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医疗纠纷投诉处理合同

鉴于甲方（医疗机构名称：_________________________）（以下简称“甲方”）与乙方（患者/患者近亲属姓名：_________________________）（以下简称“乙方”）就乙方的医疗投诉事宜，双方本着平等、自愿、公平、合法的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条投诉事项与事实

1.1乙方因就诊于甲方（或甲方某部门/某医护人员），就____________（具体时间、地点、科室、诊疗行为或服务环节）事宜，认为存在____________（具体投诉内容，如诊断错误、治疗不当、药品损害、服务态度差等）问题，向甲方提出投诉。

1.2乙方就上述投诉事宜，提出如下诉求：_________________________（如经济赔偿、道歉、补偿、改进服务等）。

第二条甲方的权利与义务

2.1甲方有权接收并登记乙方的投诉，应在收到投诉之日起______日内告知乙方投诉处理流程、联系人及预计处理时限。

2.2甲方有权对投诉事项进行调查核实，包括但不限于查阅病历资料、询问相关人员、组织专家讨论、进行现场勘查等。甲方进行调查时，有权要求乙方配合并提供相关证据材料。

2.3甲方有义务就投诉事项向乙方进行必要的解释说明，澄清事实真相。

2.4基于调查核实结果，甲方有权在法律、法规及医疗规范允许的范围内，向乙方提出解决方案或处理建议。

2.5甲方有义务提供协商或调解的平台，促进双方沟通，推动纠纷解决。

2.6甲方处理投诉应遵守国家相关法律法规及行业规范，保障乙方的合法权益。

第三条乙方的权利与义务

3.1乙方有权详细陈述投诉的事实依据、理由，并提出具体的诉求。

3.2乙方有义务配合甲方的调查核实工作，如实提供与投诉事项相关的证据材料，包括但不限于医疗记录、影像资料、证人联系方式等。

3.3乙方有权参与协商或调解过程，表达个人意见，提出解决方案。

3.4乙方同意在本合同框架内，通过友好协商的方式解决投诉纠纷。乙方参与协商或调解过程及达成任何协议均基于自愿原则。

3.5乙方有义务遵守甲方建立的投诉处理程序及相关规定。

3.6双方同意，对在投诉处理过程中获悉的涉及患者隐私、个人信息、医疗秘密、机构内部管理、协商/调解细节等非公开信息，均负有保密义务，不得向无关第三方泄露。

第四条投诉处理程序与期限

4.1甲方应在______日内启动对投诉事项的调查核实工作。

4.2甲方应在调查取证工作完成后______日内，向乙方反馈调查结果，并启动协商/调解程序或告知处理意见。

4.3协商/调解期限自启动之日起计算，原则上应在______日内完成。如需延长，经双方同意后方可继续。

4.4双方应在协商/调解过程中保持积极沟通，按照约定的时间和方式进行交流。

第五条协商/调解与解决方案

5.1双方同意通过友好协商的方式尝试解决本合同第一条所述投诉事宜。

5.2如协商达成一致，双方应签署书面和解协议。和解协议内容应具体、明确，包括但不限于：甲方同意采取的具体措施（如道歉、经济赔偿、提供医疗服务等）、赔偿金额或补偿方式、履行期限等。

5.3和解协议经双方签字盖章后生效，双方均有义务按照协议约定履行各自义务。

第六条违约责任

6.1若甲方无正当理由逾期______日未启动调查核实工作，或无正当理由在约定期限内未能完成处理并反馈结果，乙方有权要求甲方继续履行处理义务，或根据实际情况要求甲方承担相应责任。

6.2若甲方在处理过程中存在明显不当或歧视行为，损害乙方合法权益，乙方有权终止本合同，并可通过法定途径维护自身权益。

6.3若乙方拒绝配合甲方的合法调查核实工作，或提供虚假信息，干扰正常处理程序，甲方有权中止处理，并保留追究乙方相应责任的权利。

6.4若乙方在协商/调解过程中恶意拖延或拒绝履行最终达成的和解协议，甲方有权要求乙方履行协议，并可追究其违约责任。

第七条争议解决

7.1本合同履行过程中发生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

7.2若协商不成，双方同意将争议提交______（如：甲方所在地有管辖权的人民法院）通过诉讼方式解决。

第八条保密条款

8.1除法律法规另有规定或获得对方书面同意外，双方均应对在本合同签订及履行过程中获悉的任何保密信息（包括但不限于乙方的个人信息、投诉细节、甲方的内部管理信息、协商/调解内容等）承担保密义务，未经对方许可，不得以任何形式向任何第三方泄露、披露或使用。

8.2本保密义务不因本合同的终止而失效。

第九条合同生效与终止

9.1本合同自双方签字或盖章之日起生效。

9.2本合同在以下任一情形下终止：

(1)双方就投诉事宜达成和解协议，并已履行完毕所有协议义务；

(2)双方经协商一致同意终止本合