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2025年物业公司年度工作总结及2026年工作计划

2025年，XX物业在集团战略引领下，围绕“服务品质升级年”核心目标，以“客户需求为导向、安全运营为底线、智慧管理为支撑”，统筹推进基础服务提质、设施管理增效、团队能力锻造、社区生态共建等重点工作，全年服务覆盖12个城市68个项目，管理面积超1800万平方米，服务业主家庭12.6万户。通过全员攻坚，年度客户满意度从2024年的82%提升至89%，关键服务指标达标率97.3%，安全生产零责任事故，超额完成年度经营目标。现将全年工作情况总结如下，并对2026年重点工作作出部署。

一、2025年度工作总结

（一）基础服务提质增效，筑牢民生服务底线

以“标准化+个性化”为抓手，建立“1+N”服务体系（1套基础服务标准，N项特色服务模块），重点突破环境卫生、绿化养护、秩序维护三大基础服务痛点。在环境卫生方面，针对不同项目类型制定差异化清洁标准：高端住宅项目推行“扫-冲-擦-检”四步作业法，公共区域清洁频次从每日2次提升至4次；老旧小区实施“卫生死角攻坚计划”，全年清理楼道堆积物2.3万处，拆除私搭乱建1200平方米，联合社区引入垃圾分类智能厢房38套，垃圾混投率从35%降至8%。绿化养护引入“三级养护标准”，根据植物品种制定修剪、施肥、病虫害防治周期表，重点项目配备专业园艺师驻场，全年绿植存活率提升至95%，景观区域业主拍照打卡量同比增加210%。秩序维护强化“人防+技防”联动，在32个项目试点“智能岗亭+移动巡逻”模式，巡逻路线通过AI算法动态调整，异常事件响应时间从5分钟缩短至2分钟；针对电动车乱停乱放问题，新增集中充电车棚45处，安装智能充电桩2300个，相关投诉量下降67%。

（二）安全管理体系化推进，守牢运营生命线

以“全周期、全场景、全参与”为目标，构建“预防-监测-处置-复盘”闭环管理机制。全年投入安全专项经费860万元，完成消防设施升级项目21个，更换老旧灭火器5800具，新增烟感报警器3200个、应急照明系统120套；联合消防部门开展“百日攻坚”行动，排查消防隐患1300余处，整改率100%。针对极端天气频发问题，建立“三级预警响应机制”（项目-区域-总部），提前48小时启动防汛防台准备，在杭州、武汉等强降雨区域累计转移地下车库车辆2300台次，加固树木1.2万棵，未发生因灾人员伤亡或重大财产损失。安全培训覆盖全员，全年开展消防演练、急救培训、安全知识竞赛等活动180场，参与人数超5000人次；推行“安全积分制”，将日常巡检、隐患上报与绩效考核挂钩，员工主动上报安全隐患数量同比增加150%，形成“人人都是安全员”的管理氛围。

（三）设施设备精细化管理，提升资产运营效能

建立“一设备一档案”管理系统，覆盖电梯、供水、供电、空调等8大类1.2万余台设施，通过物联网传感器实时采集运行数据，实现“故障预警-快速维修-运维评估”全流程数字化。电梯管理作为重点，与原厂维保单位建立“双检制度”（日常巡检+月度深度检测），全年完成电梯专项检测680台次，故障停机时间从平均4小时缩短至1.5小时；针对业主反映集中的“电梯等待时间长”问题，在15个高层项目试点“智能派梯系统”，通过AI算法预测高峰时段需求，平均候梯时间减少30%。供配电系统引入能耗监测平台，实时分析各区域用电负荷，在商业项目推行“错峰用电方案”，全年节省电费120万元；在住宅项目推广“节能改造包”，更换LED照明2.8万盏，加装智能电表1.6万块，业主公共能耗分摊下降12%。设施维修推行“首接负责制”，建立“2小时到场-8小时反馈-24小时闭环”响应标准，全年处理报修工单9.8万件，及时率99.2%，业主评价“非常满意”占比85%。

（四）客户关系深度共建，激活社区治理动能

以“服务有温度、沟通无距离”为理念，构建“日常沟通+专项互动+共建共享”三维客户关系网络。日常沟通方面，优化“400热线+APP+管家”多渠道反馈机制，设立“7×12小时”客服专线，全年受理咨询投诉2.1万件，解决率98.6%；推行“管家日访制度”，要求管家每周至少入户走访5户，重点关注独居老人、儿童家庭等特殊群体，累计提供代买药品、紧急送医等便民服务3200次。专项互动方面，全年组织“社区文化节”“业主运动会”“亲子手工课”等活动160场，参与人数超3万人次；开展“金点子征集”活动，收集业主建议860条，采纳实施320条，如增设儿童游乐区、调整快递存放点等，切实将业主需求转化为服务改进方向。共建共享方面，推动12个项目成立业主委员会，建立“物业-业委会-社区”三方联席会议制度，全年召开联席会议48次，在公共收益使用、设施改造等事项上达成共识；引入“社区公益基金”，将公共区域广告收益的10%用于社区公益，