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区舆情应急处置工作方案

为有效应对网络舆情突发事件，及时化解风险、引导舆论、维护社会稳定，结合工作实际，制定本舆情应急处置工作方案。本方案以“快速反应、准确研判、协同联动、主动引导”为原则，围绕舆情监测、预警、响应、处置、总结全流程，构建职责清晰、运转高效的应急处置体系，确保在舆情事件中实现“早发现、早报告、早处置、早化解”，最大限度降低负面舆情对单位形象、公众信任及社会稳定的影响。

一、组织架构与职责分工

建立“领导小组—办公室—专项工作组”三级应急指挥体系，明确各层级职责与协作机制，确保应急响应时指挥有力、行动有序。

（一）领导小组

由主要负责人任组长，分管宣传、业务、合规的负责人任副组长，成员包括办公室、宣传部门、业务部门、合规部门、技术部门主要负责人。主要职责为：统筹全局处置工作，审定重大舆情处置方案；决策关键节点应对策略（如是否召开新闻发布会、是否公开致歉等）；协调外部资源（如网信部门、主流媒体、法律顾问）；对处置效果进行最终评估。领导小组实行“首接负责制”，当舆情触发一级预警（见后文预警分级）时，组长需在2小时内主持召开线上或线下紧急会议，作出决策部署。

（二）办公室

作为领导小组日常办事机构，由宣传部门负责人兼任办公室主任，成员包括宣传部门骨干、技术部门舆情监测专员、办公室行政人员。主要职责为：负责舆情信息的汇总、分析与上报；协调各专项工作组开展工作；跟踪处置进展并向领导小组汇报；整理保存处置过程档案（含时间线、关键决策记录、传播数据等）；对接外部媒体与网信部门，传递官方信息。办公室实行7×24小时值班制度，值班人员需熟练使用舆情监测系统，确保第一时间接收预警信息。

（三）专项工作组

根据舆情处置需求，下设信息研判组、媒体应对组、内容处置组、风险管控组，每组3-5人，成员从相关部门抽调，必要时可外聘专家（如舆情分析师、法律顾问）。

1.信息研判组：由业务部门骨干、合规部门人员、第三方舆情分析师组成。负责核实舆情核心信息（如事件真实性、涉事主体、关键时间节点）；分析舆情传播路径（来源平台、主要传播账号、用户情绪分布）；预判发展趋势（是否可能升级为公共事件、是否存在次生风险点）；提出处置建议（如是否澄清、是否补偿、是否追责）。

2.媒体应对组：由宣传部门资深人员、外聘媒体顾问组成。负责制定对外发声策略（含官方声明、媒体采访、社交平台回应等）；撰写统一口径文本（需经领导小组审核）；对接中央媒体、地方媒体及重点网络平台（如微博、微信、抖音），确保官方信息精准传递；监控媒体报道动态，及时纠正不实信息。

3.内容处置组：由技术部门运维人员、网信部门联络专员组成。负责在自有平台（官网、官微、APP）发布正向内容；向涉事平台（如微博、抖音、贴吧）举报不实信息（需提供《侵权投诉函》及证据材料）；协调平台进行内容限流、删除或标注“争议信息”；通过“内容置顶”“话题引导”等方式优化搜索结果（如在百度百科、知乎更新权威信息）。

4.风险管控组：由合规部门、安保部门、法律顾问组成。负责排查内部风险（如是否存在员工泄密、操作失误）；监控重点人群（如事件相关方、情绪激烈网民）；预防次生舆情（如关联话题炒作、恶意P图、谣言扩散）；制定法律应对方案（如是否起诉造谣者、是否发布律师声明）。

二、监测预警机制

构建“技术监测+人工巡查”双轨监测体系，设定科学预警标准，确保舆情苗头早发现、早识别。

（一）监测范围与工具

1.监测范围：覆盖“两微一端一抖”（微博、微信、客户端、抖音）、论坛社区（贴吧、知乎、豆瓣）、新闻网站（人民网、新华网、地方新闻网）、短视频平台（快手、B站）及境外中文平台（脸书、推特中文账号）。重点监测与单位职能、业务相关的关键词（如单位名称、品牌名称、核心业务领域、近期热点事件），同时关注“负面情绪词”（如“投诉”“欺骗”“失职”）及“敏感关联词”（如“官方不作为”“监管漏洞”）。

2.监测工具：采用专业舆情监测系统（如鹰眼、识微商情），设置7×24小时自动抓取，实时分析信息情感倾向（正向、中性、负面）、传播指数（转发量、评论量、点赞量）、账号属性（普通用户、自媒体、媒体账号）。人工巡查由办公室值班人员每日8:00-24:00分时段进行，重点检查高影响力账号（粉丝量10万+）、近期活跃话题及未被系统标记的长尾信息（如评论区、私信）。

（二）预警分级与发布

根据舆情的传播速度、影响范围、负面程度，将预警分为三级，实行“红、橙、黄”三色管理。

-一级预警（红色）：负面信息2小时内传播量超5000条，涉及中央媒体或百万粉丝大V转发，引发“热搜”“热门话题”（如微博热搜前50），出现“群体性投诉”“线下联动”（如网友组织线下聚集），或直接关联重大民