2025年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案.docxVIP

2025年上半年系统规划与管理师案例分析练习题模拟试题及答案

某制造企业A公司成立于2008年，主营工业机器人核心零部件研发与生产，现有员工1200人，其中研发人员占比35%。2024年10月，A公司启动“数字化转型三年行动计划”，重点建设智能生产管理系统（包含MES、WMS、QMS模块）、客户关系管理系统（CRM）及供应链协同平台（SCP）。截至2025年3月，三大系统已完成部署并进入试运行阶段，但IT服务团队（编制15人，含3名外包工程师）近期连续收到多起投诉：3月10日，MES系统因数据库连接池耗尽导致生产车间停机2小时，影响当天500台订单交付；3月15日，销售部反馈CRM系统客户跟进记录同步延迟，导致3个潜在客户流失；3月22日，采购部反映SCP平台供应商资质审核流程频繁报错，已累计延误4批原材料到货。公司管理层要求IT服务团队于4月15日前提交问题分析报告及改进方案，并将此作为2025年上半年IT服务管理重点考核任务。

问题1：结合案例背景，分析A公司当前IT服务目录存在的主要问题，并提出3项具体优化措施（15分）

问题分析：

A公司当前IT服务目录存在以下核心问题：

1.服务分类与业务需求脱节：现有服务目录仍沿用传统IT运维分类（如“服务器维护”“网络故障处理”），未与数字化转型后的业务系统（MES/WMS/QMS/CRM/SCP）建立映射关系。例如，生产部门无法直接通过服务目录找到“MES系统数据同步异常”的对应服务项，需通过口头沟通转接至开发团队。

2.服务级别定义模糊：关键业务系统（如MES）的服务级别仅标注“7×24小时支持”，未明确故障响应时效（如生产系统停机≤30分钟到场）、修复时限（如关键故障≤2小时恢复）、回退方案（如数据库崩溃时的临时数据导出流程）等具体指标，导致3月10日MES宕机事件中，IT团队因无明确优先级规则，延误了高优先级故障的处理。

3.服务内容覆盖不全：新上线的SCP平台供应商资质审核功能属于定制化开发服务，但服务目录中仅包含“系统日常运维”，未纳入“新功能异常处理”“业务流程适配支持”等扩展服务项，直接导致3月22日采购部报错问题因找不到对应服务入口而延迟处理。

优化措施：

1.基于业务系统重构服务分类：以“智能生产管理系统”“客户关系管理系统”“供应链协同平台”为一级分类，每个一级分类下按功能模块（如MES的“生产排程”“设备监控”“数据采集”）设置二级服务项，明确每个服务项的责任团队（如MES由IT开发组+生产IT专员联合支持）和服务入口（如企业微信“服务台”直接跳转对应模块）。

2.细化关键服务级别指标（SLI）：针对MES等核心系统，制定分级服务标准：一级故障（生产停机）要求15分钟内响应、60分钟内恢复；二级故障（数据同步延迟）要求30分钟内响应、2小时内恢复；三级故障（界面显示异常）要求1小时内响应、4小时内恢复。同时在服务目录中注明故障升级路径（如一级故障直接触发CTO-IT总监-开发组长三级联动）。

3.扩展服务内容至业务流程支持：在SCP平台服务项下新增“供应商资质审核流程异常处理”“业务规则配置指导”等服务项，明确服务内容（如流程报错时提供日志分析、规则校验服务）、所需输入（如报错截图、操作步骤记录）及交付物（如修复后的流程配置文档），确保采购部可通过服务目录直接发起有效请求。

问题2：针对3月15日CRM系统客户跟进记录同步延迟事件，假设你是IT服务团队负责人，需制定该事件的完整处理流程，并说明每个环节的关键操作（20分）

事件处理流程及关键操作：

步骤1：事件识别与记录（0-15分钟）

-关键操作：销售部员工通过企业微信服务台提交事件单（“CRM客户跟进记录同步延迟”），IT服务台值班工程师立即确认事件内容（具体现象：记录提交后30分钟未同步至主管端；影响范围：北京、上海两个销售分部共20人；优先级：二级，因涉及客户跟进但未直接导致订单丢失）。使用服务管理工具（如ServiceNow）创建事件单，记录事件编号（EV20250315001）、申请人信息、现象描述、影响范围、优先级。

步骤2：初步诊断与分类（15-30分钟）

-关键操作：服务台工程师调用CRM系统监控日志，发现“同步服务进程CPU占用率持续90%以上”“数据库事务锁等待超时”等异常指标，初步判断为系统资源争用问题。将事件分类为“应用系统-CRM-数据同步异常”，分派至CRM系统维护组（包含1名开发工程师、1名运维工程师）。

步骤3：根因分析与解决（30-120分钟）

-关键操作：CRM维护组工程师登录生产环境，通过APM工具（如NewRelic）分析同步服务调用链，发现销售端提交记录时触发了未优化的