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门诊办关于集中整治医德医风有关问题工作整改方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于加强医疗卫生行业作风建设的决策部署，全面提升医疗服务质量和患者就医体验，针对近期通过内部巡查、患者满意度调查、投诉受理等渠道梳理出的医德医风突出问题，现结合门诊工作实际，制定本整改方案。本方案聚焦门急诊服务全流程，以解决群众反映强烈的“态度冷硬、流程繁琐、诊疗不规范、廉洁风险”等问题为核心，通过系统性整改推动医德医风持续向好，切实增强患者获得感、信任感。

一、整改背景与目标

（一）整改背景

近期，通过多维度调研发现，门诊服务中存在部分亟待解决的医德医风问题：一是服务态度方面，少数医务人员对患者咨询回应敷衍，沟通时缺乏耐心，尤其在高峰时段存在“催促患者、简单打发”现象；二是服务流程方面，部分科室号源分配不合理，检查预约等待时间过长，导诊标识更新不及时，患者“反复跑腿”问题突出；三是诊疗行为方面，个别医生存在“过度检查、开大处方”倾向，未严格遵循临床诊疗规范；四是廉洁行医方面，虽未发现重大违规行为，但存在个别医务人员接受患者礼品、利用职务便利为亲友插队等苗头性问题；五是医德教育方面，部分年轻医务人员对职业伦理认知不足，科室内部典型案例警示教育覆盖不全。这些问题严重影响患者就医体验，损害医院社会形象，亟需集中整治。

（二）整改目标

通过3个月集中整改（202X年X月-X月），实现以下具体目标：

1.服务态度显著改善：患者对门急诊服务态度满意度从当前82%提升至90%以上，有效投诉量同比下降50%；

2.服务流程高效顺畅：普通检查预约等待时间压缩至24小时内（特殊检查除外），导诊准确率达100%，患者平均候诊时间控制在30分钟以内；

3.诊疗行为规范严谨：门诊处方合格率、检查合理率均达98%以上，过度医疗投诉“零发生”；

4.廉洁防线全面筑牢：医务人员廉洁从业承诺签订率100%，礼品礼金上交登记制度执行率100%，苗头性问题及时发现率100%；

5.医德教育常态长效：建立“每月一主题”医德培训机制，覆盖全体门诊医务人员，职业伦理考核合格率100%。

二、重点整改问题与具体措施

（一）针对“服务态度生冷硬”问题

1.深入剖析原因：通过科室座谈、患者访谈发现，态度问题主要源于部分医务人员职业倦怠、沟通技巧不足、排班压力大导致情绪管理失控。

2.整改措施：

（1）开展“共情服务”专项培训。由医院医患关系办公室牵头，邀请心理学专家、优秀门诊护士组成讲师团，每月开展2次专题培训，内容涵盖“非暴力沟通技巧”“患者情绪识别与应对”“压力管理”等，要求全体门诊医务人员（包括医生、护士、导诊员）完成40学时培训并通过考核。

（2）推行“服务之星”动态评选。在门诊各楼层设立“服务评价二维码”，患者就诊后可实时评价医务人员服务态度（“非常满意、满意、一般、不满意”四档）。每月统计各科室得分，对排名前10%的个人授予“月度服务之星”称号，给予绩效奖励500元并在院内公示；对连续2个月排名后5%的人员，由科室主任进行谈心谈话，必要时暂停门诊工作接受再培训。

（3）优化弹性排班机制。根据门诊流量监测数据（如上午8:30-10:30、下午2:00-3:30为高峰时段），在高峰时段增派备班人员（每个科室至少增加1名医生/护士），避免因工作超负荷导致服务质量下降。同时，为导诊员配备“移动导诊终端”，实时同步诊室叫号、检查地点变更等信息，减少因信息滞后引发的患者焦躁情绪。

（二）针对“服务流程繁琐低效”问题

1.问题表现：患者反映集中在“挂号难、候诊长、检查预约慢、缴费反复跑”。例如，部分热门科室（如儿科、心内科）现场号源仅占20%，导致未提前预约患者排队30分钟以上仍挂不上号；超声检查平均预约等待时间达3天，患者需多次往返确认时间；缴费窗口与自助机分布不均，老年患者常因不会操作重复排队。

2.整改措施：

（1）优化号源分配机制。将门诊号源分为“预约号源”（占70%）和“现场号源”（占30%），其中现场号源在每日7:30开放（原8:00），并在门诊大厅设置“现场号源显示屏”，实时更新剩余号量。针对老年患者，保留10%现场号源由人工窗口优先分配，避免因电子挂号困难影响就诊。

（2）建立“检查预约中心”。整合超声、放射、检验等检查资源，设立独立预约窗口（位置靠近门诊大厅），配备3名专职预约员，患者完成就诊后由医生开具检查单，系统自动推送至预约中心，预约员10分钟内与患者确认检查时间（优先当日或次日），并通过短信发送具体地点、注意事项。同时，与第三方检验机构合作，对非本院能开展的检查（如特殊基因检测）提供“一站式预约+结果推送”服务，减少患者跨机构跑腿。

（3）推广“诊间支付”全覆盖。在所有诊室配备移动支付终