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保险公司暴雨应急预案

为有效应对暴雨灾害引发的保险事故，最大程度降低客户财产损失，维护公司服务信誉，本预案适用于公司承保的企业财产险、家庭财产险、机动车辆险、工程险及人身意外险等因暴雨（含短时强降水、持续性降雨、城市内涝、山洪等次生灾害）导致的保险事故应急处置工作。预案覆盖从风险预警、应急响应启动、现场查勘定损、客户救援协助、快速理赔服务到事后复盘改进的全流程管理，明确总公司、分公司及基层机构三级联动机制，确保责任到岗、措施到位、响应及时。

一、应急组织架构与职责分工

公司设立暴雨灾害应急指挥部（以下简称“指挥部”），由总经理任总指挥，分管运营、理赔、客服的副总经理任副总指挥，成员包括风险管控部、理赔管理部、客户服务部、信息技术部、财务会计部、法律合规部负责人及各省级分公司总经理。指挥部下设执行办公室（设在总公司理赔管理部），负责日常统筹协调；同时按职能划分5个专项工作组，具体职责如下：

1.风险监测组（由风险管控部牵头，各分公司风控岗配合）：实时收集气象、水利、应急管理等部门发布的暴雨预警信息，通过公司GIS地理信息系统叠加客户承保标的分布数据，动态标注高风险区域（如低洼地带企业、临河住宅、易积水路段车辆等），提前48小时向相关机构推送风险提示。

2.查勘理赔组（由理赔管理部牵头，各分公司理赔中心、查勘网点组成）：负责暴雨灾害中出险标的的现场查勘、损失核定及快速赔付。提前调配移动查勘车、无人机、防水摄像机等设备至重点区域，组建跨区域支援团队，确保72小时内完成全量案件查勘覆盖。

3.客户服务组（由客户服务部牵头，955XX全国客服中心及各机构柜面为支撑）：开通暴雨专项服务热线，设置100个专属坐席，24小时受理报案、咨询及投诉；通过短信、APP、微信公众号向高风险区域客户推送预警信息及应急指引，主动外呼排查已投保但未报案客户。

4.技术保障组（由信息技术部负责）：保障核心业务系统（如理赔系统、客户管理系统）在暴雨期间的稳定运行，提前启动灾备机房切换演练；开发“暴雨快赔”线上小程序，支持客户通过拍照、视频上传损失证据，系统自动匹配简易定损标准。

5.后勤支援组（由财务会计部、行政办公室联合组成）：预拨5000万元应急资金，确保小额案件现场赔付；储备应急物资（如防水档案袋、便携打印机、急救包、饮用水），为一线查勘人员及受灾客户提供后勤保障。

二、风险预警与分级响应机制

（一）预警信息获取与评估

风险监测组通过以下渠道实时获取暴雨信息：

-国家级气象灾害预警发布平台（中国天气网、中央气象台）；

-水利部水文监测系统（重点关注河流、水库水位超警戒线情况）；

-地方政府应急管理平台（如“应急通”系统，获取内涝点、交通管制等实时信息）；

-合作第三方机构（如高德地图、百度地图的实时路况数据，辅助判断车辆出险集中区域）。

收到预警信息后，风险监测组需在1小时内完成评估，结合标的分布、历史赔付数据（如近3年同期暴雨案件数量、平均赔付金额），确定预警等级并向指挥部提交《暴雨风险评估报告》。

（二）分级响应标准及措施

根据《气象灾害预警信号发布与传播办法》，结合公司实际风险承受能力，将暴雨应急响应分为三级（从低到高为Ⅲ级、Ⅱ级、Ⅰ级）：

Ⅲ级响应（黄色预警）：预计24小时内单个省级行政区降雨量达50-100毫米，或3个以上地级市出现短时强降水（1小时≥20毫米）。

-启动条件：风险监测组提交评估报告，经执行办公室确认后触发。

-响应措施：相关省级分公司进入应急备勤状态，查勘理赔组预留30%人员24小时待命；客户服务组通过短信向该区域投保客户推送“检查门窗、转移贵重物品、避免涉水行车”等提示；技术保障组对核心系统进行压力测试，确保日处理案件量≥5000件。

Ⅱ级响应（橙色预警）：预计24小时内单个省级行政区降雨量达100-250毫米，或出现5个以上地级市内涝（积水深度≥30厘米）。

-启动条件：指挥部副总指挥批准后触发。

-响应措施：总公司执行办公室每日召开2次视频调度会，协调跨区域资源；查勘理赔组按1:1比例组建一线查勘员与后备支援队，移动查勘车全部部署至重点城市；客户服务组开通“暴雨快赔”绿色通道，简化报案手续（仅需提供保单号或身份证号即可登记）；财务会计部预拨2000万元至相关分公司，确保5000元以下案件现场现金赔付。

Ⅰ级响应（红色预警）：预计24小时内单个省级行政区降雨量≥250毫米，或出现大范围城市内涝（积水深度≥50厘米）、山洪、泥石流等次生灾害。

-启动条件：总指挥批准后触发。

-响应措施：指挥部全体成员入驻总公司应急指挥中心，实行24小时轮值；查勘理赔组启动“特事特办”机制，对水淹车辆免现场查勘（通过客户上传的车辆位置、水位高度视频核