第九讲案例分析餐饮服务.pptVIP

餐饮部服务心理案例（1）主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好的印象；（2）点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，经客人同意后开单；（3）上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜；（4）服务中多询问客人需求，用餐后主动扶客人离开。二、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？（1）把客人带到远离主通道的地方；（2）马上为小孩取一张儿童凳；（3）把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置，送饮料时预备吸管；（4）为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边。避免小孩的直接接触；（5）餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。三、客人所点的菜销售完毕时应该怎么办？1、客人所点的菜已销售完毕，应及时告知客人，并向客人道歉；2、然后征询客人的意见是否可以换菜。若客人表示可换新菜，应主动推荐介绍一些类似的菜式。四、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？1、向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；2、给客人安排其它比较明亮的台位；3、提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。五、客人要点菜单上没有的菜时，怎么办？1、向厨师长了了解该菜能否马上制作；2、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。六、客人点菜后因急事不要怎么办？1、如未开始做，马上取消；2、已做好，迅速用食品盒子盛好给客人；3、征得客人同意将食品保留等办事完毕后再用，但要先办好付款手续。七、用餐的客人急于赶时间，怎么办？1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；2、急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；3、服务上行动快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料、撤换餐具；4、预先准备好账单，缩短客人结帐时间。八、客人点菜后想取消怎么办？1、如未开始做，马上取消；2、已做好，迅速上桌；3、征得客人同意后将食品打包或等客人办完事后再来用餐。九、客人请服务员代为点菜时，怎么办？1、客人请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对客人进行了解，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排；2、“看”就是看年龄、性别、举止、态度；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；“问”就是询问客人有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；3、点完菜肴后，应向客人讲述菜式品种、规格、价目，经客人同意后才能确认。1-*商务谈判的内涵商务谈判的原则商务谈判理论商务谈判成功模式本章小结常州纺织服装职业技术学院9CHAPTER一、一日某酒店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小王当班接待，请问她应该怎样接待好这两位特殊的客人？NormanHollingsworth770-551-3090cholling@dekalb.dc.peachnet.edu*McConnell-Brue14/ePowerPoint97Presentations1-*商务谈判的内涵商务谈判的原则商务谈判理论商务谈判成功模式本章小结常州纺织服装职业技术学院