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《导游业务》教案

一、课程基本信息

*课程名称：导游业务

*课程代码：（此处根据实际情况填写）

*适用专业：旅游管理、导游等相关专业

*课程性质：专业核心课/专业课

*学时/学分：（例如：64学时/4学分，具体根据教学计划确定）

*先修课程：旅游概论、旅游心理学、中国旅游地理等

二、课程性质与目标

（一）课程性质

《导游业务》是旅游管理及相关专业的一门实践性极强的专业核心课程。它系统阐述导游服务的基本理论、操作规范、服务技能及应变处理能力，旨在培养学生成为一名具备良好职业素养、扎实专业知识和熟练服务技能的合格导游人员。本课程紧密结合行业发展实际，注重理论与实践的结合，是连接旅游理论学习与导游职业实践的桥梁。

（二）课程目标

通过本课程的学习，学生应达到以下目标：

1.知识目标：

*掌握导游服务的基本概念、性质、特点、原则及职业道德规范。

*熟悉导游人员的从业资格要求、权利与义务。

*理解并掌握团队导游服务（含入境游、国内游）及散客导游服务的规范程序与操作技巧。

*了解旅游接待过程中常见问题与突发事件的类型及处理原则。

*掌握导游讲解的基本方法与技巧，熟悉主要旅游目的地的概况及讲解要点。

*了解旅游相关法律法规、旅游保险、旅游安全等基础知识。

2.能力目标：

*能够独立完成团队或散客从接站到送站的全流程导游服务操作。

*具备良好的语言表达能力、沟通协调能力和组织应变能力。

*能够运用导游讲解技巧，生动有效地进行景点讲解。

*能够识别并初步处理旅游过程中出现的常见问题和突发事件。

*具备一定的团队管理能力和客户服务意识，能妥善处理游客投诉。

*能够熟练运用导游服务相关工具（如导游旗、扩音器、导航设备等）及信息化手段。

3.素质目标：

*培养热爱导游事业、诚实守信、爱岗敬业、乐于奉献的职业精神。

*树立“游客至上、服务第一”的服务理念和强烈的安全意识、责任意识。

*养成良好的职业习惯、仪容仪表和行为规范。

*提升跨文化交际能力和人文素养。

*培养独立思考、分析问题和解决问题的能力以及创新意识。

三、教学内容与学时分配

（以下为建议学时分配，可根据实际情况调整）

序号

教学单元/章节

主要教学内容

学时

备注(理论/实践)

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1

导游服务概述

导游服务的产生与发展；导游服务的概念、性质、特点；导游服务在旅游业中的地位与作用；导游服务的基本原则。

4

理论

2

导游人员

导游人员的概念与分类；导游人员的从业资格与职业等级；导游人员的职责、权利与义务；导游人员的职业道德与行为规范；导游人员的素养要求（思想品德、知识、技能、身心）。

6

理论+案例

3

团队导游服务程序与技巧（上）

接团前的准备工作：熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。

6

理论+情景模拟

4

团队导游服务程序与技巧（中）

迎接服务：接站准备、抵达后的服务、首次沿途导游（欢迎辞、风光导游、风情介绍、宣布集合时间地点）；入住饭店服务；核对商定日程。

6

理论+情景模拟

5

团队导游服务程序与技巧（下）

餐饮、购物、娱乐服务；游览活动服务（出发前准备、途中导游、景点导游讲解、参观访问）；送站服务（送站准备、离店服务、途中服务、离站服务、告别辞）；后续工作。

8

理论+案例+模拟

6

散客导游服务

散客旅游的特点与类型；散客导游服务程序（接站、导游服务、送站）；散客导游服务的注意事项。

4

理论+对比分析

7

导游讲解服务

导游讲解的原则与要求；导游讲解的方法与技巧（概述法、分段讲解法、突出重点法、问答法、虚实结合法、触景生情法等）；不同类型景点的讲解技巧；导游词的撰写。

6

理论+示范+练习

8

旅游接待中常见问题与事故的处理

漏接、错接、空接的预防与处理；误机（车、船）事故的预防与处理；游客丢失证件、财物的预防与处理；游客走失的预防与处理；游客患病、死亡的处理；旅游安全事故的处理（交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等）。

8

理论+案例分析

9

游客个别要求的处理

处理游客个别要求的基本原则；餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游客投诉的处理。

4

理论+案例讨论

10

导游服务