第八讲酒店客房服务心理.pptVIP

酒店客房

服务心理皇家驿栈—豪华间皇家驿栈皇家驿栈—高级套间皇家驿栈酒店用55位中国历史皇帝的简笔画代替房号，在房卡和房门上画有皇帝像，外国游客只能通过对比画像来寻找客房。这样的设计在不少酒店专业人士看来违背了酒店应提供便捷服务的原则。但精品酒店在很多方面很特立独行，对于外国游客来说，寻找皇帝画像是件颇有乐趣的事。精品酒店精品酒店市场慢慢向日益庞大的中产阶级延伸。对于不少中等收入人群而言，他们的旅游消费心理和习惯正在悄然发生重大变化，以前他们信赖连锁高档品牌或经济连锁酒店品牌，如今随着消费升级，有些人已经厌倦了连锁酒店的千篇一律，开始追求更个性化的住宿体验，精品酒店恰恰是小众化、个性化、时尚的酒店群体，所以入住精品酒店已经成为他们一种重要的休闲旅游方式。?案例讨论—客房设施功能太多的问题某星评员入住某酒店,客房各种灯开关太多,费了很大劲,花了十多分钟,才把该关的灯关了,把该开的灯开了,并因此对这家星级酒店给予负面的评价。某一年龄比较大的客人晚上入住酒店，半夜上厕所，想开灯，找不到正确的触摸屏，就把整排的屏幕依次打开，无意中拨打了紧急呼叫中心的号码，于是一晚上被前厅、客房、保安部人员打扰，一夜没有睡好。酒店客房服务心理二、酒店客房部服务的特点1、客源广泛，业务复杂2、工作繁琐，随机性强3、以“暗”服务为主酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略1、宾客对客房环境的需求搞好客房环境布置，配备优良设施空间要求设施要求感官要求客房内部的创新酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略2、宾客对客房服务质量的需求提供优质服务规范、灵活独立型性格灵活机动1-*常州纺织服装职业技术学院8CHAPTER涵田度假村酒店锦江国际大酒店武进假日酒店北京皇家驿栈酒店由德国著名设计师设计，座落于紫禁城东邻。酒店客房服务心理一、酒店客房部的地位及作用1、客房部是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。2、客房收入是酒店营业收入的主要来源。3、客房部的服务与管理水平，是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件。4、客房是饭店降低物质消耗，节约成本重要部门。5、客房部是饭店的管家。6、客房部担负着管理饭店固定资产的重任。NormanHollingsworth770-551-3090cholling@dekalb.dc.peachnet.edu*McConnell-Brue14/ePowerPoint97Presentations1-*常州纺织服装职业技术学院