第六讲酒店餐饮服务心理.pptVIP

酒店餐饮

服务心理案例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。案例举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。案例举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。“先生,你完了吗?”客人也会反感,一位老先生生气的说:“我虽然年龄大了,但身体还不错,一时还完不了”。案例举例四、一位美藉华人答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了250”。这位客人听了很不舒服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很难堪。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合”。案例举例五、一批客人点菜以后，在等菜。在邻桌后来的客人已先吃了。早来的客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地回答：“那些客人是老总安排的”。客人听了很气愤并投诉。案例举例六、应付尴尬场面：一位服务员长的挺文静清秀，服务挺热情，客人开玩笑说：“我做梦都想与你结婚”。服务员这时该怎么办？是骂客人，还是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一场梦。”案例举例七、善于救场：打碎餐具，服务员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快如果服务员立即补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏的餐具我们要收一点成本费，可以打入餐费之中，客人就会接受。案例举例八、如突然停电，（这个现象较少见）我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说：“黑暗是暂时的，黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。”1-*常州纺织服装职业技术学院6CHAPTER酒店餐饮服务心理根据对酒店餐饮消费者的心理需求，一般可以确定以下几种类型：美食一族：人数少，收入丰，吃法精---找特色吃猎奇一族：吃法新，重体验，次质量---找新鲜吃实惠一族：群体大，求适口，重价格---找整洁吃公款一族：重服务，求质量，次价格---找关系吃酒店餐饮服务心理一、餐饮部在酒店中的地位和作用1、餐饮部是星级饭店的重要组成部分2、餐饮服务直接影响饭店声誉3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益4、餐饮部的工种多，用工量大5、餐饮服务是一种重要的旅游资源酒店餐饮服务心理二、用餐客人的一般心理需求1、对环境、设施的心理需求2、对食品品种、质量的心理需求3、对食品及用具干净卫生的心理需求1、对服务人员形象与素质的心理需求2、求知的心理需求3、求尊重的心理需求4、求快捷、方便的心理需求物质需求精神需求酒店餐饮服务心理三、餐厅服务的心理策略1、营造雅静、清洁、舒适的餐饮环境2、提供货真价实的高质量的餐饮产品幻灯片63、创造良好的卫生条件4、提供一流的服务5、满足宾客的求知心理需求6、满足宾客求尊重的心理需求7、满足宾客方便快捷的心理需求酒店餐饮服务心理三、餐厅服务的心理策略提供货真价实的高质量的餐饮产品------色、香、味、形、器、质、声、温、营养、卫生色---菜之肤香---菜之气味---菜之魂形---菜之姿器---菜之衣质---菜之骨声---菜之音温---菜之脉营养---菜之本卫生---菜之基酒店餐饮服务心理酒店餐饮服务心理案例分析：三位衣着讲究的客人进入餐厅，一位开口说：“我要点**菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮些”，同时对同伴说：“这道菜很好吃，你们今天一定要尝尝”。点完菜后，服务员去了厨房，回来对客人礼貌地说：“先生，对不起，今天没有**菜，给您换道菜可以吗？”客人大怒，说：“你为什么不早告诉我，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅”，说完，拂袖而去。酒店餐饮服务心理案例分析：小韩是一家四星级酒店中餐厅服务员，一个周末的黄昏，餐厅来了一家四口人，一对中年夫妇和两个年龄在十多岁的孩子。领位一看客人没有预订，就把客人带到零点餐厅，小韩赶忙上前热情接待，为客人拉椅，请客人入座，并迅速送上毛巾与茶水，然后请客人点菜。当这位丈夫在点菜时，小韩注意到妻子很细心地把一家人的筷子放在茶杯里冲洗，然后用其它杯子里的水把每个餐具都小心地烫了一遍。酒店餐饮服务心理案例分析：小韩看在眼里，记在心里。点完菜后，马上为客人换了茶水，在整个用餐过程中，特别注意操作规范，保持餐桌、餐具的