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2025空姐考试真题及答案

一、综合素质测试（共20题，每题2分，总分40分）

1.旅客在登机时因行李架空间不足与其他旅客发生争执，情绪激动并大声指责对方“素质差”。作为乘务员，你会首先采取以下哪项措施？

A.立即介入，将双方带至后舱隔离

B.站在旁边观察，等待争执自行平息

C.用缓和语气说：“两位先冷静，我们一起想办法解决行李问题”

D.直接告知旅客“再吵就下机”

答案：C

解析：处理旅客冲突时，首要原则是稳定情绪。选项C通过共情和引导，既能缓解对立氛围，又明确传递“解决问题”的目标，符合服务沟通的“先处理心情，再处理事情”原则。选项A可能激化情绪，B放任矛盾升级，D违反服务规范。

2.根据《中国民航旅客、行李国内运输规则》，以下哪类旅客可免费携带液态物品上飞机？

A.120ml未开封的婴儿奶粉

B.200ml自用的糖尿病患者胰岛素

C.150ml已开封的防晒霜

D.300ml未拆封的矿泉水

答案：B

解析：民航规定，旅客可携带旅行自用的液态物品（每瓶≤100ml，总量≤1000ml），但婴儿奶粉、糖尿病患者必需的液态药品（如胰岛素）不受100ml限制，需出示证明。选项A超过100ml但未说明是否需证明，B符合“必需药品”且无容量限制，C已开封且超量，D为普通饮品不可携带。

3.航班延误2小时，旅客集体要求提供免费餐食。根据《航班正常管理规定》，正确的处理方式是？

A.告知旅客“延误4小时以上才有餐食”，拒绝提供

B.联系地面部门提供简餐，并说明“虽未达4小时，但为表歉意提供餐食”

C.解释延误原因为天气，属于不可抗力，无餐食补偿

D.让旅客自行购买机上餐食，承诺报销费用

答案：B

解析：《航班正常管理规定》未强制要求延误2小时必须提供餐食，但航空公司可根据实际情况提供简餐以提升服务体验。选项B既遵守规定，又体现服务主动性；选项A机械执行规定易引发不满，C将天气作为绝对免责理由不准确（需区分是否可预见），D承诺报销无依据。

4.一位旅客登机后抱怨“座位太窄，你们这是廉价航空吧”，此时最恰当的回应是？

A.“我们是全服务航空，座位宽度符合行业标准”

B.“您如果觉得窄，下次可以选商务舱”

C.“抱歉让您有不好的体验，需要为您调整到前排宽松座位吗？（若有空位）”

D.“所有航班座位都这样，您忍忍吧”

答案：C

解析：服务沟通需体现共情与解决问题的态度。选项C先表达理解，再主动提供解决方案（若条件允许），符合“以旅客为中心”的原则；选项A强调标准但未安抚情绪，B带有指责意味，D态度消极。

二、英语能力测试（共15题，听力5题、阅读5题、口语5题，总分30分）

（一）听力理解（播放录音：机场广播）

“Goodmorning,passengers.ThisistheboardingannouncementforChinaEasternAirlinesflightMU5186toBeijing.Duetoairtrafficcontrol,thedeparturetimewillbedelayedbyapproximately45minutes.Weapologizefortheinconvenience.Passengersrequiringspecialassistance,pleaseapproachtheboardingcounternow.Thankyouforyourunderstanding.”

5.Whatisthereasonfortheflightdelay?

A.Mechanicalproblem

B.Airtrafficcontrol

C.Badweather

D.Crewscheduling

答案：B

解析：录音明确提到“duetoairtrafficcontrol”（空中交通管制）。

6.Howlongwilltheflightbedelayed?

A.30minutes

B.45minutes

C.60minutes

D.90minutes

答案：B

解析：“delayedbyapproximately45minutes”直接给出延误时间。

（二）阅读理解（阅读以下客舱安全须知片段）

“Duringtakeoffandlanding,pleaseensureyourseatbeltisfa