第七讲酒店前厅服务心理.pptVIP

酒店前厅

服务心理讨论：你如何看待有些高星级酒店以GRO（guestrelationofficer）替代大堂副理？并设置GSM（guestsrevicemanager）职位。讨论：如何看待客人休息区的安排？有酒店管理人员认为不能让客人长时间休息，应该淡化休息区。如把靠背椅子换成方凳等。1-*常州纺织服装职业技术学院7CHAPTER酒店前厅服务心理服务：SERVICES-smileE-efficiency\ExcellentR-readyV-vitality\ViewingI-interest\InvitingC-courtesy\CreatingE-equality\Eye酒店前厅服务心理1、前厅部是酒店的门面2、前厅部是酒店的销售窗口3、前厅部是酒店业务活动的中心4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节一、前厅部的作用酒店前厅服务心理1、对前厅环境、设施的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略美化前厅环境（视、听、嗅、触觉）意境美、整体美酒店前厅服务心理李总经最讨厌的是阴雨天气入住酒店。只要看到酒店前厅湿滤滤的大理石地面上那些乱七八糟的鞋印，摸到潮乎乎的门把手，心情就一团糟。一个阴冷潮湿的冬天黄昏，李总到苏州出差，身为北方人，很不习惯南方这样阴冷的天气，看着天空飘着的雨丝，李总心里弥漫着一股浓浓的想家的情绪，便想赶紧回到酒店，给家人打个电话，洗个热水澡，钻进温暖的被窝里。酒店前厅服务心理远远看到酒店前厅透出来的灯光，李总心里有了一丝温暖，走上台阶，发现前厅外面的走廊上铺着厚厚的地毯，踩在上面，不仅舒服，脚上的泥水也没了，帅气的礼宾开心地为他拉开了玻璃门并亲切问好，李总心情也一下子开朗起来，走进前厅，一股温暖的气息扑面而来，干燥的大理石地面上一尘不染，前厅右侧的一架钢琴前一位美丽的少女正在弹奏一首悦耳的钢琴曲，李总一下子觉得阴冷的冬天走了，便走到一排沙发前，找个舒服的位置坐下后，静静地欣赏着钢琴曲。酒店前厅服务心理前厅二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略传统式：体现饭店所在地的地方特色与民族文化特征。现代式：运用现代技术手段和装饰材料，以简洁的手法营造具有现代气息的室内环境。庭院式：充分利用园林设计，主题景观和绿色植物营造和谐自然的室内空间环境。酒店前厅服务心理2、对前厅服务人员的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略形体打扮、姿势动作、语言优美、表情自然生动、不做作酒店前厅服务心理3、对前厅服务质量的要求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略服务周到、迅速、灵活，牢记服务规范、程序。酒店前厅服务心理小江在为客人办理入住登记手续时，有一位国外的客人打来电话要求订房。小江接听后，听不懂，便顺手将电话交给小周，还一边嘴里小声嘀咕着：“这个外国佬，不知道说的什么鬼话，一句也听不懂。”脸上表现出一副厌烦的情绪。小周接完电话后，对小江说，这是一个新加坡人，想订一间房，自己也听不太懂他的新式英语，便随便把酒店的房价给他报一下，他也没怎么听懂，便挂掉了。客人看到小江和小周的服务后，觉得很不舒服，经过短暂考虑后，便把已经拿到手的房卡递过来说：“对不起，我不想住了，要退房，我要换一家酒店。”酒店前厅服务心理4、对前厅服务速度的要求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略快捷、灵活酒店前厅服务心理5、求尊重的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略客人永远是对的酒店前厅服务心理一天下午，一位客人来到前台，向服务员提出房价七折的要求，客人介绍说自己在网上看到酒店有规定，只要是该酒店的常住客人，就可以享受客房七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，应该享受七折优惠。前台服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，原来，按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客人提供七折优惠。当服务员把查询结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值前台入住登记高峰期，有许多客人正在排队等待办理入住手续，由于这位先生的恼怒、叫喊，引来了后面排队客人的骚动，前台顿时一片混乱。酒店前厅服务心理6、宾客求方便的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略发现需求，提供服务酒店前厅服务心理7、宾客求助的心理二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略金钥匙服务酒店前厅服务心理1、服务规范性、可靠性2、服务主动性3、知识、能力及态度4、情感投入5、服务的具体