授课年级:中职酒店管理专业二年级

学生人数:40人

授课时间:45分钟

教学内容:酒店前厅客人入住接待的核心流程、服务规范及问题应对技巧

课时安排:1课时（本单元第2课时，前1课时已讲解前厅认知）

授课类型:专业技能课、实操训练课

一、教学目标

（一）知识目标

1.让学生掌握客人入住接待的完整流程，包括迎宾问候、身份核实、订单确认、押金收取、房卡发放、指引送别6个核心环节。

2.使学生明确各环节的服务规范，如问候语标准、身份核实要点、押金收取方式及票据开具要求。

3.让学生了解入住接待中常见问题的处理原则，如无预订客人接待、预订信息不符、客人对房型不满等场景的应对要点。

（二）技能目标

1.培养学生规范操作入住接待流程的能力，能独立完成模拟场景下的全流程接待，动作标准、语言得体。

2.提升学生的沟通表达能力，能使用专业服务用语与客人沟通，准确回应客人咨询，有效化解简单服务矛盾。

3.锻炼学生的问题处理能力，能针对常见入住问题提出合理解决方案，做到灵活应对、服务周到。

（三）素养目标

1.培养学生的服务意识和职业素养，树立“客人至上”的服务理念，注重服务细节中的礼仪规范。

2.增强学生的团队协作意识，在分组实操中能明确分工、密切配合，提升服务效率。

3.引导学生养成严谨细致的工作态度，在身份核实、信息录入等环节做到准确无误，杜绝服务失误。

二、教学重难点

（一）教学重点

1.客人入住接待6个核心环节的流程规范及实操要点。

2.专业服务用语的使用及迎宾、送别等礼仪规范的落实。

（二）教学难点

1.面对预订信息不符、客人对房型不满等突发问题时，能灵活运用服务技巧妥善处理，兼顾客人需求与酒店规定。

2.在实操过程中做到流程完整、礼仪规范、沟通自然，实现服务的专业性与人性化统一。

三、教学准备

（一）物质准备

1.教学课件：包含入住流程示意图、服务规范视频、常见问题案例分析PPT。

2.实操道具：模拟前台接待台1个、电脑（安装酒店客房管理系统模拟软件）、房卡及房卡套若干、身份证复印件（模拟用）、押金收据、预订信息表、笔、计算器等。

3.辅助工具：多媒体设备（用于播放视频、展示课件）、摄像机（用于录制实操过程以便点评）、评分表（从流程完整性、礼仪规范、沟通能力等维度设计）。

4.案例素材：提前整理3个入住接待常见问题案例（无预订客人、预订房型与实际需求不符、押金支付方式争议）。

（二）学情准备

1.学生已学习前厅部的基本职能、岗位设置等基础认知内容，对前厅工作有初步了解。

2.提前布置预习任务：让学生通过观看酒店入住服务短视频，初步梳理接待流程，记录疑惑点。

四、教学过程

（一）导入新课：案例激趣，明确目标（5分钟）

1.教师播放一段1分钟的酒店入住服务短视频（包含规范接待与失误接待两个片段），提问：“大家观察到两段接待服务有哪些不同？规范的接待能给客人带来什么感受？失误的接待可能会产生什么影响？”

2.学生自由发言后，教师总结：“前厅是酒店的‘门面’，入住接待是客人接触酒店的首个核心环节，直接影响客人的整体体验和酒店口碑。今天我们就系统学习入住接待的规范流程和服务技巧，让大家成为专业的前厅服务人员。”

3.教师展示本节课的知识、技能、素养目标，明确学习重点：“我们要掌握‘迎、核、确、收、发、送’六大环节，还要学会应对常见问题，更要树立优质服务意识。”

（二）新知讲授：流程拆解，规范详解（15分钟）

1.流程梳理：教师结合课件中的流程图，逐一拆解入住接待六大核心环节，讲解每个环节的操作规范和注意事项：

（1）迎宾问候：“客人到达前台1.5米范围内，主动微笑问候，使用‘先生/女士，您好！欢迎光临XX酒店，请问您有预订吗？’等规范用语，注意眼神交流，站姿端庄。”

（2）身份核实：“询问客人姓名及预订信息，查看身份证等有效证件，核对预订信息表中的房型、入住天数等关键信息，确保人证一致。”

（3）订单确认：“向客人复述预订信息，‘您预订的是豪华双床房，入住2晚，预计后天退房，对吗？’同时告知房间价格、含早情况等，确认客人需求。”

（4）押金收取：“根据酒店规定告知押金金额，说明押金支付方式（现金、微信、支付宝、信用卡预授权等），开具押金收据，注明押金金额、退还条件及时间。”

（5）房卡发放：“在房卡套上填写房号、入住日期等信息，双手将房卡递给客人，告知‘这是您的房卡，房号是1205，电梯在那边，祝您入住愉快！’”

（6）指引送别：“告知客人酒店早餐时间、餐厅位置等常用信息，主动帮客人提拿行李（征得同意后），指引电梯方向，送别时说‘如果有任何需求，随时联系前台，祝您入住愉快！’”

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