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2026年烟草制品公司大客户关系维护管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司大客户关系维护管理工作，保障大客户合作关系稳定合规，提升大客户服务质量与合作粘性，维护烟草市场经营秩序，结合《中华人民共和国烟草专卖法》《烟草专卖法实施条例》《反不正当竞争法》等相关法律法规及本公司营销管理实际，制定本制度。

第二条本制度所称大客户关系维护管理，是指对本公司认定的烟草零售大客户从客户建档、分级维护、需求响应、合作复盘到风险管控的全过程规范化管理，涵盖日常沟通、服务保障、合规互动等关键环节。

第三条本制度适用于本公司所有大客户关系维护工作，包括大客户的认定分级、日常联络、需求解决、增值服务、合作评估等；严禁以关系维护名义开展商业贿赂、违规馈赠、不正当竞争等行为，严禁向大客户提供违规经营便利，所有维护行为需符合烟草行业监管要求。

第四条大客户关系维护遵循“合规为先、诚信履约、精准服务、长期稳定、透明规范”的核心原则，维护行为贴合大客户合法经营需求，服务过程全程留痕，严禁以维护名义开展违规经营活动，确保合作合法合规、可追溯、可管控。

第五条公司营销部门为大客户关系维护归口管理部门，负责大客户认定、分级标准制定、维护计划编制、维护工作组织实施；合规管理部门负责审核维护行为的合规性，核查是否符合烟草专卖及反不正当竞争相关规定；财务部门负责维护费用预算审核、资金管控及费用核销；监督审计部门负责维护过程的监督检查，查处违规行为；零售管理部门配合营销部门做好大客户日常服务与需求反馈收集。

第二章管理范围与职责划分

第六条管理范围。客户范围：经公司认定的烟草零售大客户，涵盖连锁零售终端、区域核心零售客户、长期稳定合作的重点客户等；维护内容：大客户信息建档与更新、日常沟通联络、经营需求响应、合规范围内的增值服务、合作情况复盘、异常情况预警处置；费用范围：大客户维护过程中产生的合规服务类费用，不含现金、有价证券、贵重礼品等违规支出；行为范围：维护人员与大客户的沟通方式、服务形式、互动频次等，均需符合法规及行业监管要求。

第七条职责划分。营销部门：制定大客户认定及分级标准，完成大客户名单核定与动态更新；建立大客户专属档案，记录客户基本信息、经营状况、合作需求、维护记录等；编制年度/季度大客户维护计划，明确维护目标、方式、责任人；组织维护人员开展专业培训，提升服务能力；定期收集大客户需求，协调公司内部资源解决；每半年开展大客户合作评估，优化维护策略。合规管理部门：审核大客户维护计划及维护行为的合规性，重点核查是否存在违规馈赠、商业贿赂等风险；对维护过程中的合规问题进行预警，发现违规行为及时叫停并要求整改；定期出具大客户维护合规性评估报告。财务部门：审核大客户维护费用预算的合理性，明确费用使用范围及标准；按审批流程拨付维护经费，核对费用支出凭证；完成费用核销，确保资金使用合规，杜绝超标准、超范围支出。监督审计部门：每季度开展大客户维护专项检查，核查维护记录、费用支出、服务执行等情况；查处虚报维护费用、向大客户提供违规便利、商业贿赂等行为；建立违规行为举报渠道，接受内部员工及外部监督。维护人员：按维护计划开展日常联络，及时响应大客户合理需求；记录维护过程及客户反馈，定期上报营销部门；严格遵守合规要求，严禁开展违规维护行为；发现大客户经营异常情况及时上报。

第三章大客户认定与分级

第八条认定标准。采购规模：参考大客户一定周期内烟草制品采购量、采购品类覆盖度、采购稳定性等指标；合作年限：与公司持续合规合作达到规定年限以上；经营规范：无违规经营记录，严格遵守烟草专卖相关规定，未因违规经营被监管部门处罚；市场影响力：在所在区域零售市场具备一定示范效应，配合公司开展品牌推广、终端建设等工作；履约能力：严格履行合作约定，无拖欠款项、违规转售等违约行为。

第九条客户分级。核心大客户：采购规模靠前、合作年限长、市场影响力大，且长期配合公司合规经营的大客户，为公司重点维护对象；重要大客户：采购规模及市场影响力次之，合作稳定且经营规范的大客户；一般大客户：符合基本认定标准，合作情况良好的大客户。分级结果实行动态调整，每年度重新核定一次，根据客户经营状况、合作意愿等调整分级。

第十条认定流程。营销部门收集零售客户经营数据，初步筛选符合认定标准的客户名单；组织合规、零售管理等部门对初选名单进行审核，核查客户经营合规性；审核通过后报公司管理层审批，确定最终大客户名单及分级；将核定结果告知相关客户，同步更新大客户档案。

第四章维护内容与标准

第十一条日常沟通维护。核心大客户：维护人员每月至少开展1次面对面沟通，每半月至少1次电话/线上联络，及时掌握经营状况及需求；重要大客户：每季度至少1次面对面沟通，每月至少1次电话/线上联络；一般大客户：每半年至少1次面对面沟通