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培训学校机构前台工作规程制度word模板

一、总则

（一）目的

为规范培训学校机构前台的工作流程，提高工作效率和服务质量，树立良好的学校形象，特制定本工作规程制度。

（二）适用范围

本制度适用于培训学校机构内所有前台工作人员。

二、岗位职责

（一）日常接待

1.热情、礼貌地迎接每一位来访人员，使用规范的问候语，如“您好，欢迎光临[学校名称]”。

2.主动询问来访人员的需求，根据其需求进行引导和安排。对于咨询课程的学员，及时安排专业的课程顾问进行接待和讲解；对于来访的家长，引导其到休息区，并提供茶水等服务。

3.准确记录来访人员的信息，包括姓名、联系方式、来访目的等，确保信息的完整性和准确性。

（二）电话接听与处理

1.在电话铃响三声内接听电话，使用规范的电话用语，如“您好，[学校名称]前台，请问有什么可以帮您？”

2.认真倾听来电者的问题和需求，做好记录。对于常见问题，能够准确、清晰地进行解答；对于复杂问题，及时转接给相关负责人或专业人员处理，并做好跟进工作。

3.记录来电者的信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等，以便后续跟进和回访。

（三）学员报名与缴费

1.协助课程顾问办理学员的报名手续，指导学员填写报名表格，确保表格内容填写完整、准确。

2.收取学员的学费和相关费用，严格按照学校的收费标准进行操作，开具正规的收费票据。

3.将学员的报名信息及时录入学校的管理系统，确保信息的及时更新和准确无误。

（四）学员考勤管理

1.每天在规定的时间内对学员的出勤情况进行统计和记录，对于缺勤的学员及时与家长或学员本人取得联系，了解缺勤原因。

2.将学员的考勤信息及时反馈给任课教师和相关管理人员，以便他们进行教学安排和管理。

（五）资料整理与归档

1.定期对前台的文件、资料进行整理和分类，确保资料的整齐有序。

2.将重要的文件和资料进行归档保存，建立完善的档案管理制度，便于日后的查询和使用。

（六）环境维护与安全保障

1.保持前台区域的整洁和卫生，定期进行清扫和整理，确保环境舒适、美观。

2.注意前台区域的安全防范，保管好学校的财物和重要文件，防止发生盗窃、火灾等安全事故。

三、工作流程

（一）上班前准备

1.提前15分钟到达工作岗位，更换工作服，整理好个人仪表，以良好的精神面貌迎接工作。

2.检查前台的设备和办公用品是否齐全、完好，如电脑、打印机、电话、文具等，确保设备正常运行。

3.查看当天的工作安排和重要事项，做好相应的准备工作。

（二）日常工作流程

1.接待来访人员

（1）当有来访人员进入学校时，前台工作人员应立即起身，微笑着迎接，并主动询问来访目的。

（2）根据来访人员的需求，进行相应的引导和安排。如果是咨询课程的学员，将其引导至课程顾问办公室；如果是来访的家长，引导其到休息区，并为其提供茶水和学校的宣传资料。

（3）在引导过程中，要注意与来访人员保持良好的沟通，解答他们的疑问，介绍学校的基本情况和优势。

2.电话接听与处理

（1）电话铃响三声内接听电话，使用规范的电话用语进行问候和自我介绍。

（2）认真倾听来电者的问题和需求，做好记录。对于能够当场解答的问题，要准确、清晰地进行解答；对于无法当场解答的问题，要向来电者说明情况，并承诺在规定的时间内给予回复。

（3）如果需要转接电话，要先征得来电者的同意，并准确转接至相关人员。在转接过程中，要简要说明来电者的问题和需求。

（4）电话结束后，要对来电内容进行整理和分析，对于重要的信息要及时反馈给相关部门和人员。

3.学员报名与缴费

（1）当学员确定报名课程后，前台工作人员协助课程顾问办理报名手续。指导学员填写报名表格，包括个人信息、课程信息、缴费方式等，并提醒学员仔细阅读相关条款和注意事项。

（2）收取学员的学费和相关费用，严格按照学校的收费标准进行操作。可以接受现金、银行卡、微信、支付宝等多种缴费方式，在收取费用时要注意验钞和核对金额。

（3）开具正规的收费票据，将票据的客户联交给学员，并提醒学员妥善保管。

（4）将学员的报名信息及时录入学校的管理系统，包括学员姓名、联系方式、课程名称、缴费金额等，确保信息的准确无误。

4.学员考勤管理

（1）每天在规定的时间内对学员的出勤情况进行统计和记录。可以通过点名、刷卡、签到等方式进行考勤。

（2）对于缺勤的学员，要及时与家长或学员本人取得联系，了解缺勤原因。如果是因病缺勤，要提醒家长带学员及时就医，并关注学员的康复情况；如果是其他原因缺勤，要做好记录，并向相关部门和人员反馈。

（3）将学员的考勤信息及时反馈给任课教师和相关管理人员，以便他们进行教学安排和管理。例如，如果某个班级的缺勤率较高，任课教师可以根据情况调整教学进度和方法。

5.资料整理与归档

（1）每天下班前