便民服务中心首问负责制度.docx

便民服务中心首问负责制度

为规范便民服务中心服务行为，强化责任意识，切实解决群众办事“找不到门、找不对人”问题，提升服务效能和群众满意度，结合工作实际，制定本制度。

一、定义与基本原则

首问负责制是指群众通过现场来访、电话咨询、网络留言等方式到便民服务中心咨询或办理事项时，首位接待或受理的工作人员（以下简称“首问责任人”）无论是否属于本人职责范围，均应主动承担起引导、协调或办理责任，确保群众诉求“有人管、能落实”的工作制度。

基本原则包括：

1.首问必接：对群众咨询或办理事项，首问责任人须主动接待，不得推诿拒绝；

2.首问必答：对职责范围内事项，应准确解答；对非职责范