第五讲情绪与情感.pptVIP

情绪与情感1-*常州纺织服装职业技术学院5CHAPTER情绪与情感是人对所反映的客观事物的态度体验和相应的行为。在现实生活中，并不是所有的事物都可以使人产生情绪和情感。有些事物能使人产生喜爱或厌恶的情绪和情感，也有不少事物对某些人而言是无所谓的，既不讨厌，也不喜欢，这是为什么？情绪与情感情绪：是指对那些与机体的生理需要是否满足相联系的体验。情感：是指那些与人的社会性需要相联系的体验。生理性需要：不稳定、波动性大社会性需要：较稳定、波动小情绪与情感情绪、情感与需要的关系1、情绪、情感的形成与需要有关2、满足人的需要会产生积极肯定的情绪与情感阻碍需要的满足会产生消极否定的情绪与情感因此要通过满足顾客、服务人员的需要而激发其积极肯定的情绪、情感。情绪与情感情绪与情感的区别1．情绪的生理性和情感的社会性3．情绪的外显性和情感的内隐性2．情绪的情境性与情感的稳定性情绪与情感情绪、情感的分类情绪：性质不同：喜、怒、哀、乐情绪与情感情绪、情感的分类情绪：强度、速度、持续时间不同：心境、激情、热情心境：是一种微弱、平静而持久的情绪状态。激情：是一种强烈的、短暂的、爆发性的情绪状态。应激：是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激作出的适应性反应。情绪与情感情绪、情感的分类情感（社会内容性质）：理智感、道德感、美感道德感是根据一定的社会道德行为标准，在评价人的行为举止、思想言论和意图时的一种情感体验。理智感是人认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感体验。美感是人们根据美的需要，对自然和社会生活中各种事物进行评价时产生的情感体验。情绪与情感情绪、情感的功能（一）适应功能（二）动机功能（三）组织功能（四）信号功能一则心理实验古代阿拉伯学者阿维森纳，曾把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活：一只小羊羔随羊群在水草地快乐地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去。后来，医学心理学家还用狗作嫉妒情绪实验：把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里，让笼子外面另一只狗当着它的面吃肉骨头，笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应。一则寓言一天早晨，有一位智者看到死神向一座城市走去，上前问道：“你要去做什么？”死神回答说：“我要到前方那个城市里去带走100个人。”那个智者说：“这太可怕了！”死神说：“但这是我的工作，我必须这么做。”这个智者告别死神，并抢在它前面跑到那座城市里，提醒所遇到的每一个人：请大家小心，死神即将来带走100个人。第二天早上，他在城外又遇到到了死神，带着不满的口气问道：“昨天你告诉我你要从这儿带走100个人,可是为什么有1000个人死了？”死神看了看智者，平静地回答说：“我从来不超量工作，而且也确实准备按昨天告诉你的那样做了，只带走100个人。可是恐惧和焦虑带走了其他那些人。”情绪与情感情绪的表现面部表情体态表情言语表情情绪与情感酒店客人的情绪与情感酒店客人的心境酒店客人的激情酒店客人的应急（酒店应做到让客人十分满意、十一分惊喜、十二分感动、十三分崩溃。）情绪与情感酒店服务人员如何保持良好情绪状态1、酒店服务人员要热爱生活、热爱工作。2、要学习正确处理人与人之间的关系。3、要善于控制自己的情绪。4、要有强健的体魄。5、注重仪容仪表美。情绪与情感酒店服务人员的情绪与情感1、酒店服务工作需要良好的情绪2、不良情绪的调控：消沉、愤怒、厌倦、紧张3、感染客人的情绪------微笑客人的心境一对中年夫妻拎着行李缓缓走入某星级酒店，脸上表情凝重：“请开一个标准间，住三天。”“好的，您请稍等。我来查询一下空的房间”服务员一如以往的微笑和热情。“请快点吧，我们很累。”丈夫一脸的不耐烦。“好的，您们的房间在508房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。当这对夫妻回到房间后不久，服务员就端着水果敲门了。“先生，太太，您们是酒店尊贵的客人，这是酒店免费赠送的水果，请慢用。”服务员微笑着说。“好的，我们想先休息一会儿，如果没有叫你，请不要再来打扰我们。”客人好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。客人的心境第二天当这对夫妻用早餐时，服务员立即走上前，微笑着打着招呼：“两位早上好，能为您们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”这对夫妻的反应