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医管家一站式服务中心工作方案范文

为切实提升医院服务质量与患者就医体验，整合院内分散服务资源，构建高效、便捷、温暖的全流程服务体系，现结合医院实际运营需求与患者服务痛点，制定医管家一站式服务中心工作方案如下。

一、总体定位与目标

医管家一站式服务中心（以下简称中心）以患者需求为核心，服务效率为导向，通过集中受理、跨部门协同、全流程跟踪的服务模式，将原本分散在门诊、急诊、住院、检查、收费等环节的服务事项进行集成化管理，实现一窗受理、一站办结、全程跟踪的服务目标。具体目标包括：缩短患者平均候诊时间30%以上，减少跨科室跑腿次数80%，提升患者满意度至95%以上，降低科室间协调成本20%，形成可复制、可推广的医院服务标准化模板。

二、组织架构与职责分工

中心设立1+3+N管理架构，即1个服务总台、3个专项工作组、N个科室联络员，确保服务覆盖无死角、响应无延迟。

1.服务总台：作为对外服务主窗口，设置8-10个服务工位（根据医院门诊量动态调整），配备经系统培训的专职服务专员。主要职责包括：接收患者现场咨询、诉求登记、材料预审；通过信息系统实时派单至对应工作组或科室；跟踪服务进度并向患者反馈结果；汇总当日服务数据并生成日报。

2.专项工作组

-诊前服务组：负责预约挂号引导（整合电话、网络、自助机等多渠道预约资源）、检查检验项目预审核（如心电图、超声等需空腹/憋尿项目的注意事项提醒）、就诊准备指导（如医保患者需携带的证件清单、特殊检查的知情同意书填写）。

-诊中协调组：处理突发服务需求（如老人/儿童陪同就医、轮椅/平车借用、紧急加号申请）；协调检查科室调整排队顺序（针对急危重症患者或检查报告超时未出情况）；对接药房处理退药、代煎中药等特殊需求；协助解决跨科室诊疗衔接问题（如门诊转住院的床位协调、多学科会诊预约）。

-诊后跟踪组：开展出院患者满意度回访（重点关注手术、慢病管理等人群）；指导出院带药使用方法及复查时间；协助办理病历复印、费用清单打印、医保报销材料整理；建立患者服务档案，记录个性化需求（如听力障碍患者需文字沟通、过敏史提醒等）。

3.科室联络员：由各临床、医技、行政科室指定1名工作人员兼任，负责接收中心派单并在30分钟内响应，协调本科室资源解决问题；定期反馈本科室服务痛点（如检查设备故障导致的排队积压）；参与中心组织的月度服务复盘会，提出优化建议。

三、核心服务内容与操作流程

中心聚焦患者就医全周期，梳理出20项高频服务事项，制定标准化操作流程（SOP），确保服务可量化、可追溯。

（一）基础服务类

1.导诊分诊：服务专员通过智能导诊系统（对接医院HIS系统），根据患者主诉、挂号科室、检查项目生成个性化就诊路线图，标注科室位置、当前排队人数、预计等待时间；对老年患者、残障人士等特殊群体提供一对一陪同引导，使用手持终端实时同步患者位置至目标科室，减少科室间信息差。

操作流程：患者咨询→系统查询科室位置及排队状态→生成路线图（文字+语音提示）→特殊群体启动陪同程序→到达目标科室后与接诊护士交接→记录服务时长与患者反馈。

2.检查预约：整合CT、MRI、胃肠镜等12类检查资源，建立弹性预约池（预留10%号源用于紧急患者）。服务专员根据患者病情优先级（参考医生开具的检查申请单备注）、检查设备空闲时段、患者个人时间偏好（如上班族希望周末检查）进行智能匹配，避免重复预约或长时间等待。

操作流程：接收检查申请单→系统查询各检查室排期→评估患者病情紧急程度→人工调整预约时间（紧急患者优先）→发送短信/微信通知（含检查注意事项、需携带物品）→预约后24小时内电话确认→记录预约成功率及患者改约原因。

（二）疑难问题类

1.多部门诉求处理：针对涉及多个科室的复杂问题（如医保报销材料不全需补开证明、住院押金补缴后系统未同步更新），实行首问负责制，由首位接待的服务专员全程跟进，通过内部协同平台（如企业微信工作群）发起跨科室联席会议，明确责任科室与解决时限（一般问题≤2小时，复杂问题≤24小时）。

操作流程：患者描述诉求→判断是否涉及多部门（如同时涉及收费处、医保科、科室医生）→登记患者信息及具体需求→在协同平台发起工单（标注紧急程度、期望解决时间）→责任科室确认接单→定期向患者反馈进展→问题解决后由患者签字确认→归档服务记录。

2.投诉建议处理：设立快速响应通道，对服务态度、诊疗流程、环境设施等投诉，要求30分钟内到达现场核实情况，1小时内给出初步处理方案（如道歉、协调更换医生、改进设施），24小时内完成最终答复。对合理建议纳入服务优化清单，每月由院领导班子审议整改措施。

操作流程：患者投诉→安抚情绪并记录