第十一讲人际交往与投诉心理.pptVIP

人际交往

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投诉心理1-*常州纺织服装职业技术学院11CHAPTER人际交往案例小张是南京某四星级酒店康乐部一名员工，一天下午，健身房来了一位外国客人，小张觉得这正好是个锻炼自己的机会，便主动向他问好，对方发现小张居然会流利的英语，显然很高兴，不一会儿，两人聊了起来。在交谈中，小张开始和对方像熟人一样拉起家常来。“您今年多大了？”对方没有正面回答却说：“你猜猜看。”小张转而又问“看你的年龄你应该成家了吧？有孩子吗？是儿子还是女儿？”这位外国客人开始不耐烦起来，并借故离开了健身房。小张很是纳闷，难道我的英语太差他听不懂吗？人际交往概念人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通。人际交往人际交往有赖于以下条件：1．传送者和接受者双方对交往信息的一致理解。2．交往过程中有及时的信息反馈。3．适当的传播通道或传播网络。4．一定的交往技能和交往愿望。人际交往你会选择哪一项？1、喜欢的工作2、较好的福利3、良好的人际关系4、有自由支配的时间人际交往人际交往的重要性1、影响群体凝聚力及工作效率2、影响个体的个性发展3、影响员工的身体健康人际交往影响人际交往的因素-----主观因素1．认识因素。认识上的分歧越大，态度上的相似性就越小，自尊的需要就越发得不到满足，彼此之间就会相互疏远、相互排斥。2．情感因素。积极的情感加深了人际吸引，消极情感则是建立良好人际关系的障碍。3．个性因素。良好的性格会使人建立起广泛而和谐的人际关系，但不良的性格却是进行正常交往的严重阻碍。人际交往影响人际交往的因素-----客观因素1．社会因素。受各种社会条件的制约。阶级对立、行政限制、特殊的风俗习惯、落后的道德规范等。2．阶层因素。官民之别、贫富之分等。阶层差距越大，相互交往就越少。3．职业因素。4．年龄因素。人际交往人际交往的心理1、家长型：权威（命令式、慈爱式）2、儿童型：情绪（服从式、自然式）3、成人型：理智（慎重、冷静、尊重）人际交往酒店人际交往1、酒店员工之间的人际交往2、酒店员工与客人之间的人际交往平等性交往(呼应型交往)交叉性交往(对抗型交往)3、酒店员工与领导之间的人际交往人际交往酒店人际交往----酒店员工与客人之间的人际交往客我交往及其类型呼应型交往：客我双方的交往方式符合对方的心理需求，双方都感到愉快，关系融洽，容易继续交往下去。成人型—成人型、儿童型—家长型、家长型—儿童型。对抗型交往：交往过程不符合交往双方的心理企求，交往双方不愉快、关系紧张甚至中断。成人型—家长型、家长型—家长型、成人型—儿童型、儿童型—儿童型。人际交往常见的人际交往心理障碍恐惧、自卑、孤僻、害羞、封闭、自傲、嫉妒、逆反、猜疑、敌意、干涉、焦虑人际交往服务人员与客人沟通的八忌1、忌抢：谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。人际交往服务人员与客人沟通的八忌2、忌散：说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。人际交往服务人员与客人沟通的八忌3、忌泛：讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。人际交往服务人员与客人沟通的八忌4、忌急：说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。人际交往服务人员与客人沟通的八忌5、忌空：只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。人际交往服务人员与客人沟通的八忌6、忌横：在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。人际交往服务人员与客人沟通的八忌7、忌虚：说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。人际交往服务人员与客人沟通的八忌8、忌滑：说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。投诉心理酒店客人投诉的原因主观原因：不尊重客人、工作不负责任客观原因：酒店设备损坏后未能及时修好服务设施设备不完善服务收费不合理投诉心理酒店客人投诉投诉心理酒店客人投诉的心理求尊重的心理1求宣泄的心理2求补偿的心理3投诉心理酒店客人投诉的类型------典型投拆