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物业交接期间应急预案

物业交接是物业管理权转移的关键阶段，涉及服务延续性、设施设备管理、业主权益保障等多重环节。由于新旧物业主体责任交替、信息衔接不畅、人员变动等因素，易引发服务中断、设施故障、业主投诉等风险。为最大限度降低交接期间各类突发事件对业主正常生活的影响，确保服务无缝衔接，特制定本应急方案，明确风险应对流程、责任分工及保障措施，覆盖交接前准备、交接实施、交接后评估全周期。

一、应急组织架构与职责

成立物业交接应急工作小组（以下简称“小组”），由街道社区代表、业主委员会主任、新旧物业项目负责人共同组成，成员包括工程、客服、安保、环境等关键岗位骨干，总人数不低于12人。小组实行组长负责制，组长由街道社区代表担任，统筹整体应急处置；副组长由业委会主任与新旧物业项目经理担任，分别负责业主沟通与服务执行。

小组下设三个专项工作组：

1.服务保障组（5-7人）：由新旧物业工程、安保、环境部门负责人及备用人员组成，负责设施设备应急维修、公共区域秩序维护、环境卫生保障等具体服务事项，确保基础服务不中断。

2.沟通协调组（3-4人）：由业委会委员、新旧物业客服主管及社区工作人员组成，负责业主信息收集、投诉受理、政策解释及舆情监控，每日17:00前汇总当日问题并形成报告提交小组。

3.后勤支援组（2-3人）：由新旧物业行政人员及第三方合作单位联络人组成，负责应急物资调配、临时办公场地保障、跨部门协调（如联系自来水公司、供电局等公共单位）。

二、风险识别与分级应对

通过对过往100例物业交接案例分析，梳理出四大类高风险场景，按影响程度划分为三级（一级：重大影响，需2小时内响应；二级：中等影响，需4小时内响应；三级：一般影响，需8小时内响应），对应制定处置流程。

（一）人员流失导致服务中断（二级风险）

风险场景：交接期间原物业关键岗位人员（如工程主管、门岗保安）因劳动关系终止集中离职，新物业人员尚未到岗，导致安保空缺、设备巡检缺失。

应对措施：

-交接前30日，原物业需向小组提交《关键岗位人员去留清单》，明确拟离职人员及接替计划；新物业同步提交《到岗时间表》，标注核心岗位到位时间。

-对拟离职的关键人员，小组协调原物业与其协商延长服务期（最长不超过交接完成后7日），按日支付补贴（标准由小组核定）；若协商失败，服务保障组立即启动“应急人员库”，从第三方劳务机构调用持岗上证人员（需提前签订合作协议，明确4小时内到岗）。

-交接期间实行“AB岗”制度，原物业A岗人员与新物业B岗人员共同值守3日，完成操作培训与现场交底，经小组验收后方可撤离。

（二）设施设备故障或档案缺失（一级风险）

风险场景：电梯、消防系统、二次供水设备等因维护缺失或交接查验疏漏突发故障，或设备台账、维修记录等档案未完整移交，导致维修延误。

应对措施：

-交接前15日，小组组织三方（新物业、原物业、业委会）联合查验，按《物业共用设施设备查验标准》（涵盖28项核心设备）逐项检测，使用专业仪器（如电梯限速器测试仪、消防联动测试设备）记录状态，形成《查验问题清单》，明确责任方及整改期限（紧急问题24小时内整改，一般问题7日内整改）。

-若查验中发现档案缺失（如电梯年度检测报告丢失），原物业需在3日内协调相关部门补打复印件并加盖公章；若因档案缺失导致维修延误，服务保障组立即联系设备厂家（需提前收集电梯、消防等主力设备厂家联络方式），凭设备编号调取电子档案，同步启动应急维修（如电梯困人时，30分钟内联系维保单位，1小时内完成救援）。

-交接后7日内，新物业每日对重点设备（电梯、水泵房）进行2次巡检，小组随机抽查，发现异常立即启动原物业遗留问题追溯流程（由业委会协调原物业承担维修费用）。

（三）公共区域管理真空（三级风险）

风险场景：绿化修剪、垃圾清运、门禁管理等公共服务因责任不清出现延迟，如垃圾超过12小时未清运、绿化带杂草高度超过10厘米、门禁系统未及时更新新物业权限。

应对措施：

-交接期间明确“谁服务谁负责”原则：原物业负责交接前已产生的服务（如当日垃圾清运），新物业负责交接后新增服务；重叠期（如早8点交接，当日垃圾清运由双方共同完成）由小组指定责任方。

-环境维护方面，服务保障组每日7:00、15:00两次巡查公共区域，发现垃圾堆积立即联系原物业（若未完成交接）或新物业（若已完成）清运，超2小时未处理的，调用第三方保洁公司（需提前签订应急协议），费用由责任方承担。

-秩序维护方面，安保岗实行“双岗制”：原物业保安与新物业保安共同值守3日，原保安负责熟悉业主面孔，新保安负责操作新门禁系统；门禁权限在交接当日12:00前由原物业配合新物业完成更新，未完成的，临时启用纸质出入证，由保