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工程服务管理制度

一、总则

1.1目的与依据

为保障公司工程服务业务的规范、高效运作，提升服务质量与客户满意度，降低运营风险，特制定本制度。本制度旨在明确工程服务各环节的管理要求、职责分工及操作规范，确保工程服务全过程处于受控状态，并为持续改进服务水平提供依据。

1.2适用范围

本制度适用于公司承接的各类工程服务项目，包括但不限于工程勘察、设计支持、安装调试、技术指导、维护保养、故障排除及相关技术咨询等活动。公司所有参与工程服务的部门及人员均须遵守本制度。

1.3基本原则

工程服务管理遵循以下原则：

*客户至上：以客户需求为导向，致力于提供超出客户期望的服务体验。

*质量为本：严格执行质量标准，确保服务成果的可靠性与稳定性。

*安全第一：将安全生产置于首位，杜绝安全事故发生。

*规范高效：优化服务流程，提高服务效率，降低运营成本。

*持续改进：建立服务质量反馈与评估机制，不断提升服务能力与管理水平。

二、组织机构与职责

2.1工程服务管理部门

公司指定专门部门（以下简称“工程服务部”）作为工程服务的归口管理部门，负责统筹协调工程服务的各项工作。其主要职责包括：

*制度与流程的制定、修订、解释与监督执行。

*工程服务项目的整体规划、立项审核与过程监控。

*服务团队的建设、培训与绩效考核。

*服务资源的统筹调配，包括人员、设备、物资等。

*客户反馈的收集、分析与处理，组织服务质量改进。

*工程服务相关合同的评审与管理支持。

2.2相关部门职责

*业务部门：负责前期客户沟通、需求初步识别、项目商机挖掘与前期技术交流支持。

*技术支持部门：提供必要的技术方案支持、疑难问题解决、技术文档审核等。

*采购部门：负责工程服务所需外部物资、设备的采购与供应链保障。

*财务部门：负责工程服务项目的费用核算、成本控制及相关款项结算。

*人力资源部门：负责工程服务人员的招聘、薪酬福利及职业发展规划。

三、工程服务管理流程

3.1服务需求与受理

*客户提出服务需求，可通过电话、邮件、在线系统或书面函件等方式。

*工程服务部或相关业务部门接到需求后，应立即进行初步沟通，明确服务内容、范围、要求、时间节点及是否涉及费用等。

*对于符合公司服务范围的需求，予以正式受理，并记录于《工程服务需求登记表》。对于超出范围或暂时无法满足的需求，应向客户说明情况，并提出建议。

3.2服务方案制定与评审

*受理后，工程服务部组织相关技术人员进行现场勘查（如需）或深入需求分析，制定详细的《工程服务方案》。方案应包括服务目标、实施步骤、技术措施、资源配置、进度计划、质量保障、安全预案、服务费用（如适用）等内容。

*重要或复杂的服务项目方案需组织内部评审，必要时可邀请客户代表参与。评审通过后方可实施。

3.3服务合同管理

*对于收费服务项目，应与客户签订正式的工程服务合同，明确双方权利、义务、服务内容、质量标准、交付成果、验收方式、费用金额、支付方式及违约责任等。

*合同签订前须履行公司规定的合同评审程序。

3.4服务准备与实施

*工程服务部根据服务方案及合同要求，下达《工程服务任务单》，明确项目负责人及服务团队成员。

*项目负责人组织服务团队进行实施前准备，包括人员培训、技术交底、物资设备调配、工具仪表校验等。

*服务实施过程中，应严格按照服务方案、操作规程及质量标准执行，做好详细的过程记录，填写《工程服务实施记录表》。

*加强与客户的沟通协调，定期向客户汇报进展情况，及时处理实施过程中出现的问题。

3.5服务质量控制

*建立健全服务质量控制体系，明确各环节质量控制点和责任人。

*服务团队在实施过程中进行自检，项目负责人进行过程巡检与监督。

*工程服务部定期或不定期对服务质量进行抽查与评估。

*对于服务过程中出现的质量问题，应及时采取纠正和预防措施，并记录存档。

3.6安全生产管理

*严格遵守国家及地方安全生产法律法规，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。

*服务实施前必须进行安全技术交底，确保所有参与人员了解安全风险及防范措施。

*服务人员必须按规定佩戴劳动防护用品，遵守安全操作规程。

*作业现场应设置必要的安全警示标识，采取有效安全防护措施。

*建立安全事故报告和调查处理机制，发生安全事故必须按规定及时上报并组织调查处理。

3.7服务交付与验收

*服务实施完成后，项目负责人整理服务过程资料、成果文件，提交《工程服务交付清单》给客户。

*按照合同约定或双方协商的标准和方式组织验收。验收合格后，由客户签署《工程服务验收